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客服人員不當情緒偵測與泛用型語音特徵值之探索

為了解決suzuki客服電話的問題，作者邱薇 這樣論述：

第一章 緒論 11.1 研究背景與動機 11.2 論文架構 1第二章 文獻探討 22.1 電話語音客服人員的作業與困難 22.2 語音情緒辨識 22.3 語音情緒資料 32.4 語音資料預處理 62.5 語音特徵 62.5.1 均方根能量(Root mean square (RMS) frame energy) 62.5.2 過零率(Zero Crossing Rate, ZCR) 72.5.3 諧音噪音比(Harmonics-to-noise, HNR)

82.5.4 音高(Pitch) 92.5.5 梅爾倒頻譜係數(Mel-scale Frequency Cepstral Coefficients, MFCC) 102.6 語音特徵提取工具 112.7 語音特徵選取 122.7.1 主成分分析(Principal Component Analysis, PCA) 122.7.2 費雪鑑別比(Fisher’s Criterion) 122.7.3 變異數分析(Analysis of Variance, ANOVA) 132.7.4 隨機森林模型之特

徵重要性(Feature Importance) 132.8 語音情緒辨識分類方法 132.8.1 支持向量機(Support Vector Machines, SVM) 152.8.2 隨機森林(Random Forest) 152.8.3 ANN模型(Artificial Neural Network) 152.9 文獻總結 162.9.1 過去語音情緒辨識研究總結 162.9.2 目前語音情緒資料的限制與困難 162.10 研究目的 17第三章 研究方法 193.1 研

究流程 193.2 第一階段研究方法 213.2.1 語音檔資料描述 213.2.2 資料預處理、貼標籤與可視化 213.2.3 音框切割與語音特徵提取 243.2.4 語音特徵選取 253.2.5 模型建構與分類 263.2.6 資料標籤驗證 283.3 第二階段研究方法 303.3.1. 三種語言之語料庫描述 303.3.2. 資料預處理與可視化 303.3.3. 音框切割與語音特徵提取 323.3.4. 語音特徵選取 323.3.5.

模型建構與分類 35第四章 研究結果 374.1 第一階段研究結果 374.1.1. 客服人員態度與問題解決能力對其顧客滿意度有顯著影響 374.1.2. t-SNE模型之降維結果 374.1.3. 語音特徵選取結果 394.1.4. 異常偵測結果 464.1.5. SVM模型之分類結果 504.1.6. 隨機森林模型之分類結果 564.1.7. ANN模型之分類結果 624.1.8. CNN模型之分類結果 684.1.9. 所有分類結果比較 704.1.

10. 資料標籤驗證結果 724.2 第二階段研究結果 734.2.1 t-SNE模型之降維結果 734.2.2 語音特徵選取結果 754.2.3 所有分類結果 92第五章 討論 985.1 第一階段研究討論 985.1.1 客服人員態度與顧客滿意度之關聯 985.1.2 資料限制與情緒標籤可信度 985.1.3 異常偵測結果之型一、型二誤差比較與其模型之資料選用 995.1.4 所有特徵選取方法前後之分類結果比較 1005.1.5 語音特徵與情緒之關聯

1015.1.6 所有分類結果比較與第二階段研究特徵選取方法及模型選用依據 1015.2 第二階段研究討論 1035.2.1 三種語料庫之情緒標籤可信度 1035.2.2 語音特徵與情緒之關聯 1035.2.3 辨識分類不同語言之語音資料有其困難性 1045.2.4 研究假設驗證結果 107第六章 結論與未來展望 111第七章 參考資料 113

主管部屬關係與感受組織支持對員工工作態度之影響－以臺灣公立區域教學醫院為例

為了解決suzuki客服電話的問題，作者陳佩妤 這樣論述：

據內政部統計處顯示，自2015年6月底止，從我國歷年人口結構觀察，高齡者(65歲以上)比率逐年上升，臺灣地區65歲以上老年人口為286萬8,163人占12.22％，已達聯合國世界衛生組織所訂的高齡化社會指標。因此，目前醫療照護產業的照護人力需求量增加，在這樣的趨勢下，了解主管部屬關係與組織對員工的工作態度勢在必行。在傳統觀念上，組織將員工視為一般的生產要素，然而，人力資源的價值可以不斷地發展與提昇，因此，人力資源應被視為投資而非成本。綜上所述，組織透過員工與部屬的良性互動，進而了解員工對組織的認知。本研究藉由員工滿意度調查來探討主管部屬關係、感受組織支持、工作滿足和組織承諾等面向之資料。以臺

灣中部某區域教學醫院發放問卷1063份，剔除填答不完整之無效問卷6份，有效問卷共計702份，有效回收率為66%。本研究利用SPSS 20.0 版統計軟體作為資料分析工具來驗證各研究假設， 研究結果如下：結論一：良好的主管部屬關係對組織承諾有顯著影響。結論二：感受組織支持對組織承諾有顯著影響。結論三：良好的主管部屬關係對工作滿足有顯著影響。結論四：感受組織支持對工作滿足有顯著影響。