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NISSAN汽車售後服務滿意對顧客忠誠意願之影響─以關係、品牌權益分為中介暨干擾變項

為了解決台南nissan業務推薦的問題，作者汪正璽 這樣論述：

由於整體環境變化，台灣的汽車市場逐漸趨於萎縮，近年更因景氣、環保等各項議題造成消費者購買汽車的欲望降低。如何在有限市場中追求資源精準投放，將是未來汽車產業經銷活動的重要課題。本研究主要對象為NISSAN汽車車主，且接受過業者提供售後服務滿意的族群，藉此探討售後服務滿意對於顧客忠誠意願(再購意願和推薦意願)的影響，並且透過華人社會的關係及品牌權益等兩變項，分別作為中介及干擾變項，以了解顧客的忠誠意願是否會因其他因素所改變。本研究係採用隨機取樣，針對台北地區NISSAN汽車回廠維修客戶進行問卷發放，回收有效問卷計317份，以迴歸分析進行假說驗證，及不同背景變項在售後服務滿意、品牌權益、關係與忠誠

意願之差異分析。 本研究結果發現：1. 售後服務、品牌權益、關係及忠誠意願彼此間均有正向關係。2. 關係在售後服務滿意和忠誠意願影響間有部份中介效果。　　3. 品牌權益在售後服務滿意和忠誠意願間無顯著干擾效果。 實務上之建議：　　1.保有客戶管理及接觸，應建立於關懷的動機，藉由員工與客戶真誠的交流，建立關係，培養商機。　　2.售後服務滿意能增進品牌權益及客戶忠誠，應更積極投入資源，提升軟硬體，讓客戶每次回廠保修，都是一次美好的服務體驗。　　3.在業務人員召募時應將資歷背景列入考量，透過員工現有的人脈網路及關係，增進業務開展的契機。　　4.在售後服務對顧客忠誠意願之影響上，品牌權益無

干擾效果，顯示售後服務體系如何強化品牌管理，是未來一件重要工作

休旅車消費者決策歷程之研究

為了解決台南nissan業務推薦的問題，作者林永權 這樣論述：

自從台灣仿效先進國家實施週休二日制度後，原本乏人問津的休旅車，隨著休閒概念的興盛及汽車業者的包裝、促銷，休旅車逐漸受到國人青睞，市場正以超乎廠商預期的成長率快速加溫。 休旅車的魅力，發酵源自於可同時滿足現代人對休閒與工作的雙重需求，製造廠為滿足消費者求新求變的購車習性，改善了一般休旅車偏硬底盤的結構，都使得休旅車的銷售市場快速成長，休旅車一車兩用的實用性，重新定義國人對車的需求。 本研究就消費者對高度涉入的決策過程做一探討，以消費者的觀點調查消費者在決策過程中，所有可能產生的影響因素，期待從對消費者的了解，廠商能針對目標市場做區隔，以制定高效能的行銷策

略。本研究主要目的有四： 一、以集群分析法（Cluster Analysis）依據消費者所重視的利益屬性進行市場區隔。 二、利用統計工具分析各市場區隔的消費者，了解其在人口統計變數上是否有顯著差異，主要目的在確認消費者的特性。 三、針對已分析出市場區隔的消費者，了解其在需求確認、資訊蒐集、方案評估、購買決策及購後行為的決策過程，是否有明顯差異。 四、根據本研究報告，探討消費者決策過程中在行銷領域的涵意，將結論提供行銷人員及汽車製造廠商適當建議，並找出自己的產品的定位，以符合消費者的需求，在競爭的環境中創造優勢的行銷

策略。 本研究利用統計工具在區隔消費者後發現下列結論： 一、 將樣本區隔為三群： 甲、 經濟折舊型：較重視的因素為「經濟因素」、「折舊因素」；對「外觀因素」則有較負面的結果，故將區隔一命名為「經濟折舊型」。 乙、 功能人員型：較重視的因素為「功能因素」、「人員因素」及「外觀因素」；對「折舊因素」則有較負面的結果，故將區隔二命名為「功能人員型」。 丙、 售後經濟型：較重視的因素為「售後因素」及「資訊因素」；對「功能因素」則有較負面的結果，故將區隔三命名為「售後資訊型」。 二、

前7名以Mitsubishi佔有率57.8%最高，依序為Toyota、Mazda、Suzuki、Ford、Honda及Nissan，其排名因受測對象不同，致與實際市場排名有小幅誤差；2003年Honda及Nissan分別推出新車種，市佔率上升至第三及第四名，Suzuki及Ford排名在後；唯綜觀國內汽車市場，此7大品牌在休旅車市場超過70%以上，本調查符合市場趨勢。 三、 汽車業者將顧客由詢價至決定購買期間的長短分為：一週內為H級，一個月內為A級及三個月內為B級，結果顯示：H級及A級比例高達66.9%，對照表5-1-13，是否與其簽約處所有關，或因消費者自主性高（表5-1-

11），而致決定速度比一般房車快速值得觀察。 四、 以假日休閒旅遊佔547份總樣本數的82.6%最高，其次為長途旅行38.4%、通勤35.6%、接送家人32.0%，顯示休旅車多功能的面貌，足以在汽車市場蓬勃發展。 五、 在汽車公司展示室及汽車展覽場簽約購買比例高達70.8%，這是一個有趣的現象，透過本研究希望可以探討出休旅車消費者願意在汽車公司下單的原因，以節省業務人員及汽車業者的成本。 六、 使用頻率每週三次以上比例達56.5%，顯示休旅車已不再局限於假日休閒使用，其銷售數量應與用車習慣有關。 七、 以受訪者自己

的經驗看法做為決策平均值4.09影響最大，應與大多由自己決定購買有關；另休旅車主可能因為與一般房車構造之不同，依平均值對資訊來源之重視依續為專業汽車雜誌（3.68）、新車發表會（3.29）、汽車展示會（3.25），或藉由親友推薦（3.48）產生購買行為，對於既自主又容易受影響的決策心態值得進一步瞭解。 八、 以家庭需要為購買依據佔547份總樣本數的68.6%最高，其次為內部空間43.1%、工作需要30.5%、興趣25.6%、方便參加活動21.6%；顯示車主因為休旅車空間優勢，而選擇以休旅車做為主要交通工具。 九、 45.3%對使用之休旅車感到滿意，感覺普

通亦達40.4%，平均值3.68介於滿意與普通之間，表示消費者對於休旅車認定為成熟商品，不同品牌、價格其品質差距不大。 十、 願意介紹購買比例亦達60.9%，平均值3.86，對照表5-1-19「親友推薦」比例吻合，大多數消費者對休旅車完全接受及願意介紹的消費心理，值得業界探討。 十一、 消費者購買行為所重視的利益屬性前十名依序為：車身安全結構、售後服務、操控性、馬力扭力的性能表現、產品品質、產品責任保證期限、個人經濟預算、空間設計、價格合理性。而對於廠商提供搭配的贈品、車身顏色、內裝色調、越野能力、轉售價格等五項被認為較不重要。