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咖啡廳服務品質、知覺價值與顧客滿意度之關係─以順道為干擾變數

為了解決台中火車站附近景點2020的問題，作者郭家媗 這樣論述：

咖啡是近十年來，最受我國民歡迎、成長最快的飲料之一，滿街林立的咖啡廳也形成產業激烈競爭的態勢。提升服務品質、知覺價值，進而提高顧客滿意度，早已是學術界對服務業謀求發展與獲利的重要建議，然而在各種不同的咖啡廳間（如位於景點、住宅區區或辦公區）、顧客各有不同消費目的（專程到訪或順道停留）的情況下，前述構念間之關係是否仍相同？值得進一步探討。本研究以宜蘭地區的咖啡廳為研究範圍，挑選頭城鎮外澳里的九號咖啡、礁溪鄉住宅區的里海咖啡以及宜蘭縣火車站附近的路易．莎咖啡作為問卷發放的店家，每間店各發放100份問卷，並取得有效問卷300份，進行實證分析。研究結果顯示，服務品質會正向影響知覺價值，隨著知覺價值的

提升，對顧客滿意度也會跟著提高。顧客專程或是順道的來訪形式，會影響知覺價值對顧客滿意度之間的關係，當順道來訪時會減弱，專程來訪時會強化。因此，本研究建議業者，留意自己的顧客是專程或順道來訪的，專程來的顧客在影響知覺價值對顧客滿意度之間的這段關係裡面的影響效果是強的，就要更注意對於消費者來說，價格上的合理性和所花的費用是否值得，付出跟得到兩者之間是否均等；順道而來的顧客可能受到服務品質與知覺價值以外的因素影響。只要掌握市場動態因應未來挑戰，就有機會能夠再創商機。