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改善售後服務品質以提升顧客滿意度與再次入廠意願之研究-以L公司為例

為了解決toyota客服專員的問題，作者蘇庭毅 這樣論述：

摘要 iiiAbstract iv致謝 v目 次 vi表目錄 viii圖目錄 x第一章 緒論 11.1 研究背景與動機 11.2 研究目的 51.3 研究方法 51.4 研究限制與範圍 71.5 研究步驟與流程 7第二章 文獻探討 92.1 服務品質的定義與特性 92.2 顧客滿意度的定義 132.3 服務流程相關文獻 152.4 小結 17第三章 個案公司介紹 183.1 個案公司介紹與總代理、經銷商之關係 183.2 個案研究據點介紹 263.3 據點服務流程簡介 283.4 問卷設計與調查方式 39第四章 問卷結果與分析 434.1 問卷調查結果 434.2 問題分析 444.3

改善方案 47第五章 結論與建議 525.1 結論 525.2 建議 55參考文獻 56附錄 62

顧客滿意度與服務流程之研究—以M公司維修服務廠為個案

為了解決toyota客服專員的問題，作者賴政宏 這樣論述：

近年來，台灣進口車銷售量逐年增加，同時台灣車主平均換車時間延長，保養車子的次數亦隨之增加，汽車維修服務業進入了白熱化的競爭，售後維修/保養成為汽車經銷商經營管理的重點，故而顧客滿意度將是汽車維修服務廠的經營指標。凡是有助於追求顧客高度滿意，提昇服務品質的服務流程，以及能夠增加接顧客接觸點滿意程度的服務活動，都屬於顧客服務的範疇。本文問卷參考Parasuraman, Zeithaml and Berry(1991）所提出之SERVQUAL量表並將J. D. Power針對「台灣售後服務顧客滿意度」調查之問項一併納入，使得問項更具完整性。利用個案分析方式，探討顧客對於汽車維修服務廠服務品質之滿意

度，以及利用IPA分析法探討服務廠之關鍵品質屬性，以為改善個案服務廠服務藍圖之依據。本文期望藉此研究除可提升個案維修服務廠之顧客滿意度外，更可使員工依據服務藍圖，而易於執行服務作業，進一歩使個案維修保養廠更能保有較高的顧客忠誠度。研究結果發現，服務品質之重視度與滿意度之差距最大之前五名依序為「技術人員提供維修服務，一次完修」、「維修/保養預約容易」、「抵達服務廠時，服務專員會迅速地為我服務」、「在原先承諾的時間內完成維修/保養」、「服務專員不會因忙碌到無法回應我的要求」。關鍵品質屬性為「在原先承諾的時間內完成維修/保養」、「技術人員提供維修服務，一次完修」、「抵達服務廠時，服務專員會迅速地為我

服務」、「進廠維修/保養前，提供我估價單或告知所需費用」、「服務專員不會因忙碌到無法回應我的要求」、「服務專員會告知我維修/保養的進度與狀況」、「維修/保養前，提供維修單」、「專員與我確認所追加的維修/保養事項與費用」、「維修/保養預約容易」。本研究針對個案公司服務廠服務藍圖之各階段待改善環節分析，並提出各階段各改善環節之建議。