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服務品質、餐廳意象、顧客滿意度與口碑行銷對顧客忠誠度之研究-以翁記複合式主題餐廳為例

為了解決lexus is200新車價格的問題，作者翁語含 這樣論述：

本研究首先擬透過個人問卷收集資料統計分析探討影響複合式主題餐廳之口碑行銷與顧客忠誠度的主要關鍵因素為何? 以翁記複合式主題餐廳顧客為主要研究對象，動機在探討與驗證複合式主題餐廳之服務品質、餐廳意象、顧客滿意度、口碑行銷對顧客忠誠度間之關聯性，目的在驗證: (1) 複合式主題餐廳之服務品質對餐廳意象、顧客滿意度、口碑行銷的影響分別為何? (2) 餐廳意象、顧客滿意度對口碑行銷的影響分別為何? (3) 口碑行銷對顧客忠誠度的影響為何? (4)在中介效果方面，服務品質是否透過餐廳意象間接影響口碑行銷?同時服務品質是否透過顧客滿意度間接影響口碑行銷為何? (5) 在遠程中介效果方面，服務品質

是否同時透過餐廳意象與顧客滿意度間接影響口碑行銷為何?希望研究結果可協助翁記複合式主題餐廳進行相關經營管理上的改善與進步。 根據本研究以曾到「翁記複合式主題餐廳」的顧客為研究對象，問卷發放與回收期間為110年3月20日至3月30日，問卷發出共1400份問卷，收回之有效問卷共1200份。實證結果發現，餐廳服務品質對於餐廳意象、顧客滿意度及口碑行銷均為顯著性正向之影響；餐廳意象對於顧客滿意度及口碑行銷均為顯著性正向之影響，顧客滿意度對於口碑行銷為顯著性正向之影響，口碑行銷對於顧客忠誠度為顯著性正向之影響；最後，餐廳的服務品質會同時透過餐廳意象與顧客滿意度間接正向影響口碑行銷，具有部分中介效果

，中介效果強度為57.91%。

體驗行銷的效果- 統合分析的發現

為了解決lexus is200新車價格的問題，作者顧佳雯 這樣論述：

體驗行銷已成為企業重要行銷手法，是企業成功的關鍵，更是創造體驗價值，提升顧客滿意度，建立忠誠顧客的重要因素，且國內關於體驗行銷的博碩士論文與期刊已累積許多篇幅。因此本研究旨在使用統合分析法，統整國內近 15 年來有關體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與顧客忠誠度的量化實證研究結果，分析探討之間的相關性。本研究運用Rosenthal(1991)所提出的統合分析方法，以 comprehensive meta-analysis v3進行整合，歸納出點結論：一、整體體驗行銷與體驗價值之間具有高度且正向的相關；二、整體體驗行銷與顧客滿意度之間具有高度且正向的相關；三、整體體驗行銷與顧客忠誠度之間具有高度且

正向的相關；四、各個體驗行銷組成與體驗價值之間均具有高度正向相關，其中以關聯體驗之相關性最高；五、各個體驗行銷組成與顧客滿意度之間均具有高度正向相關，其中以情感體驗之相關性最高；六、各個體驗行銷組成與顧客忠誠度之間部分具有高度正向相關，其中以關聯體驗之相關性最高；七、各個體驗行銷組成與整體體驗行銷之間均具有高度正向相關。最後根據研究結果，提供企業相關建議。