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免稅商店之服務品質、體驗價值、顧客信任與行為意向之研究-以桃園國際機場為例

為了解決昇恆昌福利品的問題，作者賴曉琴 這樣論述：

近年來觀光旅遊已成為明星產業，廉價航空公司也逐漸在台設立航點，外加日劇、韓劇風靡全台，越來越多人藉由出國觀光旅遊獲得休息及陪伴家人增進情感。因此，也帶動了航空周邊產業，如旅宿業、餐飲業及免稅商店等相關行業的契機。然而2020年因新冠肺炎COVID-19疫情衝擊之下，造成了觀光旅遊業及航空產業嚴重重創，本研究以桃園國際機場為例探討搭機旅客對免稅商店之服務品質、體驗價值、顧客信任與行為意向之感受，期望研究結果在後疫情時代能對免稅商店有所幫助及貢獻。本研究透過Google表單問卷進行線上調查，共計回收225份，並使用IBM SPSS 23.0套裝軟體進行分析，研究結果發現服務品質、體驗價值與顧客信

任對於行為意向皆具有正向影響，並依據迴歸係數顯示影響搭機旅客的購買意願主要是取決於顧客信任，其次為體驗價值。最後，本研究提供相關實務建議如下：1.建立顧客信任：銷售人員對其自家商品應具有專業的知識，且須瞭解旅客的需求並為其解決問題，以建立免稅商店親和的形象。2.創造體驗價值：免稅商店可營造舒適之環境、放鬆的氛圍，以及藉由廣告宣傳、促銷活動或是給予贈品等方式，利於提高旅客之購買行為意向。3.提升服務品質：免稅商店經營者可舉辦教育訓練或邀請專家演講，提供銷售人員能與消費者維持良好互動關係的方法與技巧，提升旅客再次回購或是吸引其他旅客購買之意願。

以平衡計分卡概念建構兒童課後照顧服務班績效評估指標之研究

為了解決昇恆昌福利品的問題，作者杜昌霖 這樣論述：

　　兒童照顧班是依據兒童及少年福利與權益保障法第七十六條第三項規定訂定而准予設立的；其目的為招收國民小學階段兒童，於學校上課以外時間，提供以生活照顧及學校作業輔導為主之多元服務，以促進兒童健康成長、支持婦女婚育及使父母安心就業。教育部推動國民小學辦理兒童課後照顧班，由學校提供場地，以平價方式，提供家長兒童課後照顧的選擇，為減輕經濟弱勢家庭之負擔，對於低收入戶、身心障礙及原住民學生採取補助方式，使其得以優先並免費參加。　　本研究的研究動機是兒童課後照顧服務班與中心設立及管理辦法第三十條規定：直轄市、縣（市）主管機關得定期或不定期至課後照顧班、中心視導、稽查，其中安全措施相關業務之稽查，應每年至

少辦理一次。另直轄市、縣（市）主管機關得視導、稽查課後照顧班、中心時，得要求其提出業務報告，或提出相關資料、文件；課後照顧班、中心之負責人或相關人員不得規避、妨礙或拒絕。而這二項視導及稽查之相關規定，由直轄市、縣（市）主管機關定之。從法條的規定看，看不出任何辦理的績效，而且由各縣市主管機關自己訂定辦法，更彰顯出對兒童課後照顧班辦理績效評估沒有一致的標準。　　Kaplan和Norton首創平衡計分卡（Balanced Score Card , BSC），而這個概念成為現代組織經營管理中一個重要的工具，許多企業組織也將其奉為圭臬，除了保留傳統的「財務」構面，並加上「學習與成長」、「內部流程」與「顧

客」三個構面，透過這四個構面及其衡量指標，發展出一套能測量驅動未來績效的衡量系統。國民小學可歸屬於非營利機構的範疇之內，亦可運用平衡計分卡衡量其組織績效，因此近幾年來，平衡計分卡在教育組織的運用與研究有增加的趨勢，本研究也是希望藉由這股研究熱潮，以平衡計分卡的觀點來建構兒童課後照顧績效評估指標。　　本研究的目的是探究平衡計分卡在非營利組織應用之理論基礎，再以平衡計分卡的觀點來建構課後照顧班績效評估指標，作為相關單位運用參考依據。其研究架構分為二階段，第一階段為焦點團體座談，首先以文獻分析建立理論基礎，並邀請教授、國民小學實務工作者的校長與主任、教師團體代表、家長團體代表、學校委辦單位負責人與教

育局承辦此業務的承辦人擔任焦點團體座談人員，經過焦點團體座談來初構兒童課後照顧績效評估指標(即第一次德懷術的問卷)；第二階段為建構兒童課後照顧績效評估指標，是將第一階段所建構之初稿透過邀請之德懷術小組成員進行三次德懷術問卷調查，經過質性分析與統計分析，來確定兒童課後照顧服務績效評估指標及排序。　　經過焦點團體座談與三次德懷術問卷調查，完成了以平衡計分卡觀點建構兒童課後照顧班績效評估指標。整個績效評估指標共分為四個構面，十一個策略目標，及六十四個績效評估指標。希望藉由這個績效評估指標的建構，各國民小學在辦理課後照顧班時，都能有所依循，也提供學生一個舒適安全的學習環境，讓家長安心就業，並且讓課後照

顧服務人員不斷精進與自我成長，以提供更完善的服務品質，並配合完善的學校行政協助，讓國民小學課後照顧班的功能能更落實。在建構績效評估指標十，評估指標的內涵簡單區分就是課後照顧服務人員、學校、與委辦單位來進行。依據此績效評估指標，對於相關人員與單位建議如下：一、課後照顧服務人員：能不斷充實課班級經營的能力、能有課程設計的能力、能加強親師溝通的能力、能充分運用學校的空間與設備。二、學校行政：學校負責此業務的行政人員，一定要熟稔相關的法規並依規定辦理各項事宜、如是委託辦理，更應注意招標的公平性與合法性，殷實簽訂契約、提供安全無虞的學習環境。三、學校或委辦單位：對於課後照顧服務人員的福利與權益一定要依規

定辦理、強化各種校園安全措施及提供多元化學習課程與活動、能制定校內各種有關課後照顧班的規定與辦法並確實執行。四、教育主管機關：在行政減量的角度下，明確訂定課後照顧班績效評估指標，轉發給所屬學校參酌。在評鑑減量的角度下，可以從此建構的績效評估指標中，擷取所認知重要性的績效評估指標來進行評鑑。從行政三聯制的角度下，適度的評鑑是應該的，可以挑選重要的績效評鑑指標，放入學校評鑑指標中。