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體驗行銷、品牌形象、產品品質對顧客忠誠度影響之研究-以蘋果手機為例

為了解決大潤發機油的問題，作者陳彥合 這樣論述：

隨著時代不斷的進步與科技越來越發達，人們講求效率、速度與方便性。以通訊科技方面的行動電話來說，可說是人人一支手機，再加上目前智慧型手機的功能多樣性與精美的品質，使得顧客對於智慧型手機的依賴程度大幅地提升。 如今手機品牌眾多，要在新興市場開發客源並維持原有的粉絲顧客忠誠度，是各大公司所期望的目標。因此，本研究目的主要是探討「體驗行銷」、「品牌形象」、「產品品質」對「顧客忠誠度」的影響程度。 本文以使用iPhone手機的顧客為研究對象，分析以不同的人口特性對於前述四個研究變數的看法是否有差異，並且全文以SPSS套裝軟體進行資料分析研究，包含：描述性統計、獨立樣本 t 檢定、單

因子變異數分析及多元迴歸分析等方法。實證研究結果重點摘錄如下： 一、不同性別之顧客在體驗行銷「情感體驗」構面的看法女生認同感大於男生；在產品品質「服務能力」構面女生認同感大於男生；在顧客忠誠度「態度忠誠」構面女生認同感大於男生。 二、不同年齡之顧客在體驗行銷「思考體驗」構面的看法20歲以下顧客認同感大於21~35歲，20歲以下顧客認同感大於36~50歲；「行動體驗」構面的看法20歲以下顧客認同感大於36~50歲。 三、不同職業之顧客在品牌形象「品牌特質」構面的看法軍警公教認同感大於民營服務業，學生認同感大於民營服務業，其他類型顧客認同感大於民營服務業。 四、不同月收入之

顧客對產品品質「耐久性」構面的看法月收入35,001~45,000元顧客認同感大於25,000元以下，月收入35,001~45,000元顧客認同感大於45,001~60,000元，月收入35,001~45,000元顧客認同感大於60,000元以上；對「服務能力」構面的看法月收入25,001~35,000元顧客認同感大於60,000元以上，月收入35001~45000元顧客認同感大於60,000元以上。 五、品牌形象對產品品質有正向顯著影響，其中品牌價值對產品品質影響比較顯著。 六、體驗行銷對顧客忠誠度有正向顯著影響，其中行動體驗對顧客忠誠度影響比較顯著。 七、品牌形象對顧客忠

誠度有正向顯著影響，其中品牌價值對顧客忠誠度影響比較顯著。 八、產品品質對顧客忠誠度有正向顯著影響，其中使用的容易性對顧客忠誠度影響比較顯著。