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汽車產業之顧客關係管理－以中部E經銷商為例

為了解決nissan保險保固的問題，作者林建德 這樣論述：

傳統以產品為導向的管理方式已經沒有辦法吸引及留住顧客群的目光，而以顧客為導向的時代已經來臨，汽車經銷商如何與顧客建立良好且長久的關係，提高顧客滿意度、降低顧客流失率等，在汽車產業中顯得相當重要。本研究探討一般顧客關係管理的相關文獻，整合出顧客關係管理的一般性定義及內涵。並探討如何應用挖掘出的資料於顧客身上，針對特定的顧客族群做出特定的行銷方法，真正達到一對一行銷的目的,提升顧客終身價值。本研究主要研究目的如下：1.探討汽車產業區域經銷商導入顧客關係管理系統之架構及流程。2.以汽車產業區域經銷商顧客關係管理資料挖掘的技術運用來建構：(1). 維繫顧客關係的平台(Customer Interac

tion Platform)(2). 顧客知識獲取平台(Customer Knowledge Platform) 實證研究方面，本研究運用RFM (「最近交易時間（Recency）」、「交易頻率（Frequency ）」與「交易金額（Monetary）」) 模型，根據北台中廠81年到94年四月的顧客資料進行相關資料統計及分析。研究結果發現：1. 延長顧客消費年限，企業所得到的正向回饋越高。2. 顧客在購買汽車的第二年到第三年之間流失率最高，可能與保固期到期、原服務代表離職，顧客成為孤兒有相關。3. 顧客在購買汽車的第八年到第九年之間流失率第二高，可能與換車時間點、顧客感受不到特別服

務有相關。 在導入顧客關係管理和顧客知識管理後，根據J.D.Power調查，2005年Nissan在顧客滿意度排名為全國第三名，且居國產車第一名。又Nissan進步最多的項目為：顧客在廠感受、服務品質及服務便利。同時顧客再購與再回廠意願均大幅提高，成長幅度2-6%。關鍵字：顧客關係管理、顧客知識管理、關係行銷，顧客終身價值