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台灣地區銀行業建置顧客關係管理系統決定因素與其顧客滿意度之研究

為了解決i-one價格的問題，作者廖淑珍 這樣論述：

本研究主要探討台灣地區銀行業建置顧客關係管理系統及其決定因素與顧客滿意度為本文研究之重要課題。透過本研究探討之相關主題，以敘述性統計、因素分析法、主成份分析法、重要度及滿意度分析法、單因子變異數檢定、迴歸等統計分析，根據研究實證結果萃取建置顧客關係管理系統對顧客滿意度影響之主要因素。就所萃取建置顧客關係系統決定影響主要因素配以顧客滿意度及經營績效所產生的滿意程度的差異。實證結果之主要結論如下： 1.影響建置顧客關係管理系統影響的主要因素分別為「顧客關係管理系統滿足顧客需求」、「高階主管領導全員參與執行」、「外部技術顧問輔導」、「顧客關係專案規劃」及「營運績效」等五大因素之

重要資訊。 2.發掘銀行業內部人員在顧客管理系統的期望重要程度與顧客滿意度之差距，發現其缺口原因中以「專案導入過程及實施目標清楚」為在實際執行建置之考慮因素最有影響。「顧客關係管理系統即時回應顧客問題」為該專案在提升銀行績效之影響程度高。 3.剖析銀行業相關屬性與內部人員於顧客關係管理系統執行所獲滿意程度作為間接判斷顧客滿意度反應之感受。發現「建置系統與否情況」、「系統種類」、「任職期間」、「行員性別」、「職務」等五個項目其內部人員對建置顧客關係管理專案與顧客滿意度具有顯著性差異，此部份銀行業在規劃顧客關係管理系統時值得深入研究。 根

據上述解析結果之資訊，亦可提供政府相關單位推動顧客關係管理系統建置相關政策與銀行業者提升顧客關係管理策略擬定之參考。