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服務品質、顧客滿意度對顧客忠誠度影響之研究-以鋁擠型廠CA公司為例

為了解決skoda維修費2020的問題，作者戴淑慧 這樣論述：

隨著時代的轉變，現代人注重整體服務的過程及售後服務，加上許多產業皆轉換成以服務為導向，良好的服務品質會影響顧客滿意度，而滿意度亦是造成顧客忠誠度的重要環節之一；企業建立良好的口碑形象，不僅可更加穩固企業的品牌形象，也是成為提升顧客忠誠度的其中一個環節。本研究是探討顧客對於鋁擠型廠CA公司的服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度之關聯性，檢視CA公司的服務品質是否符合顧客期望，以曾與CA公司購買過產品的顧客為樣本。以PZB服務品質的五大構面為研究，針對顧客發放問卷執行調查，進而從中了解顧客對服務品質的期望與實際受到服務後的感受是否差異會很大，以迴歸分析的方式來探討服務品質與顧客滿意度及顧客忠誠度之關

係。研究結果發現，顧客對於企業服務品質的實際感受越高，對顧客滿意度有顯著正面的影響，而滿意度對於忠誠度也有顯著的正面影響；從分析中也可得知顧客是否會再回購或願意交叉購買，皆會因受到企業的服務而影響。

服務補救、補救後顧客滿意與顧客忠誠之關聯性探討並以信任為中介變數－以A汽車公司為例

為了解決skoda維修費2020的問題，作者莫忍得 這樣論述：

近五年國內汽車市場領牌數維持在42萬至44萬輛間，呈現飽和狀態；但其銷售組合卻有結構性變化，國產、進口車領牌數佔比十年前約77%對23%，到2019年已縮小到約51%對49%。儘管如此，國內國產汽車製造商仍多達六家，為維持品牌曝光度無不投入龐大廣告競爭慘烈。另在提供產品或服務過程中因疏失造成客訴常不可避免，為恐顧客離棄公司在發生疏失時需立即採取補救，以此挽回顧客對公司的信任及忠誠。本研究之動機及目的即在提供建議當A汽車公司在發生疏失時如何做好服務補救，透過補救後的顧客滿意來增進顧客對公司的信任，最終成為公司的忠誠客戶。本研究針對曾因公司疏失而獲得補償，且生活圏位於北北基宜花等縣市的顧客作調查

。抽樣方式採判斷抽樣法，對符合條件之車主進行問卷調查作樣本採集。本次調查計發出236份問卷，剔除無效問卷有效問卷計160份，有效問卷回收率73％。問卷資料以統計套裝軟體SPSS 進行資料分析，統計方法運用信度分析、相關分析、獨立樣本t檢定、變異數分析、迴歸分析及敘述性統計分析等方法。驗證結果顯示，服務補救對補救後顧客滿意、信任、顧客忠誠具顯著正向影響之研究假設全部成立，即服務補救做得越到位顧客滿意越高，顧客對公司信任及忠誠度越強。分析結果亦驗證顧客滿意對信任、顧客忠誠具顯著正向影響之研究假設成立；而信任對顧客忠誠之驗證，信任對顧客忠誠具顯著正向影響之研究假設成立，代表公司顧客滿意工作做的越好、

顧客對公司越信任，顧客對公司的忠誠度就會越高。而信任具中介效果之研究假設驗證，結果顯示信任在顧客滿意與顧客忠誠間具完全中介效果，故研究假設成立，而完全中介效用表示在顧客既有對公司的信任基礎下，顧客滿意工作做的好可更增強顧客對公司的忠誠度。透過研究結論，建議疏失發生時公司協商人員需立即回應並以同理心主動處理疏失事件重新贏得顧客滿意；產品品質維持需從工廠及經銷商雙管齊下共同努力。同時運用數位科技提昇人員專業素質及改善流程以取得顧客對公司的信任；最後透過行銷策略增進公司與車主的黏著度增加車主轉換品牌的機會成本。