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眼鏡門市銷售人員之職能與角色外服務行為對服務品質之研究

為了解決toyota保養廠新竹的問題，作者陳建達 這樣論述：

門市中服務銷售人員在組織與顧客交易過程中，有著不可輕忽的重要性，而由相關文獻發現多單一探討企業中人員職能，對於眼鏡門市從業人員職能探討實証卻很少；故本研究除了瞭解銷售人員之職能外，並探討職能與角色外顧客服務行為對服務品質的關係，調查對象為眼鏡門市的顧客其與考取驗光師生證照者之銷售人員有交易往來。以問卷調查方式，採用便利抽樣法，發放問卷300份，以親交及網路填答問卷訪問等兩種方式發放研究問卷，共回收問卷284份，刪除16份因漏填而成為無效問卷外，有效問卷回收率為94.7%；並採用SPSS 21.0統計軟體進行實證分析作業。研究結果發現顧客對於眼鏡門市銷售人員之職能、角色外服務行為及服務品質各項

題目平均數均差不多表示顧客對於服務品質、職能、角色外服務行為皆滿意。職能與角色外服務行對服務品質均為顯著正向影響，職能部分之外顯職能對服務品質為顯著且具強度的正向關係，內隱職能則對服務品質具顯著正向關係；因此組織能更注重服務人員的專業能力等相關之外顯職能，對於服務品質有明顯的提升。

豐田汽車維修服務廠服務品質及其顧客忠誠度之關係研究—以中部地區為例

為了解決toyota保養廠新竹的問題，作者葉建志 這樣論述：

本 研 究 旨 在 探 討 豐 田 汽 車 維 修 服 務 廠 服 務 品 質 與 顧客 忠 誠 度 之 關 係 。本 研 究 基 於 探 究 之 需 要 ， 以 相 關 文 獻 為 基 礎 編 製 「 豐田 汽 車 維 修 服 務 廠 服 務 品 質 與 顧 客 忠 誠 度 之 關 係 調 查 問卷 」 。 運 用 問 卷 調 查 法 ， 以 中 部 地 區 顧 客 為 樣 本 ， 進 行 方便 抽 樣 抽 取 500 位顧客 ， 回 收 有 效 問 卷 4 0 0 份 ， 有 效 回 收率 為 8 0 . 0%。調 查 問 卷 蒐 集 彙 整 後 ， 應 用 S PS S 統 計 套 裝

軟 體 進 行次 數 分 配 、 百 分 比 、 平 均 數 、 標 準 差 、 t 檢 定 、 單 因 子 變 異分 析 、 皮 爾 遜 積 差 相 關 等 統 計 方 法 進 行 資 料 分 析 。 經 各 項資 料 分 析 後 ， 獲 得 以 下 結 論 ：壹 、 女 性 顧 客 在 服 務 品 質 和 顧 客 忠 誠 度 的 知 覺 顯 著 高 於 男性 顧 客 。貳 、 老 年 顧 客 對 於 服 務 品 質 及 顧 客 忠 誠 度 之 知 覺 顯 著 高 於中 年顧客 。參 、 碩 士 (含 以 上 )畢 業 顧 客 對 於 服 務 品 質 及 顧 客 忠 誠 度 之知 覺 顯

著 高 於 高 中 (職 )(含 以 下 )畢 業 的 顧 客 。肆 、 單 身 顧 客 對 於 顧 客 忠 誠 度 的 知 覺 表 現 較 已 婚 者 佳 。伍 、 軍 公 教 、 家 管 或 退 休 的 顧 客 對 於 服 務 品 質 及 顧 客 忠 誠度 之 知 覺 顯 著 高 於 服 務 業 或 其 他 職 業 類 別 的 顧 客 。II陸 、 自 用 或 租 賃 顧 客 對 於 服 務 品 質 及整體 顧 客 忠 誠 度 之 知覺 顯 著 高 於 營 業 用 顧 客 。柒 、 家 裡 目 前 有 2 輛 (含 )以 上 豐 田 汽 車 顧 客 對 於 服 務 品 質及 顧 客 忠 誠

度 之 知 覺 均 顯 著 高 於 首 次 購 買 第 1 輛 豐 田汽 車 之 顧 客 。捌 、 常 在 豐 田 汽 車 服 務 廠 保 養 之 顧 客 對 於 服 務 品 質 及 顧 客忠誠度之知覺均顯著高於常在其他汽車保養廠和常自 己 動 手 保 養 維 修 汽 車 之 顧 客玖 、 顧 客 所 知 覺 之 豐 田 汽 車 維 修 服 務 廠 服 務 品 質 與 顧 客 忠誠 度 彼 此 間 具 有 顯 著 正 相 關 。依 據 結 論 提 出 對 豐 田 汽 車 維 修 服 務 廠 及 未 來 相 關 研 究之 參 考 。