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交涉的武器：20個專業級的談判原則 辣腕交涉高手從不外流，精準談判的最強奧義，首度大公開!

為了解決toyota營業所推薦的問題，作者萊恩．格斯登 這樣論述：

　　「客戶硬逼我壓低價格，不然就退單，怎麼辦？」 　　「交貨時混了瑕疵品，對方趁火打劫堅持要求高額賠償，完蛋了！」 　　「我不擅言辭、講話容易結巴，一想到要跟別人談判就很緊張……。」 　　「我在公司這麼多年、表現一直很優秀，怎麼說服老闆幫我加薪？」 　　「難得看到滿意的房子，但仲介開的價格根本壓不下來！該放棄嗎？」 　　來自全世界最令人畏懼的昆鷹法律事務所， 　　辣腕交涉高手從不外流，精準談判的奧義，首度大公開！ 　　只要死死踩住以下這些交涉重點，談判時就立於不敗之地！ 　　•「雙方合意」絕非談判目的；「談判破局」也不是交涉的終點。 　　•交涉之前就要決定「談判破局的

底線」。 　　•大局觀：不能只看部分，要從整體思考。 　　•不要糾結在雙方互不相讓的問題點上，跳出來綜觀全體。 　　•弱者一定也有強項，想一想，你的是什麼？ 　　•談判時不必咄咄逼人，但要讓對方錯覺你提供了等量訊息。 　　•把「這當然，但是」（Of course, but）掛在嘴邊。 　　•你要很誠實，但無須真的坦白一切，否則只會自曝其短。 　　•從「對我方最不利的事實」開始思考，然後繞開它。 　　•影響人們判斷的永遠不是「理論」，而是「情感」。 　　本書作者萊恩．格斯登過去就讀哈佛法學研究所時， 　　便以全校成績前5%的殊榮，獲選美國聯邦法官見習生； 　　35歲時，他更入選加州「Top 2

0 under 40」的優秀律師。 　　加入昆鷹後，他代表全美國參與2011～2018年蘋果對三星的訴訟案； 　　並出任NTT Docomo、三菱電機、東麗、丸紅、NEC、 　　精工愛普生、理光、佳能等各大公司談判負責人，戰功彪炳。 　　作者藉由20個專業級談判原則，揭曉精準談判的最強奧義！ 　　全書脈絡清晰、循序漸進，精準剖析各種交涉場合的共通原則。 　　並列舉多種實際案例，從國際官司到日常生活交涉全派得上用場。 　　◎交涉的目的不是「贏過對方」，而是讓一切都按照你的計畫走 　　•最高明的談判，是「表面雖然輸了，卻仍能獲得實際報酬」。 　　換句話說，不懂得「輸」的真諦，你就永遠是交涉

魯蛇。 　　•求勝不是錯，但一味求勝無異於自掘墳墓。例如： 　　持續上訴其實比爽快支付高額賠償還花錢，認賠反而更省！ 　　如何將罰款壓到最低？你必須先認輸，瓦解對方的虛張聲勢！ 　　◎不擅交涉也沒關係，「刻意示弱」或「化弱為強」就能反敗為勝 　　•面對搞不定的對手，就用心理素質決勝負！ 　　為什麼和川普談判的國家總是驚慌失措？因為他超懂心理戰。 　　看看《巴黎氣候協定》、中美貿易戰就知道。 　　•「你不壓低價格，我就退單！」客戶這樣逼迫時， 　　你如何找出自身強項、爭取談判空間？ 　　其實強項除了用找的，還可透過刻意示弱來無中生有。怎麼做？ 　　•談判前先做功課，化弱為強，你才知道底

線何在： 　　交涉房租：掌握淡季的空房租金，和房仲談出好價錢； 　　索求高額賠償金：從對手下滑的業績看出經營不善的事實。 　　◎把你的尖牙藏起來，態度越自然，看起來就越強 　　•害羞、內向、沒自信？沒關係，你就「盡量做自己」。 　　這會成為你談判勝利的關鍵。辯才無礙者，漏洞反而多！ 　　「讓對方多說一點」比你自己滔滔不絕還重要。 　　 　　•設法問出對方「究竟要什麼」，因為雙方不一定真的站在對立面。 　　約翰．藍儂1975年發行的專輯《搖滾》原被指控抄襲， 　　最後卻替雙方賺進了大筆鈔票，締造雙贏。 　　•真正的對手，往往不在談判桌上。 　　因此除了緊張關係，建立信賴也很重要； 　　有時

你得刻意做球，讓對方有東西回去向老闆稟報。 　　最後對手還會反過來替你說話，協助你達成目標。 　　•不利己方的情報，對方若沒問，你就不要自己爆。 　　切記：儘管談判桌上鼓勵隱惡揚善，但絕不能說謊，說謊必敗。 　　除此之外，還有更多辣腕高手的交涉武器： 　　•如何運用「錨定效應」，將對手困在你期待的價格帶？ 　　•案子交期短、金額少得可憐？主動提供協商選項，就不怕被吃死死。 　　•談判時我方人數太多，只代表你無權無能。那麼，上限是幾個人？ 　　•為何「雙方都吃了點虧」，反而是最佳協議結果？ 　　•談判地點選在自家公司還是對手辦公室，這也是決勝關鍵！ 　　交涉的目的是為了解決對立， 　　但

「讓一切按照我的計畫走」才叫真正的勝利。 　　完美的交涉技術，是你不戰而勝的必備武器。 　　讀完這本書，你會更快辦到！ 本書特色 　　來自全世界最令人畏懼的昆鷹法律事務所， 　　辣腕交涉高手從不外流，精準談判的奧義，首度大公開！ 　　★作者出身哈佛法學研究所，現任昆鷹法律事務所東京辦公室總負責人。 　　★加州「Top 20 under 40」律師，曾參與蘋果V.S.三星世紀訴訟，戰功彪炳。 　　★全書脈絡清晰、循序漸進，精準剖析各種交涉場合的共通原則。 　　★列舉多種實際案例，從國際官司到日常生活交涉全派得上用場。 名人推薦 　　企業講師／王東明 　　賣車女王／陳茹芬（娜娜） 　　

中文卡內基訓練創辦人／黑幼龍 　　東吳大學政治系教授／劉必榮 　　平民保險王／劉鳳和 　　財經地產專家／盧燕俐 　　為你而讀／人資商學院創辦人／蘇書平 　　（按姓氏筆畫排列） 讀者好評 　　日本亞馬遜網路書店讀者五顆星推薦！ 　　★★★★★平易近人的遣詞用字，簡單易懂 　　親日且知日的作者，不光只在書中談論自己的豐功偉業， 　　同時更巧妙結合了許多有趣的故事。 　　在普遍認為比日本更容易成為律師的美國， 　　應該有許多具備各種知識的律師吧？ 　　在那當中，作者更是箇中翹楚，只要看過這本書，就不會有半點疑問。 　　這是我第一次閱讀交涉相關的書籍， 　　不論是價格或是內容，都讓我感到十分滿

意。 　　任由主管、經營者、體制、為政者隨意擺弄、隨波逐流……。 　　這樣的日本人很多，可是，在終身雇用體制瓦解、 　　不景氣持續20年以上的現在，「好人永遠會被剝削」已成世間常態。 　　必須更精進自己的交涉能力才行吧？ 　　 　　★★★★★重新解讀理所當然的事物 　　看了這本書之後，我發現自己還真是孤陋寡聞。 　　雖說稱不上恍然大悟，不過，讓自己從中深刻理解的事情卻也不少。 　　我認為這是一本非常值得收藏、閱讀的書籍。 　　最棒的部分是，作者未經世故的表現。這樣的人應該不會被討厭吧！ 　　★★★★★具實踐性且能快速理解的交涉戰術 　　以豐富經驗為基礎的實踐書。 　　有很多部分都和工作上的重

點相契合。 　　此外，也有許多令人恍然大悟的部分， 　　對於過去未曾察覺到的心理層面的想法或是策略， 　　作者會採用實際的案例詳加說明，而且相當淺顯易懂。 　　在今後的工作上可說是受用無窮，非常適合拿來當作職場參考書。 　　也相當值得推薦給企業內部負責交涉的窗口。

賣車女王十倍勝的業務絕學：陳茹芬週日不上班、很少發名片，卻贏別人十倍，怎麼辦到?

為了解決toyota營業所推薦的問題，作者陳茹芬,鄧文華 這樣論述：

《蘋果日報》以頭條新聞報導她，稱她賣車女王、台灣最強。 中國最大汽車品牌：長安汽車，也邀請她至對岸開辦講座。 世界上這麼多傑出業務員，為什麼長安汽車如此器重這位台灣的業務「女生」？ 　　因為一般業務一年平均賣70輛，陳茹芬卻創下十倍的紀錄， 　　拗贈品的、推托回去想一想的、死不見她的、甚至客訴過她的，全部變成她的好客戶。 　　而且她不靠團購，跟大家一樣，一輛一輛踏實賣——賣了703輛！       　　陳茹芬目前是TOYOTA經銷商國都汽車新莊營業所銷售經理， 　　曾創下一年5億的營業額，占全營業所的三分之一。 　　客戶說，聽她談起車，好像你什麼願望都能因此實現， 　　有個客人甚至

只是來展間借個洗手間，離開時聊聊， 　　竟「順手」就買了部車，而且家裡的車才換不到一年。 　　對外號「娜娜」的陳茹芬而言，業務是世界上最迷人的工作。 　　做業務很忙很累? 　　她說：「別的業務靠應酬拿訂單，我用媽媽告訴我的家規，就能讓客戶揪客戶。」 　　這是她入行18年以來，業績十倍勝的祕技大公開。 陳茹芬說： 　　◎「姊賣的不是車，是態度」，超級業務和一般業務，其實只有一點不一樣： 　　．推銷商品時，一般業務最常說：「大哥╱大姐，給我一個機會」， 　　聽到這種話，陳茹芬會反問：「為什麼別人應該花錢給你一個機會？」 　　要怎麼讓客戶主動找上你、拜託你介紹一下產品？ 　　陳茹芬說，要把一個

工作做到了不起，而非找個了不起的工作。 　　．做業務做到讓客戶主動幫她宣傳：「記住喔，娜娜週日不上班」——憑什麼？ 　　不過順手整理廣告單送清潔婦，後來對方全家都成了她的客戶。 　　陳茹芬光靠早晨出門跟街坊的微笑與問早，訂單就會一直來。怎麼辦到？     　　．難搞的奧客，其實是隱藏版忠實戶， 　　「成交簽約不是到此為止，是另一張訂單的開始。」 　　面對打死也不見她的難纏奧客，你怎麼從客戶的門口、前進到停車地下室、 　　最後登堂入室坐下來談？陳茹芬親自示範給你看。 　　◎如何讓客戶從「回去想一想」變成現在就簽約？ 　　賣車女王親授破解話術： 　　．客人A：「你算我便宜，以後我再介紹客人給

你，說話算話。」 　　陳茹芬：「謝謝啦，你買了再介紹客人給我，我包紅包給你，這樣我又多一個客人。」 　　破解關鍵：客戶想套交情，先給他軟釘子碰，再把主導權搶回來。 　　．客人B：「你再降1500元我就買。」 　　陳茹芬：「這樣好了，不如交車那天我請你吃2000元大餐，我還多交一個朋友。」 　　破解關鍵：善用「不如……」句型，從拗降價、討贈品的鬼擋牆話題中跳出來。 　　．客人C：「我親朋好友揪團，一次跟你買3輛，沒有比較便宜？這樣我不買。」 　　陳茹芬：「我給你3輛的價錢，跟人家訂30輛一樣便宜。」 　　破解關鍵：強調不管買多少都一樣便宜，從以量制價的爭執中跳脫。 　　．老是因為被客戶嫌貴

而降價，那麼你降到多低都不夠。 　　陳茹芬教你這樣嗆聲：「不然你就跟它拚了，不保（險）最便宜。」 　　破解關鍵：故意刺激對方，讓他好好評估，幾百元的車險和生命，哪個重要？ 　　◎業績目標壓力好大？向陳茹芬學感性行銷和業績布局，就不必每個月從頭做起： 　　．怎麼替客人分類？不依職業，也不看收入、穿著；而是講話方式及腔調， 　　每講一句話，都在跟客人對上頻率，從陌生人變成「咱自己人」，什麼都好談。 　　還有什麼小撇步，能讓客人覺得「我們同一國」？ 　　．要顧客一次跟你買一萬元，不會有人理你；不妨改用階梯式拉高客單法， 　　從3000元慢慢往上帶、不知不覺越買越多，對方不但不覺被拐，下次照樣跟

你買！ 　　◎下班後，跟著銷售女王祕密特訓，練膽講話、保持體態：     　　．陌生開發？陳茹芬高中就做過了，打開心防找人搭訕，被當神經病也沒在怕。 　　從通學路上和路人攀談開始，到排隊買個蔥油餅，串聯陌生人聊不停， 　　甚至讓西裝師父加班替她趕製裙子，別人要等30天，她5天就拿到。 　　．做業務第一天，陳茹芬就先去把衣服改緊，提醒自己保持體態。 　　早晚150個仰臥起坐、澱粉攝取少一半，堅持很苦，但是放棄以後，更苦！ 　　終於從嬸味主婦變身犀利女強人。 　    　　陳茹芬說：膽子這種東西是這樣的，你越不用就越縮小，越敢用就越大。 　　就是這樣的超級態度，成就她成為台灣最強賣車女王。

名人推薦 　　國都汽車總經理暨和泰汽車副總　劉源森 　　知名企管講師、《商周》專欄作家　謝文憲 　　格蘭西服設計總監　陳和平 　　暢銷作家　吳淡如 　　金鐘獎最佳主持人　秦偉

傳統銷售與體驗銷售對顧客滿意度及品牌忠誠度

為了解決toyota營業所推薦的問題，作者蔡岳全 這樣論述：

現今是服務業蓬勃發展的時代，企業需重新審慎檢視與消費者的關係，藉由不同的體驗銷售，提高服務品質，增加顧客滿意度與品牌忠誠度，形成口碑進而增加顧客的再購意願，甚至推薦親朋好友，以期獲得更多利潤而能永續經營，國去汽車產業大多探討售後維護服務廠所提供的服務品質對於顧客滿意度之研究，尚無探討關於傳統銷售與體驗銷售對於顧客滿意度之相關研究，為本論文所要研究的重點。。 本研究將以問卷調查的實證研究，針對國產車商T牌汽車營業所與購車滿一個月的車主為實證之對象並採用便利抽樣方式，探討傳統銷售方式及體驗銷售方式對於其產品品質、服務品質與體驗品質進行衡量，對於顧客滿意度及品牌忠誠度之影響，以期對未來台灣國

產車在銷售方式與經營上有所助益。於台灣北區、中區、南區共24間據點發放問卷、共回收問卷345 份，扣除無效問卷5份，有效問卷340份。利用SPSS 20.0統計軟體作為資料分析工具。 根據實證結果顯示，汽車銷售業提供之傳統銷售與體驗銷售對產品品質具有部份正向影響、汽車銷售業提供之傳統銷售與體驗銷售對服務品質皆有正向影響、汽車銷售業提供之傳統銷售與體驗銷售對體驗品質皆有正向影響、產品品質、服務品質、體驗品質皆對知覺價值皆有正向影響、產品品質、服務品質、體驗品質皆對顧客滿意度皆有正向影響、知覺價值與顧客滿意度對品牌忠誠度皆有正向影響。 因此，汽車銷售業除了透過傳統銷售方式持續提供良好各項的服務

之外，更應持續加強對品牌忠誠度影響較大的服務品質與體驗品質服務，加強汽車的商品說明與學習、參與感等之體驗課程。另外，實證結果亦證實汽車銷售業未來可將逐漸朝向由傳統銷售服務慢慢轉移進入體驗銷售服務，給予顧客更多元化的服務與體驗。