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應用二維品質模式與IPA分析於輪胎製造業服務品質之研究－以正新輪胎為例

為了解決輪胎載重指數的問題，作者李侑霖 這樣論述：

本研究是以輪胎製造業者為對象，探討輪胎製品顧客對於輪胎製品供應者服務品質的看法與評價，主要應用Kano二維模式，輔以重要-表現程度分析(Importance-Performance Analysis, IPA)法，最後，透過品質機能展開(Quality Function Deployment, QFD)法探討輪胎製品的全面服務品質。藉由PZB服務品質構面為基礎，設計輪胎基本特性及服務的20項題目，進行問卷調查，探索顧客對於輪胎製品現況的看法，透過重要-表現程度分析找出「外觀品質穩定性」應該立即改善的關鍵品質因素，接著將輪胎製品服務項目依 Kano 二維品質特性予以歸類，找出12問項為「無差異

品質」、6個為「必須品質」及2個為「魅力品質」，同時計算出客戶對於輪胎製品服務品質的滿意指標及不滿意指標，研究發現共有10題項要素是不可欠缺，否則會立即造成客戶的不滿意。最後，應用品質機能展開法，結果分別為「新產品的創新開發能力」、「緊急應變能力」及「設「能力整合」，應列為優先改善項目，尋求改善之目標，並將企業有限的資源妥善規劃，運用適合產業的改善手法與管理策略，進行有效的品質改善與提升，逐步踏實地達到更高的顧客滿意度。