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豐田汽車維修服務廠服務品質及其顧客忠誠度之關係研究—以中部地區為例

為了解決中華 賓 士 汽車股份有限公司的問題，作者葉建志 這樣論述：

本 研 究 旨 在 探 討 豐 田 汽 車 維 修 服 務 廠 服 務 品 質 與 顧客 忠 誠 度 之 關 係 。本 研 究 基 於 探 究 之 需 要 ， 以 相 關 文 獻 為 基 礎 編 製 「 豐田 汽 車 維 修 服 務 廠 服 務 品 質 與 顧 客 忠 誠 度 之 關 係 調 查 問卷 」 。 運 用 問 卷 調 查 法 ， 以 中 部 地 區 顧 客 為 樣 本 ， 進 行 方便 抽 樣 抽 取 500 位顧客 ， 回 收 有 效 問 卷 4 0 0 份 ， 有 效 回 收率 為 8 0 . 0%。調 查 問 卷 蒐 集 彙 整 後 ， 應 用 S PS S 統 計 套 裝

軟 體 進 行次 數 分 配 、 百 分 比 、 平 均 數 、 標 準 差 、 t 檢 定 、 單 因 子 變 異分 析 、 皮 爾 遜 積 差 相 關 等 統 計 方 法 進 行 資 料 分 析 。 經 各 項資 料 分 析 後 ， 獲 得 以 下 結 論 ：壹 、 女 性 顧 客 在 服 務 品 質 和 顧 客 忠 誠 度 的 知 覺 顯 著 高 於 男性 顧 客 。貳 、 老 年 顧 客 對 於 服 務 品 質 及 顧 客 忠 誠 度 之 知 覺 顯 著 高 於中 年顧客 。參 、 碩 士 (含 以 上 )畢 業 顧 客 對 於 服 務 品 質 及 顧 客 忠 誠 度 之知 覺 顯

著 高 於 高 中 (職 )(含 以 下 )畢 業 的 顧 客 。肆 、 單 身 顧 客 對 於 顧 客 忠 誠 度 的 知 覺 表 現 較 已 婚 者 佳 。伍 、 軍 公 教 、 家 管 或 退 休 的 顧 客 對 於 服 務 品 質 及 顧 客 忠 誠度 之 知 覺 顯 著 高 於 服 務 業 或 其 他 職 業 類 別 的 顧 客 。II陸 、 自 用 或 租 賃 顧 客 對 於 服 務 品 質 及整體 顧 客 忠 誠 度 之 知覺 顯 著 高 於 營 業 用 顧 客 。柒 、 家 裡 目 前 有 2 輛 (含 )以 上 豐 田 汽 車 顧 客 對 於 服 務 品 質及 顧 客 忠 誠

度 之 知 覺 均 顯 著 高 於 首 次 購 買 第 1 輛 豐 田汽 車 之 顧 客 。捌 、 常 在 豐 田 汽 車 服 務 廠 保 養 之 顧 客 對 於 服 務 品 質 及 顧 客忠誠度之知覺均顯著高於常在其他汽車保養廠和常自 己 動 手 保 養 維 修 汽 車 之 顧 客玖 、 顧 客 所 知 覺 之 豐 田 汽 車 維 修 服 務 廠 服 務 品 質 與 顧 客 忠誠 度 彼 此 間 具 有 顯 著 正 相 關 。依 據 結 論 提 出 對 豐 田 汽 車 維 修 服 務 廠 及 未 來 相 關 研 究之 參 考 。