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服務品質、顧客滿意度對再購意願影響之研究-以宅配服務業為例

為了解決yahoo自營宅配的問題，作者楊婉婷 這樣論述：

隨著網際網路的發達，使得生活愈來愈進步，如何滿足顧客宅配服務的需求，是宅配業者需重視的問題。本研究以宅配服務之服務品質與顧客滿意度對再購意願之影響，進而研究國內宅配服務業之服務品質、顧客滿意度與再購意願之間的相關性。本研究採用問卷發放方式收集樣本，並利用統計軟體分析，以t檢定和變異數分析來探討不同人口統計變數（年齡、婚姻狀況、教育程度、平均月收入及職業等）對服務品質、顧客滿意度及再購意願的影響是否有顯著的差異。再運用線性結構方程式來探討宅配服務、顧客滿意度對再購意願的關係。本研究共發放500份問卷，發放對象為北部地區18歲以上曾經使用宅配服務者，回收492份，回收率為98.4%，扣除無效問卷

36份後（重複填答、問卷回答不完整），有效問卷達456份，有效回收率為91.2%，經由統計結果分析得到以下結論：一、不同人口統計變數對服務品質、顧客滿意度及再購意願有部份的顯著影響。二、服務品質對顧客滿意度有正向影響關係。三、顧客滿意度對再購意願有正向影響關係。四、服務品質對再購意願並無正向影響關係。由本研究結果得知，服務品質會影響顧客滿意度，而顧客滿意度又會影響顧客的再購意願程度，然而服務品質並不會直接影響顧客的再購意願，服務品質必須經過顧客評估之後若覺得滿意，才有可能產生再購意願，故本研究建議企業經營者，要從其他宅配的策略服務中學習，把其他競爭對手沒做到的服務加以改善修正，以逹到最佳的顧客

滿意，了解顧客所需要的，增進新的服務項目，導入最符合生活化的服務項目，避免有同質性的服務，如此才能更進一步的增加顧客的滿意度，讓顧客有高的滿意度，才能提升再購意願，不會轉向其他同業購買服務。關鍵字：國內宅配服務、服務品質、顧客滿意度、再購意願、結構方程式