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汽車售後服務與顧客抱怨之行動研究 -以L公司為例

為了解決lexus車主使用手冊的問題，作者周哲麒 這樣論述：

售後服務對於一家公司或企業而言是相當重要，其重要性能讓企業擴大客群、使忠誠顧客變為終身顧客、提高產品知名度、獲得競爭優勢、良好企業形象。雖然銷售汽車重要，但購車後的售後服務則是留下顧客的關鍵，提供顧客多元的售後服務與設施，將能夠讓顧客留在原廠進行保養、安檢服務。顧客抱怨對每家企業都是非常重要的潛在風險與價值，若能有效的處理顧客抱怨，則將為企業避免法律訴訟、減少負面口碑，同時也能增加品牌忠誠度、增加品牌行銷、優化服務缺點及創造企業形象等。汽車公司對於服務失誤而言在車輛品質、服務品質、客戶諮詢、銷售品質等，都是企業存亡的關鍵項目。本研究目的在於瞭解汽車售後服務與處理顧客抱怨應該注意哪些因素，如何

增加汽車服務廠的售後服務的品質，及處理顧客抱怨的效率與有效性，希望帶給汽車銷售公司提升服務品質與改變，幫助汽車公司提升售後服務能力，期望未來能增加消費者滿意度。本研究採取行動方法進行汽車售後服務與處理顧客抱怨相關議題與分析，透過四個行動研究步驟「規劃、行動、觀察、反省」，將重要的內容依照其行動步驟模式進行汽車售後服務與處理顧客抱怨。研究對象主要以為擁有一般品牌與L公司兩類消費者之購車經驗、售後服務經驗、以及顧客抱怨等經驗，共有28位參加本研究知深度訪談問卷填寫，經由研究結果顯示重要結論包含以下幾點：一、真誠積極服務：讓顧客留下良好印象，增加信賴關係。二、安心可靠維修：專業安檢保修，降低故障機率

。三、即時處理客訴：傾聽顧客投訴，即時解決問題，避免顧客流失。此外，根據前述研究分析結果，考慮目前汽車公司實際推行情況，尚有提升的空間，提出可提升學習成效的具體建議要點如下：一、倡導會員制度。二、教導消費者使用App、O2O線上線下多元整合化。三、增設維修等候服務之商務處理設施。四、發培訓顧客抱怨之SOP處理方式。五、加強技術與服務人員的交車解說。關鍵字：售後服務、保修服務、顧客抱怨、行動研究

汽車維修廠精實流程研究-以屏東S汽車維修廠之個案為例

為了解決lexus車主使用手冊的問題，作者王淑娟 這樣論述：

精實思維多著重於製造業的探討，鮮少運用在服務業，由於服務業具無形性與複雜的產業特性，使精實思維在應用上存在許多困難；本研究藉由汽車維修業輕型定期保養作業流程之個案研究，探討精實生產應用於服務業的可能性。本研究透過觀察法記錄每一台車在輕型定期保養的作業情形後，組成改善小組，並針對流程、管理、作業分工等重點，將看板管理、後拉式生產、價值溪流等改善活動實踐於服務廠之日常運作當中。本研究發現，個案公司在精實生產手法實際導入後，無論是輕型定期保養流程或是技師作業手法，皆可達到精進與提升的效果。經實證顯示，個案公司所制定的輕型定期保養總流程從4,320秒作業時間，在精實改善後為3,454秒，效率提升達2

0%且可確保輕型定期保養在53~60分內完成，符合該個案公司顧客對該項服務的期望。