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汽車修理廠滿意度影響因素-以花蓮某修理廠為例

為了解決和美 汽車保養廠的問題，作者鄭景源 這樣論述：

近年來汽車市場因為交通部推廣換車補助方案，新車銷售量大幅提昇導致汽車修理業維修頻率下降，臺灣汽車修理業受新車銷售市場的影響，業者對於汽車的維修保養方面更是謹慎投入。本研究目的在於探討汽車修理廠如何藉由服務品質，增加服務價值，以增加顧客滿意度。本研究彙整上述變數之相關文獻並做關聯性探討，以紙本問卷方式，共回收116份有效問卷，以SPSS統計軟體，進行統計分析。結論如下：1、服務品質對服務價值有顯著正相關。2、服務品質對顧客滿意度有顯著正相關。 3、服務價值對顧客滿意度有顯著正相關。 本研究發現服務品質對服務價值達顯著影響，表示當汽車修理廠消費者對該廠感受到的服務品質越高時，對該廠感受到的

服務價值也越高，服務品質對顧客滿意度達顯著影響，表示當消費者對該廠感受到的服務品質越高時，顧客的滿意度也越高，且會受到服務價值的中介影響，服務價值對顧客滿意度達顯著影響，表示當消費者對該廠感受到的服務價值越高時，對該廠的顧客滿意度也越高。本研究證實服務品質是顧客滿意度重要的影響因子，服務的設計與傳遞須能滿足目標顧客的特定需要，應且服務之傳遞應致力於達到最高的顧客滿意度。針對研究結果給予汽車修理廠以下建議：一.可針對高消費族群的自主取向，可以提供客製化服務或商品；二.建議業者以親切態度關懷顧客，建立長期關係，以了解顧客個別需求；三.顧客消費時，主動建立顧客服務紀錄與資料庫；四.以親切態度關懷顧客

；五.強化員工的專業知識；六.汽車修理廠重視服務實體部份；七.建議汽車修理廠重視服務速度；八.建議汽車修理廠重視第一線服務人員訓練，如此才能有效地提升顧客滿意度。