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遠東科技大學 創新商品設計與創業管理系碩士班 余國訓所指導 劉忠憲的 服務品質、品牌形象對顧客忠誠度影響之研究 -以中華電信MOD為例 (2021),提出toyota新車折扣關鍵因素是什麼,來自於中華電信、服務品質、品牌形象、顧客忠誠度。
而第二篇論文育達科技大學 行銷與流通管理所 李義祥所指導 徐志琴的 網路商店特性、購買涉入、知覺價值對購買忠誠度影響之研究-以網路服飾店為例 (2020),提出因為有 網路服飾店、網路商店特性、購買涉入、知覺價值、購買忠誠度的重點而找出了 toyota新車折扣的解答。
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顧客需求模型:行銷者的實用工具書:Customer need Model (CM)
為了解決toyota新車折扣 的問題,作者賀柏瑜(BensonHo) 這樣論述:
Maslow發明人類需求層次、Peter Senge發明學習型組織 / KenBlanchchard發明情境領導,哈佛公司有專業銷售技巧、DDI有目標選材,每位都靠一個理論紅透「全球」半邊天。不認識,還真難說他有學透企管(訓練)!? 顧客需求模型理論(行銷)[CM值>CP值]、五力型組織(領導)>學習型組織/情境領導、銷售優勢>PSS、職場升遷金字塔模型(面試)>目標選材、態度七大集於一身,5本了仍不聞不問,竟抵不過任一理論書來得銷售紅?!因文人相輕?還是識貨者太少?殆僅台灣的華人區,才可能發生這種事。本本世界級五大商管理論訓練書,至今無
人聞問!?哈 優理YK公司全球訓練確是有真材實料的。以下陳述的話,只有國際級企管訓練專家才看得懂:為什麼1.五力型組織>情境領導II、學習型組織、教導型組織?因爲情境領導只集焦於績效的能力與意願(4階段),然而五力型組織更集焦於績效產出之學/教/策/行/檢五領導力的能力與意願(5階段),讓領導績效更顯著有力;2.銷售優勢SE>專業銷售技巧PSS?因為SE涵蓋了銷售知識/技巧/管理/態度KSMA,銷售技巧中則分述標準式(ONC)、並行式、穿插式,讓銷售更全面有效;3.職場升遷金字塔模型WPPM式面試>目標選才,因爲WPPM多涵蓋職務需要的KSMAHRC職能分類及排序比,
讓面試精準有效,目標選才只挑幾項職能;4.態度七大>KenBlanchard二態度說,因為績效與勤/信有關以外,還與誠/主/急/責/配直接相關;5.顧客需求模型CM式行銷>行銷企劃,因CM除了CP經濟/效益兩大N外,還多了SCRS安全/方便/信賴/服務四大N,讓行銷企劃更集焦、更上層樓。 上班族的5本隨身寶典(賀氏五大企管理論用書)已上市,你要成爲職場之神,不再爲工作煩惱,做個成功的快樂上班族,不管是內外勤人員,上班一㸃都不難,一看就開竅了!搶購趁早,以免向隅。 企業之最 顧客需求模型CM 一家企業永續經營的命脈根源是什麼?一家公司生存最最重要的事是什麼?我
必須說:是「顧客需求模型CM」。為什麼?因有了顧客需求模型CM,才能掌握市場,才有銷售額,才有利潤,也才有企業的生存;好比人最重要的,就是生存/安全/社會歸屬感/尊重/自我實現,一樣的道理。 許多企業人士成天忙著業務,卻很少思索一家企業永續經營的命脈根源(企業長治久安的源頭)是什麼?一家公司生存最最重要的事是什麼?有些企業人士認為自己已有使命/目標,實不需要再思索永續經營的命脈根源,反正就是要營利、賺大錢啊!我們往往只想到自己要甚麼?沒去想到顧客要甚麼?是人都會這樣,很正常;有些企業人士認為已知顧客要甚麼,就是要好的商品!但甚麼是好的商品?又來自他自己的定義,問題是自己的定義真的正確?
無失誤嗎?只知what I want is長治久安,但不知how to get it,如此要永續經營就難了。曾聽宏碁Acer創辦人施振榮先生在電視受訪提及:公司之最是領導,我們則持不同看法,公司之最應是「顧客需求」。因領導是一時的,因人而異;掌握「顧客需求」,卻可長長久久。 然而在市場上,顧客的需求究竟又在哪裡呢?既然說「顧客需求」,當然就是來自於顧客內心的真正需求,他們或許會說出來,也或許不會說出來,又或許他們自己也說不上來,有時還必須我們替他們找出來! 「顧客需求」,找得出來,企業才能胸有成竹、才能長治久安;企業找不出來,難能胸有成竹、長治久安。若沒找出來「顧客需求」仍能屹
立不搖,只能說該企業是福大命大,靠運氣好就能夠長期營大利、賺大錢;過了此大運,也難靠自力繼續長期營大利、賺大錢。我們無法掌控運氣,只好在自力加把勁,那就是必須找出企業永續經營的命脈根源(企業長治久安的源頭)來。 首先,企業要針對自己的行業別、產品別,找出自己的機會與優勢,將之最大化;與其他的企業相形之下,將自己的威脅與劣勢最小化。如果理性來看,真的很難將之最小化,那就要考慮自己的行業別、產品別是否選錯了,難營大利、賺大錢,是否要考慮換個跑道,苦撐就不是明智之舉。 企業永續經營摒棄運氣不談,它還是要循著理性在走,要循著社會科學之企業管理理性在走!亦即要找出企業能永續經營的命脈根源
(企業長治久安的源頭)—「顧客需求」,若再精準地說,即是「顧客需求模型CM」,以持續營大利、賺大錢。 0.1 顧客是為了需求而購買 心理學家馬斯洛(Abraham Maslow)提出,人類需求可分為五個需求層次: ●生理需求(Physiological needs)—人類與生俱來的基本需求。 ●安全需求(Security needs)—在生理需求滿足之後,另外一項人身安全需求。 ●社會歸屬需求(Social needs)—追求被他人接受和歸屬感。 ●尊重(自尊)需求(Self-esteem needs)—獨立、達成目標、專業能力、肯定、地位及受到他人尊重的需求。
●自我實現需求(Self-actualization needs)—當其他層次需求都滿足之後,就會追求自我實現,針對自己認定之理想或目標來努力。 既然人類有需求,顧客當然更有需求,這是無庸置疑的。 0.1.1 誰(Who)是顧客? 「顧客」是企業賴以生存的衣食父母,沒有顧客的支持,縱使企業有再大能耐也終究支撐不了多久。現今,顧客的範圍也擴大了,顧客(customer)是指服務的所有對象,包括:1.最終使用者(end user),2.B2B客戶,3.通路商/加盟店,4.內部顧客。 我們若能夠掌握到正確的目標客戶群,這些真的有能力及意願購買你的產品∕服務,也才真的能夠藉
此得到好處,銷售業績長紅。 因此,顧客導向之精神應為:1.顧客參與—命名、規劃、流程、考核,2.授權員工,3.以客為尊—允許式行銷等。 0.1.2 什麼(What)是顧客需求? 人類有需求,消費者更有需求。先想想,什麼是「顧客需求」?意指顧客對於產品或服務的主要需求與期望,包括想要達成的目標,甚至探尋出他們沒說出口的渴望、夢想和幻想等;指的是你產品或服務中到底應有什麼特色,才能夠吸引到目標客戶群的注意及興趣,儘管在同質性高及削價競爭的情勢之下,仍能夠得到目標客戶群的青睞。 今日的企業經營都是以顧客需求為導向,而所謂「顧客導向(Customer Orientation)」,
指的是依顧客採購或使用產品來設計企業相關的五管流程。換句話說,就是要知道顧客的需求是什麼?顧客的期望是什麼?也就是要能了解顧客的心聲(VOC;Voice Of Customers)。 以前的顧客導向,只是你自己假想、猜想顧客可能需要什麼;現在的顧客導向,是你真正知道顧客內心在想什麼,而由此來設計、提供你的產品及服務,不只是針對顧客需要,甚至要掌握顧客感受(feeling)。若要問顧客是為了甚麼而購買?其實,問你自己就最清楚不過了。因為你自己常在買東西,三不五時就扮演消費者。當你自己出去購物,你會怎麼選擇你要買的東西呢?有人說:品牌牌子第一考量,有人說:物超所值是第一選擇,也有人說:效果好才
是王道,各種購買理由都有,但絕對逃不出你有需求才買的理由,只是信賴度的需求、經濟性的需求、還是有效性的需求差異不同。 現代社會進步神速,自然不能再囫圇吞棗地混日子,行銷也好、銷售也好,不可再隨隨便便、青青菜菜,要把這些信賴度、經濟性、有效性等需求全要抓出來,一個都不能漏,且還要各自獨立、互不重疊。最後,再加總總分。 0.2 顧客需求是行銷、銷售的唯一法寶 在二十一世紀全球化的時代,資本移動已非常自由,並且各項成本也都幾乎已經探底,大多數的產品和服務都有過剩的問題。在現今經營環境下,我們發現最珍貴稀有的資源應該莫過於顧客了。基本上,今天企業最重要挑戰,就是要取得顧客對公司產品的忠
誠與信任。隨著時代的變化,回歸企業管理學界,「顧客需求」重要嗎?行銷管理、銷售技巧也得要日新月異地進步,它們必須隨著時代改變而修正,不可一味地墨守成規、延用舊制、抄襲過往,而必須以「顧客需求」創新改進,創造最恰當的行銷管理、銷售技巧才行。行銷、銷售是尋找、創造、聚焦實際和潛在的顧客需求,並滿足該需求的所有(有利潤的)活動。大衛.奧格威(David Ogilvy)曾說過:「好廣告會加速不好產品的死亡。」這話真正提醒我們的是:有了真確符合顧客需求的好產品,再搭配好的行銷傳播、銷售拜訪,才是致勝的不二法則;也是在告訴我們:「顧客需求」比廣告、推銷還重要。我們也可這麼說,一家公司的核心在行銷及銷售,而
核心的核心則在顧客需求。整個行銷、銷售的過程,事實上,也就是一個探詢、創造、聚焦及滿足顧客需求的過程。那麼您說,「顧客需求」能不重要嗎?所以,我們可以這樣說:顧客需求是行銷、銷售的唯一法寶。 0.3 尋找、創造、聚焦、符合CN是通往高業績的四個巨輪 萬事起頭難,行銷、銷售也是一樣,想要尋找、創造、聚焦和符合顧客需求,談何容易!台語俗話說得好:「頭過身就過」。這個頭,是指尋找、創造、聚焦(顧客需求);這個身,乃指符合(顧客需求)。所以,行銷、銷售要做得好,首先就要尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求)做得好,如此,高業績績效自然跟著來。所以才說:尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN),是
通往高業績的四個巨輪,一個也不能少。 尋找(顧客需求)的時候,要多問多聽,顧客需求CN就找到;若還找不到,那就創造(顧客需求)出來,要多讀多想、多整合創新,顧客需求CN就終究會創造出;要將諸需求多集焦到6大類,若還集焦不到6大類,那可能就要多精煉以聚焦(顧客需求),只要找到前三大CN就好,是不是6大類主需求?還是其中的次需求?那不重要!顧客需求CN終究會聚焦好;找到的前三大CN,再以產品特色來符合(顧客需求)就大功告成,顧客購買慾自然提升。 這些尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN),還是要多做幾回,否則就束之高閣,不易通往高業績了。因此,光說不做,不僅無法幫助行銷、銷售工作的提升,反
而形成行銷、銷售不利的最大障礙,同時更會養成因循苟且的心理,使得行銷、銷售的功力日漸衰退,業績一落千丈,且危機一步步的逼近。有時,行銷時所做的尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN),在面對不同的顧客銷售時所做的尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN),會不盡相同。此即為什麼行銷時要做尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN),在銷售時又要再做一次尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)的原因了。 0.4 顧客需求與「顧客需求模型」 有何不同? 顧客需求CN與「顧客需求模型CM」當然不同。如果相同,等於回到以前的舊時代,囫圇吞棗地做行銷、銷售,以為有注意到顧客需求,就是好的行銷管理、銷售
技巧,結果行銷、銷售只做到一半,總是無法再上層樓,甚至無法超過5成的成功率。其實顧客需求可能有許多種、數十個上百,而「顧客需求模型」可只有一種,是數十個上百濃縮分類出來的一個主要需求層次模式。就如同人類需求可能百百種,而馬斯洛的人類需求層次理論卻只有一種,意思一樣。此人類需求層次理論就是指生理/安全/社會歸屬感/自我尊重/自我實現此五大需求,然而顧客需求模型理論乃指經濟/有效/安全穩定/方便舒適/服務/信賴此六大需求。講白點,顧客需求與「顧客需求模型」最大不同就在「顧客需求模型」概指前六大的顧客需求。 如果從今爾後,我們的行銷管理、銷售技巧,能百分百注意到全方位的「顧客需求模型」,且百分百
使用該模型前三大顧客需求總價值,就不用怕無法超過5成的成功率、再上層樓。因為我們的行銷、銷售宛如標靶治療、必可精準到位,不再囫圇吞棗了。 0.7.2 其他行業的適用性 各行各業的廠商若也有了自己的「顧客需求模型」,可以省思到他們的顧客在採購的過程之關鍵因素/需求點為何,讓各行各業的廠商也能生產更符合顧客需求的產品,及作出更有利於商戰角力的產品策略,提供顧客更需要的服務,達到其產品行銷的更高境界,讓銷售不用太費力氣。一般人會以為,有效性、安全穩定性、方便舒適性與經濟性此四顧客需求,加上信賴度一顧客需求,這「全無遺漏」概念幾乎沒什麼大錯,但我們必須強調的是,服務性這一個顧客需求,也是針
對調查與問卷之後的歸納分類得之。這樣一來,就形成了當今史上最全方位、強而有力的「顧客需求模型CM」。既然這麼好的「顧客需求模型CM」,問題是適用所有各行各業嗎? 各行各業顧客需求有哪些? ▲醫藥產業(藥品) • 顧客(醫師或病人)說: • 健保有給付、藥品取得成本低、藥品折扣%高、每日用藥的成本低、總療程成本低。(經濟性) • 吸收度高、強效、速效、長效、廣效。(有效性) • 副作用少、藥品交互作用少、過敏案例少、有廣大使用經驗、無蓄積性、保存易、耐受性佳。(安全性) • 調整劑量簡單、不受食物影響、投藥頻率少、藥品劑型選擇多、
藥品可剝半磨粉。(方便性) • 藥商的服務品質佳、藥品送達準時無誤、與藥商的交情好、迅速正確處理客戶的交辦事項。(服務性) • 廣告/展示大、知名的期刊論文正面報導、大型醫學中心的臨床試驗証明、FDA許可通過、品牌佳、藥商專業能力足。(信賴度) ▲3C產業(手機或筆記型電腦) 2019排在台灣品牌價值第1名的ASUS,品牌價值達16.1億美元,但距離全球百大名單最後一名Prada的47億美元,還很長一段路要走,究因還是信賴度不足。現在我們用一個手機或筆記型電腦的買賣,來檢視它們顧客需求模型最有可能的構面。在買手機或筆記型電腦時,我們會考慮什麼呢?有人說:考慮它的
效能,有人說:考慮它保固多久,有人說:考慮它對使用者和善(User friendly),有人說:考慮它的蓄電長短、待機長短、功能多寡,有人說:考慮它的超輕薄、攜帶方便、使用頻率高,有人說:考慮它外觀,有人說:考慮它的價格,有人說:考慮它的搭贈商品多寡,也有人說:考慮它的品牌、知名的雜誌正面報導,又有人說:考慮廠商的服務品質佳、它的售後服務、維修站多等等。除了外觀以外,其他竟與藥品顧客需求模型之六大構面雷同:效能就是指有效性(包括了強效/速效/長效/廣效)、保固多久就是安全穩定性、對於使用者的和善(User friendly)/蓄電長短/輕薄就是方便舒適性、價格/搭贈商品多寡就是經濟性、品牌就是
信賴度、廠商服務品質佳/售後服務/維修站多就是服務性。而外觀,之前表1、2的顧客需求模型構面表都有提到:馬斯洛第七之審美需求,就是美觀性。 根據全球研調機構《IHS MARKIT》旗下《Omdia》公佈最新的調查顯示,2019最受歡迎的手機是哪一支?冠軍為蘋果前一年推出的iPhone XR,且銷量還超越2018。其首要的顧客需求應該是信賴度,乃領導品牌、知名的雜誌正面報導、廠商的專業能力足;其次的顧客需求則應是安全穩定性,保固多久、故障率低、有廣大的使用經驗;第三的顧客需求是有效性,效能,考慮到它的續航力蓄電長短、待機長短、功能多寡。 ▲汽車產業 如果是要買車呢?我們會購買的主
要原因是什麼?有人說是因為它的性能、瞬間加速度、扭力、馬力、功能多寡,有人說是因為它的故障率,有人說是因為它好不好開、開起來舒不舒服,有人說是因為它的外觀,有人說是因為它的油耗,有人說是因為它的價格,有人說是因為它的搭贈配備多寡,有人說是因為它的品牌,有人說是因為它的售後服務…等等。對照來說,除了外觀外,其他竟也與藥品顧客需求模型之六大構面雷同:性能/瞬間速度/扭力/馬力就是有效性、故障率就是安全穩定性、是不是好開/開起來舒不舒服就是使用方便舒適性、價格/搭贈配備多寡就是經濟性、品牌就是信賴度、售後服務就是服務性。而外觀,則乃審美需求,就是要藝術欣賞的美觀性。如果是買奢華雙B高級轎車,其顧客需
求亦還是指向品牌,包括信賴度、優越感(信賴度升級版)的需求。 2019全球百大榜單中最多的品牌是汽車品牌,汽車集團之爭結果已出爐,而國際知名市調機構《Focus2Move》也在日前公布2019年最暢銷10款車榜單,Toyota Corolla再度蟬聯全球最暢銷車款,其首要顧客需求應是信賴度,品牌可靠度、品牌形象、廣告/展示、知名雜誌報導、車商的專業能力、民族感情;其次顧客需求則應該是有效性,性能、瞬間加速度、扭力、馬力、功能多寡;列第三的顧客需求是經濟性,油耗、價格、搭贈配備多寡;列第四的顧客需求則就是安全穩定性,故障率、車殼堅硬度、ABS安全氣囊、四輪碟煞、廣大的使用經驗。 ▲房
地產業 若是要買房子呢?我們又會考慮什麼呢?有人說:考慮它的鋼骨結構、建材、停車位,有人說:考慮它的水電管線,有人說:考慮它的地點生活機能是否有學校/超商/銀行,有人說:考慮它的防震防漏,有人說:考慮它是否是原墓地/凶宅,有人說:考慮它的方位風水,有人說:考慮它的隔局動線是不是順暢、住起來是不是舒服,有人說:考慮它的交通便利性,有人說:考慮它的外觀,有人說:考慮它的裝潢,有人說:考慮其價格,有人說:考慮它的搭贈配備多寡,有人說:會考慮建商的品牌信譽,也有人說:考慮其代言人及廣告大不大,又有人說:考慮它的服務態度/品質—等等。又同樣地,除外觀/裝潢外,其他竟也與藥品六大顧客需求構面雷同:鋼骨
結構/建材/水電管線/地點生活機能佳是有效性、防震防漏/是否原墓地/凶宅/方位風水就是安全穩定性、隔局動線是不是順暢/住起來是不是舒服/交通便利性就是方便舒適性、價格/搭贈配備多寡就是經濟性、建商品牌信譽/代言人及廣告大不大就是信賴度、服務態度/品質就是服務性。而外觀/裝潢,之前有提到,即審美需求,美觀性。如是買奢華毫宅,其顧客主需求也還是指向品牌,尤其是優越感(信賴度升級版)的需求勝於一切需求,如帝寶。 找出各行各業一般商品的一體多面顧客需求模型,是很重要的!如上表呈現一體六面或七面,顧客在整個採購的過程中,最關切的因素是諸個主要因素:經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴
度,加第七個美觀性。如此,我們的研發及行銷管理都將變得集焦又輕鬆,全力去考慮我們商品給顧客使用時是否經濟? 有效?安全穩定?方便舒適?服務佳嗎?信賴感?美觀?而這些需求點會是重要的。有了顧客需求模型,除了可比出各構面權重比後的總分高下,也可作為兩造產品策略角力的核心,因兩造產品的策略常常是出自於此各大構面的某一兩個構面。 每一個行業有了自己的顧客需求模型後,對於他們自己的行銷策略及行銷管理,宛如打開了一雙明亮的眼睛,不再像以前盲目地作行銷策略及行銷管理,盲目地憑天份、憑感覺、憑創意而已,而是有憑有據可依,各行各業如大學聯考不同科系的加權計分般,讓自己更了解當下顧客需求模型總分(CM值),讓
行銷策略及行銷管理大戰邁入新的紀元,智慧實力戰,而非混水戰。顧客需求模型CM,不可等閒視之!銷售業績好壞在茲,企業永續經營的命脈也在茲矣! 結果發現各行各業竟有志一同,都適用同一個「顧客需求模型」:經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴度。 0.8 產品優特點的銷售主張 一家企業的銷售主張,常常是針對產品的優特點來主張、促銷;而產品的優特點,往往就是顧客六大需求之某幾個主需求構面或是次需求構面。產品優特點的銷售主張,乃指企業向消費者描述自己的產品,跟競爭對手有什麼不同、或比競爭者更好的優點主張,它應要能讓消費者馬上聯想到企業品牌跟競爭對手的差異,亦俗稱作「賣點」。
銷售主張要有令人難忘的優特點,並解釋這種優特點對消費者有什麼樣的益處。好的銷售主張Selling point,有助於企業規劃其經營品牌、行銷策略、銷售推廣、廣告文案。 打9折、免運費、24小時全天候為客戶服務、強大的退貨政策...這些經濟性、服務性的優惠,並不宜作優特點的銷售主張,因這些特質並非獨一無二,任何競爭對手都能模仿。所謂藍海策略的思惟,就是以顧客為導向,提供別人無法滿足的需求,或物超所值的產品與服務。買和不買不只是價格的問題,而是總價值的問題,要不斷地向顧客塑造產品優特點的總價值。舉例說明如下: 1. 美國的安維斯(Avis)租車的廣告文案: We’re number
two. We try harder. (我們是第二名,所以我們會更努力。) 過去多年來,安維斯一直是處在第二大汽車租賃公司的地位,第一名是Hertz租車。這是最經典之信賴度優特點的銷售主張實例,把負面事實+努力之服務性,成功扭轉成企業的總價值優勢。 當時,安維斯公司一直處在經營不善的狀態。他們決定了聘請著名的廣告公司Doyle Dane Bernbach,打造全新的品牌形象,於是有了We try harder的廣告企劃。這個廣告文案非常成功,讓安維斯的市場份額在短短4年內,從11%上升到35%。 2. M&M巧克力著名的廣告文案: The milk chocol
ate melts in your mouth, not in your hand. (只融你口,不融你手。) M&M是另一個令人印象深刻之有效性優特點的銷售主張,也強調出不融你手明顯安全性的好處。因M&M巧克力的糖果外殼,可以防止巧克力融化而弄髒消費者的手。 一個令人難忘的「產品優特點的銷售主張」,有以下3個特色: 1.獨特的:指出自己產品跟競爭品的獨特差異是什麼,也就是競爭對手所沒有的需求構面差異,絕對會令人難忘。比如說:原本消費者就喜歡3C平板,銷售者再跟他介紹種種好處、功能性十足,讓消費者準備好要掏錢出來時,但竟然加了一句話「這款平板賣得超好的,來看的人幾乎
人手一台。」卻讓消費者打退堂鼓,把平板放回原處,消費者雖曾很心動,但大家都有的東西就沒有獨特性了。舉凡購買公事包、電腦,尤其衣服、鞋子,銷售員若對消費者說出這話,會讓消費者馬上產生放棄的念頭,對「普及品」反感的消費者,這種人數量還真不算少呢! 2.對客戶的優點好處:人是利益的動物,若公司提供的產品或服務,並不是消費者在意或想要的需求構面,那麼對客戶來說,就沒有優點好處了,就算再獨特,也不會有太大的價值。 3.一起展現CM值:展現CM值的責任應該由全公司分擔,對強而有力、記憶點強的CM值之銷售主張口號,乃能讓產品或服務突出的一種方式,企業所有事業部門應該一起努力讓CM值的銷售主張不只是口
號,一起展現顧客需求構面總分(CM值)。 0.9 業績的提升 業績要提升,首要當然是行銷、銷售的核心要掌握住,即顧客需求模型之顧客六大需求要抓出來,尤其要抓出前三大需求構面,不管是主需求還是次需求,只要公認是前三大即可。比如行銷管理,事前要規劃妥善;銷售技巧都融會貫通,當場要揮灑自如,尤其在環繞利益需求時,要環繞前三大利益需求,藉以呈現諸需求構面的總價值,使取得訂單變得輕鬆自然。唯有行銷、銷售中,都能圍繞著前三大需求構面,應用到爐火純青地步,業績要不提昇都難。 業績要提升,行銷管理、銷售優勢能力就要提升:行銷管理要提升,就要提升它的每一個管理環節,尤其是尋找、創造、聚焦、符合C
N顧客需求;還有顧客需求模型總分(CM值)比較表、及產品優特點的銷售主張也要事前規劃妥善。銷售優勢能力要提升,業務管理、知識要提升,業務技巧也要提升(比如環繞利益需求要提升、結束要提升等),再度呼應了上一段所述。 問題是如何提升行銷、銷售每一環節?每一步驟?行銷管理、銷售優勢又如何能全面融會貫通?並且要應用到爐火純青的地步?首先要思考、記憶每一環節的管理/知識/技巧,再則,要運用每一環節管理/知識/技巧,包括行銷管理的找出KSF關鍵成功因素(可能是某需求構面)、系統/創意思考與選定策略(可能又是某需求構面)&方案措施,銷售技巧中的環繞客戶利益需求時要說服已知利益需求、結束時好取得協
議及訂單等等,行銷管理、銷售優勢的提升,就能水到渠成。這些都談得上是每個片段各自精彩,只能靠各自的努力,各領獨特風騷,共創業績之最高峰。 所以,業績的提升這個主題,才是我們探究到最後的重中之重,每個讀者及行銷、銷售員在每一個環節,都必須學得透、做得徹底,才能夠確保業績的提升。若要深入了解,歡迎進入優理YouKnowledge訓練殿堂,必比此PreWork課前功課書更能深悟受用,業績的提升更將輕鬆到手。 0.10 顧客需求模型CM的應用 相信大多數的企業都已經了解到顧客對公司來說是很重要的,再結合於所有產業的經驗與和專家接洽與訪談,我們可針對前面所產生「顧客需求模型」的6個主要因
素,發展我們應用管理的建議。亦即一旦找到了「顧客需求模型」,該如何運用該模型以影響顧客的購買行為?首要,當然是要從行銷、銷售下手。 在行銷、銷售中,有了「顧客需求模型」,實為六大顧客需求層次,如何尋找、創造、聚焦及符合前三大顧客需求,對許多職場上的員工來說,包括行銷、業務人員,仍是高難度的動作。比如說,大多數企業行銷部門仍都是以比較不理想的作法,就是「由內而外」的方式進行創新、改進產品,之後再和顧客溝通;應該在產品上市前,針對已知的「顧客需求模型CM」,先以「由外而內」方式,請業務部門去設法了解、尋找、甚或創造、聚焦顧客欲達成的目標是什麼,進而滿足顧客甚而沒說出口的渴望、夢想和幻想等前三大
顧客需求,之後再進行創新、改進產品。如此,新產品及服務一旦上市,必將造成轟動。 在行銷、銷售過程中,先去了解、尋找、或創造、聚焦公司及自己能為顧客帶來什麼樣的價值,以吸引顧客的注意與動機。所以我們須思考的是,不應只是最底層的兩個經濟性、有效性的CP值,而是六大構面的CM值;思考如何提升供給每位顧客的價值,才能為公司創造最大的總體利益價值。為要達成這項目標,我們須根據我們對顧客需求的能力所及,去滿足顧客的價值,以新產品或服務的競爭優勢來全力地推廣推銷。
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服務品質、品牌形象對顧客忠誠度影響之研究 -以中華電信MOD為例
為了解決toyota新車折扣 的問題,作者劉忠憲 這樣論述:
回顧過往學者所探討的影響消費者顧客忠誠度因素之研究,目前國內鮮少有學者以服務品質、品牌形象及顧客忠誠度影響對於中華電信MOD進行研究探討。本研究想要瞭解消費者對於服務品質對顧客忠誠度之影響,同時以品牌形象作為中介變項,探討品牌形象在服務品質與顧客忠誠度之間的中介效果。本研究採問卷調查法,針對台南地區中華電信MOD使用者為調查對象,於111年3月初至4月底實地發放問卷300份,回收有效問卷264份,有效回收率為88%,以SPSS 22版為資料分析工具,藉由分析實證資料進行研究假設之驗證,使用的統計方法主要分為:描述性統計、信度分析、效度分析、因素分析、複迴歸分析與階層迴歸分析。研究結論顯示:服
務品質對品牌形象具有顯著正向影響;服務品質對顧客忠誠度具有顯著正向影響;品牌形象對顧客忠誠度具有顯著正向影響;品牌形象對顧客忠誠度亦有顯著正向影響;品牌形象在服務品質與顧客忠誠度之影響中具完全中介效果。透過研究後的結果並加以解釋,提出針對服務品質、品牌形象及顧客忠誠度的建議,希翼往後能作為中華電信企業在經營與管理上的參考。
交涉的武器:20個專業級的談判原則 辣腕交涉高手從不外流,精準談判的最強奧義,首度大公開!
為了解決toyota新車折扣 的問題,作者萊恩.格斯登 這樣論述:
「客戶硬逼我壓低價格,不然就退單,怎麼辦?」 「交貨時混了瑕疵品,對方趁火打劫堅持要求高額賠償,完蛋了!」 「我不擅言辭、講話容易結巴,一想到要跟別人談判就很緊張……。」 「我在公司這麼多年、表現一直很優秀,怎麼說服老闆幫我加薪?」 「難得看到滿意的房子,但仲介開的價格根本壓不下來!該放棄嗎?」 來自全世界最令人畏懼的昆鷹法律事務所, 辣腕交涉高手從不外流,精準談判的奧義,首度大公開! 只要死死踩住以下這些交涉重點,談判時就立於不敗之地! •「雙方合意」絕非談判目的;「談判破局」也不是交涉的終點。 •交涉之前就要決定「談判破局的
底線」。 •大局觀:不能只看部分,要從整體思考。 •不要糾結在雙方互不相讓的問題點上,跳出來綜觀全體。 •弱者一定也有強項,想一想,你的是什麼? •談判時不必咄咄逼人,但要讓對方錯覺你提供了等量訊息。 •把「這當然,但是」(Of course, but)掛在嘴邊。 •你要很誠實,但無須真的坦白一切,否則只會自曝其短。 •從「對我方最不利的事實」開始思考,然後繞開它。 •影響人們判斷的永遠不是「理論」,而是「情感」。 本書作者萊恩.格斯登過去就讀哈佛法學研究所時, 便以全校成績前5%的殊榮,獲選美國聯邦法官見習生; 35歲時,他更入選加州「Top 2
0 under 40」的優秀律師。 加入昆鷹後,他代表全美國參與2011~2018年蘋果對三星的訴訟案; 並出任NTT Docomo、三菱電機、東麗、丸紅、NEC、 精工愛普生、理光、佳能等各大公司談判負責人,戰功彪炳。 作者藉由20個專業級談判原則,揭曉精準談判的最強奧義! 全書脈絡清晰、循序漸進,精準剖析各種交涉場合的共通原則。 並列舉多種實際案例,從國際官司到日常生活交涉全派得上用場。 ◎交涉的目的不是「贏過對方」,而是讓一切都按照你的計畫走 •最高明的談判,是「表面雖然輸了,卻仍能獲得實際報酬」。 換句話說,不懂得「輸」的真諦,你就永遠是交涉
魯蛇。 •求勝不是錯,但一味求勝無異於自掘墳墓。例如: 持續上訴其實比爽快支付高額賠償還花錢,認賠反而更省! 如何將罰款壓到最低?你必須先認輸,瓦解對方的虛張聲勢! ◎不擅交涉也沒關係,「刻意示弱」或「化弱為強」就能反敗為勝 •面對搞不定的對手,就用心理素質決勝負! 為什麼和川普談判的國家總是驚慌失措?因為他超懂心理戰。 看看《巴黎氣候協定》、中美貿易戰就知道。 •「你不壓低價格,我就退單!」客戶這樣逼迫時, 你如何找出自身強項、爭取談判空間? 其實強項除了用找的,還可透過刻意示弱來無中生有。怎麼做? •談判前先做功課,化弱為強,你才知道底
線何在: 交涉房租:掌握淡季的空房租金,和房仲談出好價錢; 索求高額賠償金:從對手下滑的業績看出經營不善的事實。 ◎把你的尖牙藏起來,態度越自然,看起來就越強 •害羞、內向、沒自信?沒關係,你就「盡量做自己」。 這會成為你談判勝利的關鍵。辯才無礙者,漏洞反而多! 「讓對方多說一點」比你自己滔滔不絕還重要。 •設法問出對方「究竟要什麼」,因為雙方不一定真的站在對立面。 約翰.藍儂1975年發行的專輯《搖滾》原被指控抄襲, 最後卻替雙方賺進了大筆鈔票,締造雙贏。 •真正的對手,往往不在談判桌上。 因此除了緊張關係,建立信賴也很重要; 有時
你得刻意做球,讓對方有東西回去向老闆稟報。 最後對手還會反過來替你說話,協助你達成目標。 •不利己方的情報,對方若沒問,你就不要自己爆。 切記:儘管談判桌上鼓勵隱惡揚善,但絕不能說謊,說謊必敗。 除此之外,還有更多辣腕高手的交涉武器: •如何運用「錨定效應」,將對手困在你期待的價格帶? •案子交期短、金額少得可憐?主動提供協商選項,就不怕被吃死死。 •談判時我方人數太多,只代表你無權無能。那麼,上限是幾個人? •為何「雙方都吃了點虧」,反而是最佳協議結果? •談判地點選在自家公司還是對手辦公室,這也是決勝關鍵! 交涉的目的是為了解決對立, 但
「讓一切按照我的計畫走」才叫真正的勝利。 完美的交涉技術,是你不戰而勝的必備武器。 讀完這本書,你會更快辦到! 本書特色 來自全世界最令人畏懼的昆鷹法律事務所, 辣腕交涉高手從不外流,精準談判的奧義,首度大公開! ★作者出身哈佛法學研究所,現任昆鷹法律事務所東京辦公室總負責人。 ★加州「Top 20 under 40」律師,曾參與蘋果V.S.三星世紀訴訟,戰功彪炳。 ★全書脈絡清晰、循序漸進,精準剖析各種交涉場合的共通原則。 ★列舉多種實際案例,從國際官司到日常生活交涉全派得上用場。 名人推薦 企業講師/王東明 賣車女王/陳茹芬(娜娜)
中文卡內基訓練創辦人/黑幼龍 東吳大學政治系教授/劉必榮 平民保險王/劉鳳和 財經地產專家/盧燕俐 為你而讀/人資商學院創辦人/蘇書平 (按姓氏筆畫排列) 讀者好評 日本亞馬遜網路書店讀者五顆星推薦! ★★★★★平易近人的遣詞用字,簡單易懂 親日且知日的作者,不光只在書中談論自己的豐功偉業, 同時更巧妙結合了許多有趣的故事。 在普遍認為比日本更容易成為律師的美國, 應該有許多具備各種知識的律師吧? 在那當中,作者更是箇中翹楚,只要看過這本書,就不會有半點疑問。 這是我第一次閱讀交涉相關的書籍, 不論是價格或是內容,都讓我感到十分滿
意。 任由主管、經營者、體制、為政者隨意擺弄、隨波逐流……。 這樣的日本人很多,可是,在終身雇用體制瓦解、 不景氣持續20年以上的現在,「好人永遠會被剝削」已成世間常態。 必須更精進自己的交涉能力才行吧? ★★★★★重新解讀理所當然的事物 看了這本書之後,我發現自己還真是孤陋寡聞。 雖說稱不上恍然大悟,不過,讓自己從中深刻理解的事情卻也不少。 我認為這是一本非常值得收藏、閱讀的書籍。 最棒的部分是,作者未經世故的表現。這樣的人應該不會被討厭吧! ★★★★★具實踐性且能快速理解的交涉戰術 以豐富經驗為基礎的實踐書。 有很多部分都和工作上的重
點相契合。 此外,也有許多令人恍然大悟的部分, 對於過去未曾察覺到的心理層面的想法或是策略, 作者會採用實際的案例詳加說明,而且相當淺顯易懂。 在今後的工作上可說是受用無窮,非常適合拿來當作職場參考書。 也相當值得推薦給企業內部負責交涉的窗口。
網路商店特性、購買涉入、知覺價值對購買忠誠度影響之研究-以網路服飾店為例
為了解決toyota新車折扣 的問題,作者徐志琴 這樣論述:
隨著網際網路的興起,人們生活方式發生根本的改變,消費者購物行為也產生重大變化。在網路商機逐漸擴大,網路商店要如何吸引消費者,鎖定目標顧客群,從事有意義的行銷活動,而獲得利潤,已成為重要之課題。本研究目的旨在瞭解網路服飾消費者對網路商店特性、購買涉入、知覺價值及購買忠誠度的現況看法,分析不同特性的消費者在四個變項中的差異情形,並探討網路商店特性、購買涉入、知覺價值對購買忠誠度的影響。本研究以「網路商店特性」、「購買涉入」、「知覺價值」、「購買忠誠度」等研究變數作為研究,採用便利抽樣方式,回收有效問卷後,以 SPSS套裝軟體進行資料分析,包含:描述性統計、獨立樣本 t 檢定、單因子變異數分析及多
元迴歸分析等方法。實證研究結果重點摘錄如下:一、不同性別之消費者對網路商店特性、購買涉入、知覺價值各構面的看法部分具有顯著差異;對購買忠誠度的看法則未達顯著差異。二、不同年齡之消費者對網路商店特性的看法部分具有顯著差異;對購買涉入、知覺價值、購買忠誠度的看法均達顯著差異。三、不同職業之消費者對網路商店特性、購買涉入各構面的看法部分具有顯著差異;對知覺價值、購買忠誠度各構面的看法均達顯著差異。四、不同網購次數之消費者對網路商店特性、購買涉入、知覺價值、購買忠誠度各構面的看法均達顯著差異。五、不同平均網購金額之消費者對網路商店特性、知覺價值各構面的看法部分具有顯著差異;對購買涉入與購買忠誠度的看法
均達顯著差異。六、購買涉入對知覺價值具有正向影響,其中情境涉入對於知覺價值影響比較顯著。七、網路商店特性對購買忠誠度具有正向影響,其中購物便利性與資訊多樣化對購買忠誠度影響比較顯著。八、購買涉入對購買忠誠度具有正向影響,其中情境涉入對購買忠誠度影響比較顯著。九、知覺價值對購買忠誠度具有正向影響,其中情感價值對購買忠誠度影響比較顯著。
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#19.2023年5月車廠優惠新車上市即促銷
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#34.第一次買車求助怎麼談菜單? 老司機:用這一招輕鬆搞清楚每 ...
有買車經驗的消費者會這樣建議的原因就在於,基本上每個業務能提供給消費者的「籌碼」是固定的,也就是說,業務賣車時所給予的折扣空間可能就是新車售價的 ... 於 cars.tvbs.com.tw -
#35.汽車菜單分享- WeWanted 購車好幫手
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#36.TOYOTA 最新折扣信息| 2023 丰田优惠券& 折扣码
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#38.Altis》限時優惠63.9萬起!全車系享高額0利率、5年延長保固
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#39.年底買車好嗎? 2021各品牌哪家優惠最大? | Money101.com.tw
... 折價空間還是比進口車來得多,像是目前穩坐台灣新車銷售第一名的Toyota Corolla Cross,前任神車冠軍Altis ,折價空間都會比較多。 下訂進口車候車數個月是常態. 但買 ... 於 www.money101.com.tw -
#40.買車一定會有贈品嗎?可以有多少殺價空間?用現金買車會比較 ...
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#47.折舊率「年度車」想法💡就是這個月❗️ TOYOTA 全車系促銷 ...
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#48.大多倫多Erin Park Toyota豐田車行2022年10月新車優惠 ...
2022-10-01 至2022-10-31 多倫多豐田車行Erin Park廠價直銷大特賣超低首付,超低利率豐田促銷購特定車款有折扣聯系華人華語車行. 於 auto.epochtimes.com -
#49.toyota新車折扣-在PTT/Dcard/Yahoo上推薦旅遊景點與熱門討論
2022toyota新車折扣討論推薦,在PTT/Dcard/Yahoo熱門推薦國內旅遊景點及推薦整理,與toyota新車折扣相關的YouTube影片與社群(Facebook/IG)熱門貼文打卡資訊就來台灣 ... 於 qa.gotokeyword.com -
#50.TOYOTA ALTIS 1.8 Hybrid 豪華/油電_已結束
TOYOTA ALTIS 1.8 Hybrid豪華/油電,新車價84.5萬,折扣11%多,限時特價750500元。名額只有1位,要買要快。小黃計程車、多元計程車皆可辦理。領牌車、掛牌車不適用。 於 www.taipeitaxi.com.tw -
#51.想買新車「這3個時間點」最划算!折價空間、配備保固最大方
... 新車,促銷,農曆,鬼月,競賽月,實用文,民俗月,折價 ... 特斯拉是車市未來一哥?TOYOTA執行長豐田章男 ... 於 speed.ettoday.net -
#52.TOYOTA勁敵曝光?MG新車價格超狂老手爆「其他人慘了」真相
... TOYOTA。」 此外,他也提到,MG ZS車價74.9萬是比YARiS CROSS入門貴,可是跟中階的酷動版加上折扣差不多,且ZS的配備是比照YARiS CROSS頂規,但YARiS ... 於 truemii.chinatimes.com -
#53.Autostar-中古車
Autostar-中古車、二手車實價買賣、新車資訊 · 買中古車 · 買中古車 · 精選中古車行 · 實價 ... Toyota/豐田, Honda/本田, Mazda/馬自達, Ford/福特, Nissan/日產 ... 於 www.autostar.com.tw -
#54.Toyota 板橋營業所板橋區 - sagrista.es
全台必吃美食、熱門景點推薦、美食外送、優惠折扣、線上預約掛號、叫車、點燈,成為你的生活智能幫手!TOYOTA新車銷售及車輛維修,保養買Toyota車,國 ... 於 sagrista.es -
#55.RAV4(Toyota/豐田) - 人氣推薦- 2023年8月
toyota 網路推薦好評商品就在露天,超多商品可享折扣優惠和運費補助。09年✨自售Toyota 豐田RAV4 休旅車0915346999 林老師TOYOTA RAV4 2019 2019 Toyota RAV4 2.0L ... 於 www.ruten.com.tw -
#56.Toyota 新車菜單討論版
1. 空車最大折扣價(不含舊換新,不包含保險,稅金)不要特仕車款 · 2.可贈送配件& 交車禮(型號/規格) · 3.保險明細 · 4.詳細菜單內容 · 5.其他規費內容費用(稅金、保險、領牌 ... 於 www.facebook.com -
#57.「折價怎麼這麼少?」折價不多的客戶迷思
大家好我是TOYOTA新竹營業所小傑(楊翰傑) 。折價為什麼這麼少?我經常碰到網友問我這樣的問題,事實上,也常有許多貴賓到店裡面訪價, ... 於 policeyang.pixnet.net -
#58.Toyota 五權營業所 - francoise-esthetique.fr
PRIUS PHV 現正熱映中,還不快點來五權營業所賞車還在考慮什麼快來五權營業所賞車corolla cross TOYOTA新車發表啦! ... 折扣、線上預約掛號、叫車、點燈 ... 於 francoise-esthetique.fr -
#59.Toyota 新車議價空間
空車最大折扣價直接私訊報價贈送配件、交車禮套件細項及折扣價其他相關費用謝謝! · Toyota 旗下多款車將在正年式進行售價調漲。(圖片來源:私人提供) 《 ... 於 bonvalelec.fr -
#60.買車談菜單、折扣錙銖必較!-再多拗1%可能嗎?
然而,對於偏好Toyota、Lexus 品牌車系的消費者有福了!消費者只要透過「和泰Pay 綁定中信和泰聯名卡」進行數位支付,便可輕鬆獲得1%的回饋。 於 news.u-car.com.tw -
#61.yaris cross 價格
Toyota 總代理和泰汽車發表Yaris Crossover車型,新車調整為210mm的離地 ... 折扣1萬元的優惠活動。 Toyota 2021 Yaris Crossover 1.5豪華| 車款介紹 ... 於 muleyua1.growthboosters.com -
#62.購買新車4種費用跑不掉
拿出計算機好好算一下,以目前最暢銷的國產豐田Altis 1.8J為例,如果是30歲女生 ... 由各項費用加總起來的購車總價,到底哪些項目折扣最多?怎麼買最省 ... 於 smart.businessweekly.com.tw -
#63.2023年5月TOYOTA 販促活動
... 新車保證(台灣本地加裝之用品及配件除外)。 註4:「高額0利率」活動限制為:各指定車款0利率優惠方案不同。經銷商及指定貸款企業保有審核之權利,且 ... 於 www.7car.tw -
#64.2008年Toyota Camry - 汽車出售
... 新車售價119萬店內售價16.9萬網路購車加碼優惠折扣三萬13.9萬 (以量販概念打破零售價格,讓您買到最實在的商品!此車銀行鑑定可貸款金額15萬,可依客戶 ... 於 tw.carousell.com -
#65.yaris cross 價格
Toyota 總代理和泰汽車發表Yaris Crossover車型,新車調整為210mm的離地 ... 折扣1萬元的優惠活動。 情報Yaris Cross價格曝光– 看板car – 批踢踢實業坊. 於 milch836.mahala.co.uk -
#66.車款介紹| 和運租車
網路優惠折扣限本國國民且春節期間不適用。 4.以下車型照片顏色、內裝僅供參考,實際租用車輛依現場取車為準。 我要預約. SWIFT. NT$ 2,800元起/日. 車款圖片. 排氣量 ... 於 www.easyrent.com.tw -
#67.想買車嗎?各大汽車品牌新車優惠、送配件、贈品、交車禮
Toyota 豐田, TOWN ACE, ▫舊換新46萬起▫享0利率優惠▫5年14萬延長保固, 4 ... 換句話說,「新古車」不能當新車銷售,在車價上也會有較大的折扣 如果你 ... 於 think01.tw -
#68.新年換新車,小心落入優惠陷阱!揭車商不說的2個年終促銷 ...
像是在台灣有「神A」之稱的Toyota Altis,就創下了二手價7年才折半的神話(其他車款大多3~5年即折半)。 一般而言,日系車保值性最佳,其次則為歐系車和韓系車,而美系車 ... 於 www.storm.mg