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行動電信公司之服務品質、知覺價值與顧客忠誠度之關係-以企業形象為干擾變數

為了解決sandisk新竹維修的問題，作者丁韵倫 這樣論述：

隨著全球化的發展，以顧客為導向的行銷策略儼然成為趨勢，各家行動電信業者無一不跟隨這股趨勢，而這也縮小了行動電信業者間的服務差異。在業者提供之服務項目無太大區別的情況下，服務品質的優劣就成為致勝的關鍵因素。業者可透過與顧客進行良好互動、瞭解並滿足顧客需求，達到提升服務品質的目的。一旦獲得顧客認同，則顧客的知覺價值將能增加，進而提高顧客對該企業之忠誠，亦能有效地建立優質的企業形象於顧客心中。本研究主要探討行動電信公司之服務品質、知覺價值、顧客忠誠度及企業形象間的關聯性，並以企業形象作為干擾變數。本研究以便利抽樣進行問卷測量，共回收392份有效問卷，實證結果顯示：顧客所知覺之行動電信公司服務品質對

於其知覺價值具有顯著正向影響、顧客之知覺價值對於其忠誠度具有顯著正向影響、行動電信公司之企業形象對服務品質與知覺價值之關係無顯著的干擾效果存在、行動電信公司之企業形象對知覺價值與顧客忠誠度之關係有正向干擾效果。