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改善中國汽車售後服務之客戶服務

為了解決bosch經銷商的問題，作者畢經國 這樣論述：

本書聚焦於中國汽車后市場，專注於改善中國汽車售后服務之客戶服務。書中首先闡明了目前中國各品牌廠家對售后服務普遍存在誤區，那就是普遍認為「提高服務品質依靠流程標准，依靠神秘客暗訪調查流程的執行情況」。其次，說明這一行業誤區的危害——既浪費了大量的資源、成本，也無法使廣大客戶真正受益，因此必須進行改善。最后，本書對『客戶滿意』的意義進行了質疑，並且針對客戶服務實際問題進行分析，提出了切實可行的解決方法，從而闡述了「售后服務到底該如何做」的問題。畢經國，德國博世（BOSCH）公司博世汽車服務方案事業部汽車售后服務培訓講師。從事汽車售后服務工作經驗: 超過10年，從事汽車售后服務培訓講師經驗：7年（0

7年至今）。曾培訓過的品牌包括：捷豹路虎、凱迪拉克、克萊斯勒、別克、雪佛蘭、長安、奇瑞、東風風行等。 第一章 與高端豪華汽車品牌對話1.1 售后服務戰略必須討論「個性化」1.2 目睹空姐怎麼賺錢1.3 職業講師生存的方式1.4 熬夜1.5 給某品牌汽車經銷商總經理上售后服務課程1.6 召回也能創造客戶忠誠第二章 服務的高標准—你必須做到2.1 批判現今的「汽車售后服務流程」2.2 流程是標准，但標准卻不僅僅是流程2.3 拋開服務流程，建立你的標准2.4 服務必須高標准2.5 高服務標准也只是基礎第三章 「客戶滿意度」對您沒有意義3.1 客戶的想法3.2 創造忠誠客戶就是「愛

你的孩子」——我的終極觀點3.3 愛我們的每一個客戶，不要試圖選擇第四章 准確預見客戶的需求4.1 服務更需「廟算」4.2 維修時間決不是越短越好4.3 新客戶的車4.4 客戶是一個人，是個體4.5 客戶需要感受到整體的友好4.6 服務人員對環境的態度4.7 客戶的餐食4.8 你在乎客戶嗎第五章 拼盡全力抓住客戶信息5.1 報刊、雜志、電視等媒體中的客戶5.2 客戶的臉5.3 客戶的家庭5.4 你的記憶決定着你的服務水准5.5 回訪后5.6 他投訴了第六章 看透客戶的心6.1 需要愛、需要被關懷6.2 社交和友情6.3 被關注、被重視6.4 虛榮心、炫耀6.5 成就感6.6 好奇心6.7 安全

感6.8 特殊需求6.9 任性第七章 認識並面對投訴客戶7.1 拼盡全力抓住投訴客戶信息——收集並分析客戶信息7.2 看透投訴客戶的心—— 投訴客戶的真實意圖第八章 告誡服務人員8.1 心——服務人員需知羞恥8.2 智——服務人員自身需體驗被服務8.3 言——最后一句話服務8.4 行——行動方能表達愛第九章 創造社會價值9.1 客戶需求到底是什麼？9.2 人類最大的悲哀——「失去了母親」 親愛的讀者您好，感謝您能翻開這本書。也許您是一位汽車售后服務行業的專家，也許您是一位一線的汽車售后服務人員或經營管理者，也許您是一位汽車銷售人員，我想，我們應該會擁有很多共同的話題，我們也

都會在工作中面對相似的問題或疑惑。如今國內汽車售后市場蓬勃發展，品牌間競爭可謂花樣繁多；企業間競爭可謂處處凶險；從業者的培訓可謂越來越深入；汽車售后服務方面的書籍也越來越多；但為何汽車售后服務方面的客戶投訴仍舊居高不下，甚至越來越多？為何從廠商到一線的服務人員都有越來越多的困惑？問題雖多，但我相信我們擁有同樣的目標——通過我們的努力得到社會的認可和足夠的尊重。希望此書能為我們共同的目標提供一點點幫助。本書由畢經國編著，參加編寫的人員還有張寧、郁新正、常開健、吉超、李誠、陸召炎、朱慶、王偉、周曉鑫、劉嬌、鍾青、劉忠秀、李紅、羅思香。