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蘭徹斯特策略：小克大、弱勝強，打敗大你10倍對手的終極武器

為了解決toyota客服中心的問題，作者福永雅文 這樣論述：

第一次當老闆就該懂的經營眉角！ 五篇漫畫＋實戰圖解，讓你在商業競爭中橫掃千軍   　　★ Ａmazon商管類讀者盛讚：「最不想讓競爭對手看到的一本書！」 　　★ 商場如戰場，對商場弱者而言，「蘭徹斯特策略」是顛覆弱肉強食定律的終極武器 　　★ 軟銀孫正義、7-11、朝日啤酒、TOYOTA、摩斯漢堡……他們都是蘭徹斯特專家 　　★ 本書是將「蘭徹斯特策略」應用到各行各業的最佳入門書！中小企業經營者及創業者必讀   　　本書以最易理解的漫畫＋圖解形式， 　　完整呈現日本商業競爭聖經「蘭徹斯特策略」的Know-How， 　　不僅適用於忙碌的企業經營者、創業者、股東， 　　更是各行各業的管理層與從

業人員，加值自己職場技能的最快途徑。 　　想制定經營策略、攻下市占率，這本最易懂，一讀就通！   　　● 弱者策略：戰鬥力＝武器效率兵力數 　　● 強者策略：戰鬥力＝武器效率兵力數的平方 　　● 活用３種利器、５種戰法，就能扳倒比你強大的對手！   　　【戰法1】 局部戰──只要市場夠大就能賺到錢嗎？ 　　【戰法2】 單點集中主義──該增加品項、擴大營收嗎？ 　　【戰法3】 差異化──模仿、跟進強者的做法就會成功嗎？ 　　【戰法4】 近身戰──只要提升品質，顧客就一定會買單嗎？ 　　【戰法5】 第一強主義──成為業界第一就夠了嗎？ 　　 　　蘭徹斯特策略的原理，在於以「市占率」為判斷標準，

　　依據公司目前的市場地位，採取不一樣的作戰方式。 　　包括TOYOTA、Canon、Superdry、普利司通輪胎等知名企業及品牌， 　　都是利用這個策略拉大與競爭對手的距離。 　　而軟銀集團創辦人孫正義， 　　在其創業之初更是蘭徹斯特策略最忠實的信徒！   　　單點集中、各個擊破、全面進攻…… 　　「第一名還不夠，你要成為業界第一強才行！」   　　本書作者福永雅文，是日本的蘭徹斯特策略專家， 　　書中的五段故事，都是根據他的輔導經驗改編而來。 　　這五篇寓意深遠的漫畫，將帶你打破五大商業迷思：   　　▌大市場：你是不是以為市場大就能賺到錢？ 　　大型業者搶占佐藤改建公司原本的地盤，導

致其營收急遽下滑。為力挽狂瀾，它往市場較大的區域拓點、拓展機會，誰知反倒使營運狀況惡化……   　　▌營收大：你是不是以為事業就是要包山包海？ 　　多方公司從人力派遣業務起家，之後跨足客服中心領域，眼見外食產業市場龐大、商機無限，所以也投資餐廳、開起餐飲連鎖店，結果公司整體利潤下滑……   　　▌Me Too：你是不是以為跟著大企業做就沒錯？ 　　大和罐頭的市場生存之道，是模仿大企業產品，以同等品質、價格卻更低來吸引消費者。以前這招還有用，但現在不知道為什麼，完全行不通……      　　▌產品好：你是不是以為顧客都知道你的東西好？ 　　痛定思痛後，大和罐頭滿懷信心的為新產品擬定行銷策略，還找

來待過大公司的業務老將建構通路網，但產品的庫存仍是堆積如山……      　　▌第一名vs.第一強：你是不是以為只要成為第一名就夠了？ 　　第一名與第一強有何不同？第一名若不能拉大與第二名的差距，就不能說是高枕無憂。 　　公司營業部所拿下該區30％的市占率，奪下第一名，不過，社長卻指示要將市占率提升到35％。業務員這下可頭痛，畢竟，要再提升5％，談何容易……   　　※本書初版為大牌出版《打敗大你10倍對手的終極武器：小克大、弱勝強的蘭徹斯特策略》

精實革命+精實服務

為了解決toyota客服中心的問題，作者JamesP.Womack 這樣論述：

  《精實革命：消除浪費、創造獲利的有效方法（十週年紀念版）》   庫存太多，永遠是管理者心中的痛！而各種形式的庫存，其實就是「浪費」。 本書以豐田生產方式（TPS）和及時生產（JIT）為基礎，徹底剖析精實生產（Lean Production）的思維與做法。本書將教您如何觀看流程、消除浪費、節省成本、學習「少量而多樣化」的生產模式，並推廣到研發、銷售、上下游廠商，大家一起持續改善，讓您的供應鏈徹底「暢流」，創造最大的價值與獲利。 「精實革命」或「精實系統」（Lean）是什麼？它為什麼重要？ 「精實系統」是為各種類型的組織和市場，創造「價值」和「品質」的全新思想系統。就價值

(value)而言，用「實」來表示；而品質(quality)則用「精」表示。「系統」表示它有特別的利害關係人、宗旨和互動、變異、知識和參與者需要加以考量。     由於現代的產業，大多是極複雜的「製造兼服務」整合性供需系統，所以必須要問：提供給顧客的「價值」是什麼？如果把某產品各種活動背後的價值看成一溪流，那麼，如何創造它？又如何使它「暢流」？這些都是任何行業、組織中最重要的課題，不管您從事的是研發、銷售、服務、行銷、製造或其他支援職務，都逃不了上述基本問題。而台灣的產業仍以廣義的生產或製造為主，更適用本書。     書中的個案，從小型的Lantech公司，到中型的Wiremold公司、市場區

隔獨特的保時捷（Porsche）汽車、到超大型的普惠（Pratt & Whitney）公司，以及英國的Tesco超市，大多是面臨困局而仍然精益求精，推行精實系統而穩定成長、轉型的績優企業。而在「精實革命」中領先的豐田汽車，更是不斷成長，精益求精。     本書第一部就說明「精實系統」的五大核心觀念： 一、價值（Value） 二、價值溪流（Value Stream） 三、暢流（Flow） 四、後拉（Pull） 五、完善（Perfection） 精實系統強調要回歸經營的根本去思考，顧客真正感受到的「價值」是什麼？下一步，要沿著某特定產品(或產品族)的價值溪流，來檢視哪些活動能創造價值，並將

所有「浪費」的活動去除掉。然後，創造出「暢流」的營運、生產條件，讓設計和生產能依顧客的需求和要求，採取後拉式生產(而非以生產者為主導的「推式」，即把產品強推銷給顧客)。最後，加速改善活動的循環，讓它生生不息、止於至善。並以精彩個案為例說明。     第二部以清楚的實例，說明這些簡單的原理和觀念可以推廣到各行各業，並帶來一番新氣象，也包括可一步步遵循的行動計畫。 如果您對「精實系統」已有些了解，本書第三部將值回票價。對於「精實革命」入了門之後，還可以再接再厲，為各產品族建立上下游整合的「精實企業體」，也就是從原材料到把產品交到顧客手上，所有的價值創造活動都要能緊密結合起來。 第四部是根據1996

年以來的新發展和想法，追蹤本書個案的後續發展，以及如何落實轉型，將「精實革命」制度化。第15章後半對於目前全球企業一窩蜂向低成本地區遷徙的趨勢，有一些務實的建議，值得一讀。 一切回歸經營的根本。如果您對企業、組織、產業的財富創造、價值創新、生產力提升（消除各種浪費）、企業改造、追求組織的彈性、速度等有興趣，不管是「新鮮人」或學者專家，這本書都有極大的參考價值。   《精實服務：將精實原則延伸到消費端，全面消除浪費，創造獲利（經典紀念版）》   最大的獲利關鍵，就在消費端！ 漫步「消費現場」、「供給現場」，找出價值，去除浪費，就會有源源不絕的利潤！ 　　現代的消費者有許多高品質的商品可供選擇，也

有愈來愈多管道可購得這些商品，還保證能解決我們每一項需求。但是，消費者的感受卻越來越糟！為什麼當我們的電腦或手機壞掉，要聯絡服務專線、客服中心時，都使我們覺得又累又氣？為什麼我們看醫生必須等候數小時？為什麼我們剛從修車廠取車，還沒開到家，「檢查引擎」的警示燈又亮起來？ 　　在經典暢銷書《精實革命》中，作者詹姆斯．沃馬克和丹尼爾．瓊斯已經闡明了精實生產（Lean Production）原則──即去除生產流程中的浪費。在本書中，兩位作者則提出精實消費（Lean Consumption）原則，帶領讀者漫步消費的現場、供給的現場，說明如何將精實原則運用在消費端，去除其中的浪費。 　　很少有企業體認到，

消費也是一種流程──即解決問題的流程，以一系列緊密連結的商品及服務，讓消費者滿意。在本書裡，作者提出「精實消費」的六大原則： ● 全盤解決問題 ● 不要浪費時間（包括顧客所花的金錢、時間和精力） ● 精準提供需要的商品 ● 適時提供價值 ● 適地提供價值 ● 減少解決問題必須做的抉擇數量 同時也要應用價值溪流（value stream）、暢流（flow）、後拉（pull）等重要的精實觀念。本書列舉包含修車業、汽車經銷商、資訊服務業、鞋業、醫院、零售業、航空公司等各行各業，如何運用精實消費的原則，提供消費者真正想要的商品、解決顧客的問題，並且提供完整的解決方案，不浪費企業和消費者雙方的時間和精力

。其結果是，企業成功降低成本，又能讓顧客買得安心、用得快樂，為企業帶來源源不絕的獲利！

臺北市立聯合醫院客戶服務流程改善與輔助網站的建立

為了解決toyota客服中心的問題，作者施亭竹 這樣論述：

本研究以臺北市立聯合醫院客服中心所整理之客戶服務常見問答資料集與各院區科別部室的分機資料為架構，以Bootstrap為網頁前端框架、HTML建構網頁介面，將資料整合並呈現於網頁。電話客服人員與民眾通話時，可使用本研究建立之網頁介面，透過不同的主題分類，一目瞭然的找到客戶當前詢問的內容，即時回覆客戶正確答案或提供有效的解決方案。該客服中心原本沒有整理所謂的「常見問題集」供客服人員於接聽民眾來電時即時參考，僅根據客服人員自身經驗判斷及人脈相助，提供民眾諮詢的相關資訊及建議，因此回答品質以及效率不一。現階段，客服人員使用紙本檔案及Excel統整資料，透過活頁簿內的搜尋及連結，加速搜尋解答及答覆客戶

的過程。由於目前尚未有網頁、系統及完善的資料庫，無法直觀且有系統的呈現所有資料，電話客服人員通話時，礙於人工翻閱紙本文件，速度與流程上難免不夠流暢，因而無法有效率的針對問題回覆，慌忙之下甚至可能影響問題內容的判斷、誤解客戶詢問的主要目的，導致問題判斷錯誤率及回覆錯誤率高。也因該醫院近年積極導入精實政策，全院上下單位目前推行精實專案已有三年的時間，而該客服單位，於民國108年1月組織團隊，開始規劃並執行此精實管理專案。透過精實手法將痛點釐清，該團隊以「降低轉接錯誤率」為主要問題，提出四項痛點改善策略：建立橫向溝通窗口、視覺化資訊整合、標準化CTI小結建立、落實完整教育訓練。本研究就「視覺化資訊整

合」項目建置客服輔助網頁，協助客服中心改善此問題。