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自住宅升降設備產業服務品質之研究：以P 公司為例

為了解決無機房電梯價格的問題，作者王献榮 這樣論述：

透討顧客對服務品質的認知以尋求改善的重點，是電梯產業提升顧客關係的重要工作之一。本研究論文以此為研究動機，透過質性研究方法，探討個案 P 公司的服務品質，並以服務品質五大構面之有形性、回應性、可靠性、確實性、及同理性維分析主軸，深入訪談 12 位不同年資的客戶。經由資料分析與彙整，本研究得到如下的研究發現與建議：（一）有形性方面，P 公司上下全體統一制服，但公司名稱於制服上需要顯眼與放大，加強員工外在教育訓練。（二）可靠性方面，P 公司維護的能力受到肯定，但應增加紀錄 P 公司每台電梯的耐用年限表，於年限快到期部分提早告知客戶，並請保養人員詳細解說保養表格，增加客戶了解度。（三）回應性方面，

業務人員都能及時回應客戶問題。公司也提出明確獎懲辦法，提供客訴專線。（四）確實性方面，雖然保養工程師工作態度良好，但建議加強第一線保養人員教育訓練，不只給客戶專業形象也可以提供良好服務態度。（五）同理性方面，公司比較處於被動的角色，無法即時了解客戶的需求。建議每季統整客戶名單，隨機關心客戶電梯是否有問題。整體而言，個案 P 公司在故障叫修服務部分比較完善，但是其餘的服務品質在客戶評價大多是還可以，所以忠誠度尚可。本研究最後也提出相關的管理意涵，供個案公司及相關產業的參考。