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國內汽車業顧客滿意度與品牌忠誠度之關係研究

為了解決toyota新車車主意見調查的問題，作者李榮輝 這樣論述：

國內汽車市場自2005年達51萬四千台高峰後，受到卡債風波、產業西進、全球金融風暴影響，在2008年降到了近20年來的谷底。堪稱火車頭工業的汽車業面臨前所未見的寒冬，不僅台灣地區如此，汽車龍頭的美國前三大廠通用及克萊斯勒面臨破產重整地步，日本第一豐田汽車也首度出現營運虧損，全球汽車不景氣亦正在持續蔓延中。在此波汽車景氣寒冬中，各車廠無所不用其極的運用各種方式保有市場。但想在此一競爭激烈的環境中取得優勢，不是靠價格、促銷可達成。現今的汽車市場已從生產者導向、行銷導向，轉變成消費者導向，提供滿足消費者期待的產品與服務，強化品質與價值，進而提升顧客滿意度與品牌忠誠度，改善體質與獲利，才能達到永續經

營之目的，這正是汽車業未來努力的方向。本研究採質化分析研究方式，以國內汽車業顧客滿意度與品牌忠誠度之關係為題進行分析探討。參考各汽車品牌一致公認的顧客滿意指標JD POWER調查、對品牌忠誠度深入研究之新車車主意見調查及汽車業的深度訪談，綜合以上，得到以下結論:一、 顧客滿意度愈高，消費者回到該品牌維修&再購之比率愈高二、 顧客滿意度愈高，該客戶推薦該品牌與他人及品牌忠誠度比率愈高三、 品牌形象經營對於提昇品牌忠誠度有顯著影響四、 顧客滿意提升對於企業永續經營及獲利有正面助益