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客戶服務與退貨改善策略分析-以X公司為例

為了解決uk450停產的問題，作者胡倇綨 這樣論述：

隨著塗料市場的興盛發展，塗料業者也紛紛推出各種促銷活動，而同時良好的顧客售後服務，亦是重要考慮購買與否的關鍵，同時退貨服務良莠將決定顧客是否會再次購物的關鍵因素。良好的退貨服務，可提升顧客滿意度，進而增加業者本身的競爭優勢。因此，建立一套有效的退貨服務，將會是企業維持競爭力的重要議題，在此競爭愈趨激烈的經營環境下，愈來愈多的公司重視以此作為服務差異化的策略。因此，如何運用顧客關係管理，達到補救預應策略，乃為業者應深入研究的重大議題。有鑑於X公司自2013年起每年之退貨量居高不下，公司每年需花費許多人力和財力來處理退貨，公司成本高漲（包含退貨運費及報廢等費用之增加）。X公司運用顧客關係管理分析

及採用服務創新策略，得到以下成效：(1)透過顧客關係管理改善公司與廠商間的關係；(2)透過服務創新的流程改善，與顧客維持長期穩固的關係；(3)協助廠商落實通路庫存管理與監控。同時達成降低非公司錯誤造成及產品停產回收之月平均退貨金額之目標。