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整合Kano二維模式與品質機能展開法於服務品質之研究-以車輛安全審驗中心為例

為了解決vscc客服的問題，作者吳志昇 這樣論述：

摘 要財團法人車輛安全審驗中心辦理車輛安全審驗制度以來，除執行車輛安全審驗相關業務外，亦辦理車輛安全法規研究及車輛安全瑕疵召回改正等業務；然因車輛安全審驗中心所承辦之業務屬獨占性質，在沒有其他同業的競爭環境下，如何持續保持優良的服務品質及顧客滿意度為本研究所欲探討之範疇。本研究係採用 Zeithaml, Parasuraman & Malhotra 三位學者所提出之服務品質量表(SERVQUAL)以作為衡量服務品質的工具及問卷題項設計依據，並根據Kano 品質模式設計問卷，問卷回收後計算整體服務滿意度以作為品質機能展開法中品質屋顧客需求優先放置順序之考量。本研究在服務品質缺口方面，本研究所列

之25 個服務項目，除「服務人員有整潔的服裝和儀容」及「服務人員的服務態度是親切有禮貌的」之外，其餘皆未能符合顧客的期望水準；在Kano 二維品質模式方面，已將各品質問項依增加滿意與消除不滿意之係數予以排序並表格化,可提供業者依優先排序作為品質改善的參考；最後，本研究針對品質技術展開項目中，依品質特性排序法所得到的執行重要度順序前五名之項目提出建議，包括「建立標準作業規範」、「充份授權」及「行政作業全面電腦化」等，可作為車輛安全審驗中心提升服務技術構面之優先改善參考。此研究結果將可提供實務作業單位進行服務定位及服務品質管理之參考。