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從會員卡到行動會員-以PPM理論探討顧客對於行動會員APP之轉換意圖

為了解決LINE TV 客服電話的問題，作者石孟翰 這樣論述：

日新月異的科技逐漸改變人與人之間的連結方式，尤其個人通訊設備及技術發展成熟，「人手一機」已成為大眾普遍的生活模式，越來越多人離不開智慧型手機，如此快速變化的科技環境也改變企業與顧客的連結方式（鄭天澤、陳麗霞, 2017）。目前包含四大超商、大型百貨公司、量販店等業者皆積極推出行動會員APP，以優化顧客享受服務的便利性，並提升忠誠度。「推力-拉力-繫住力理論（Push-Pull-Mooring Theory, PPM）」近年成為許多學者用以探討消費者的「轉換因素」及解釋「轉換行為」。過去鮮少有學者針對會員卡與行動會員APP之轉換進行深入探討，然而以手機APP整合會員卡及會員服務逐漸成為趨勢。對

於企業而言，手機APP更能增加顧客黏著度並提升品牌忠誠度，儼然成為各業者積極強化的行銷策略。因此，顧客對於行動會員APP之採用成為值得我們進一步探討及研究的議題。本研究以PPM理論為架構，探討不同因素如何影響顧客對於實體會員卡與行動會員APP的轉換意圖。本研究以「結構式問卷」蒐集樣本，共得到343份有效樣本。本研究發現實體會員卡的推力因素（相對優勢）正向影響顧客轉換為行動會員APP、行動會員APP的拉力因素（服務創新、社會價值）正向影響顧客轉換為行動會員APP、個人繫住力（慣性）負向影響顧客轉換為行動會員APP、個人繫住力（環保意識）正向影響顧客轉換為行動會員APP。此外，本研究亦檢驗行動會員

APP品質（系統品質、資訊品質、服務品質）之調節效果。本研究除了豐富「推力-拉力-繫住力（PPM）理論」之實證研究，亦探討以「環保意識」作為繫住力對於轉換意圖的影響效果。管理實務上，本研究建議企業提高行動會員APP之創新服務，將能夠有助於顧客進行轉換，並且應提供誘因以改變顧客過去使用實體會員卡的習慣。