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客戶憑什麼跟你買？：汽車銷售天王3天賣1部BMW的秘密

為了解決bmw維修廠推薦的問題，作者飯尾昭夫 這樣論述：

前七個月業績掛０，天天害怕被開除，這樣的他，憑什麼成為頂尖業務員？驚動BMW總公司的傳奇業務員，3天賣1部BMW，累計銷售破2400部！ 　　★不藏私！汽車銷售天王親授，如何成為「任何商品都賣得掉」的超級業務員！ 　　★最獨到！自創「引發顧客喜悅的接待術」，是社會新鮮人與受挫業務員必備的職場生存寶典！ 　　業務沒有門檻，任何人都有機會成為超級業務員！！！ 　　我不過是個極為普通的人，當然不是擁有高敏銳度的天才業務員。　　我不會喝酒、不會打高爾夫，也沒練就可魅惑眾人的話術。　　而且，我也沒有可讓初次見面的客戶當場下訂單的技術。　　我只是比其他人更清楚明白，如何成為「賣得掉商品的業務員」罷了。 　

　到目前為止，已有許多客戶向我買車，並且會介紹新客戶給我。有些客戶到現在還有聯絡，就像朋友一樣不時會捎來問候：「飯尾先生，近來好嗎？」「我想跟你聊一下，一起出來吃個飯吧。」 　　聊天的話題不限於車子，經常都只是閒話家常。 　　甚至也會有老客戶的兒子來電找我商量，說：「我父親想買新車，希望你能幫忙勸他打消念頭。」「父親已經八十歲了，我不希望他買跑車，但是他完全不聽勸。所以才想說，若是由飯尾先生來勸他，他或許會聽吧……」 　　打從與人相遇的那一刻起，我就秉持著盡可能與客戶維持長久關係的信念來做業務。因為，我對客戶懷有極大的感恩。 　　「Walk. Don’t Run. And never give

up.」（欲速則不達，絕不輕易放棄。） 　　當意志消沉、賣不出商品時，要自我檢視：　　．能否不說謊，看著對方的眼睛，坦率而言？　　．能否語氣和悅地回答問題？　　．穿著打扮是否乾淨俐落？　　．領帶是否端正地繫在領口上？　　．能否滿懷著熱情解說商品？　　．對工作是否全力以赴？　　．能否謙虛而自然地與人交談？　　．能否嚴守約定與時間？　　．更重要的是，能否以微笑待客？ 　　業務工作的世界，不是靠演技，而是靠自然流露的態度來吸引客戶。商品若賣不出去，就表示你已經吸引不了客戶，要更加努力摸索，讓自己自然而然以充滿活力的笑容來吸引客戶。 作者簡介 飯尾昭夫 　　1974年畢業於青山學院大學企業管理學系，

同年進入丸紅汽車。曾走過長達7個月賣不掉半台車的艱辛之路，最後拿下新人獎。後來轉進日英汽車，並於84年進入BMW。從第4年起，每年平均賣出超過100部車，到了89年已累計500部，更於94年11月成為日本首次達成1000部BMW銷售量的業務員，大獲表揚。在那之後，仍持續穩坐頂尖業務員寶座，BMW累計銷售量甚至高達2400部以上。包含福特、捷豹及寶馬迷你在內，生涯所累計的進口新車銷售量已超過2600部。其名聲甚至遠傳到BMW的發源地德國，日本銷售BMW第一的「傳奇業務員」名號不脛而走。另外，於擔任分店長時期，曾著手改革青山地區、高輪、新宿等分店，帶領各分店榮登日本第一的寶座。 譯者簡介 林仁惠

　　淡江大學日文系畢，東吳大學日研所碩士。專職日文筆譯。譯作有《現在的你就是最好的你》《勉強桌，造就千萬年收》《好萊塢名媛都愛用的逆齡美顏按摩》《客戶憑什麼跟你買？》等書。 自序　為何我還會再跟你買呢？真是不可思議…… 第1章　進公司七個月連一部車都賣不掉，為何能晉升日本第一BMW業務員？這個月仍只有我一個人賣不掉──滿懷苦惱的七個月第一次成功售出的感動，到現在仍然難忘一回過神，已拿下新人獎萌生小小的自信掃街拜訪賣出林肯車轉職進BMW──高薪的附帶條件：「賣不掉三十六部就走人。」拿下日本第一寶座挫掉我一身傲氣，廠長的淚水有過那段辛苦奔波、掃街拜訪的經驗，才有現在的我 第2章　頂尖業務員的風骨

賣同一款車，為何銷量卻有差別？第一名與第二名天差地別「說不定我連一部也賣不掉」的恐懼，一直盤據腦海時時不忘對客戶的感謝，我這麼做的原因老天爺在看著我正因為我笨口拙舌、做事笨手笨腳看不見蹤影的對手──X先生以二十四小時全天待命的精神來服務客戶既然都做同樣的事，就要早他人一步去做善用印象策略的林文子女士 第3章　客戶願意買就是「最大的快樂」所有的客戶都是最棒的「Ａ級客」捨棄先入之見，以白紙般的心接待客戶瞬間找出客戶的優點應於何時開口搭話？從客戶無意間的一句話中找到需求我之所以對同行的妻子、女友……費心表達關懷的理由讓客戶從車子看起來最帥氣的角度來賞車我個人的堅持──隨時將車擦得晶亮客戶願意試乘，即

知客戶的心情與感受探聽出客戶的成功故事具有「看人眼光」的客戶盡早引導客戶說出心裡的想法以最佳狀態接待客戶展示廳整體氣氛的營造能確實因應客戶需求到什麼程度，正是勝負的關鍵打算賣出多少，就帶著相同數量的資料隨時檢查公事包穿著打扮以簡樸為原則別讓客戶感到困惑 第4章　客戶教會我的珍貴道理客戶教我的事、令人喜悅的事「對你來說，我只是百分之一的客戶，但對我來說，你是唯一的百分之百！」客戶跟別人買的車碰到問題也要全力協助，讓他成為自己的終身客戶 第5章　給年輕的業務員──業務工作沒有「魔法棒」 任誰都能成為頂尖業務員！客戶拜訪得愈多愈好沒有客戶會向意志消沉的業務員購買商品掃街拜訪是造就頂尖業務員的關鍵抱持

沒有「下次」的念頭來接待客戶客戶突然起身離去的原因人心摸不透千萬別忽略了客戶發出的信號不可在緊急時刻臨陣脫逃「將客戶留到下個月」必招來失敗不要有「賣不掉商品的月份」以「間接商洽」做業務，避免給客戶帶來負擔絕不可拋開的三本筆記盯著電腦畫面看，無法讓人「靈光一閃」從錯過推銷機會的客戶當中挖掘為明天的工作徹底做好準備商品賣不掉時，更要回到原點規畫自我磨練的時間業務工作沒有「魔法棒」 後記　做一個「能賣商品的業務員」 序 為何我還會再跟你買呢？真是不可思議…… 　　我認為業務是一份很棒的工作；透過博得客戶歡心，自己也可以擁有意想不到的相遇與喜悅。 為此，自己得確實做好接待的工作，與客戶洽談，了解客戶

的需求，並盡可能滿足所有需求。如果能做到這一點，你一定會覺得自己每天都忙得既充實又快樂。 縱使如此，業務工作仍有不少窒礙難行之處。 　　．很想賣卻賣不出去。　　．想賣的商品乏人問津。　　．明明是最好最棒的商品，卻完全不受客戶青睞。　　．不管再怎麼減價，依舊沒有人願意買。　　．總是被競爭對手搶先一步。　　．打從一開始就找不到「有購買意願」的客戶。……等等。 　　我身為銷售進口新車的頂尖業務員，已有超過三十年的經驗。以BMW為例，平均而言，我每年都能持續賣出一百部以上，進而成為日本首位賣出一○○○部BMW的業務員。賣得最好的那一年，更是平均每三天就賣一部車。 　　即便我升任管理職後，仍有客戶會過來

找我買車，一年約可賣出八十部車。若包含我進BMW之前，銷售林肯、捷豹車款的時期在內，光是進口新車的累積銷售量，我便已賣出超過二六○○部了。 　　甚至直到我有意離開BMW的這個當下，仍有認識多年的老客戶來電，說他想再跟我買車。 　　能賣出這麼多部車的我，不僅認為業務是一份令人愉快的工作，同時也覺得業務是一份很不容易的工作。正因為如此，自己才能從中獲得極大的快樂，做得長長久久。 　　我的客戶群大多以企業經營者、醫師、創業家等社會精英為主；其中有不少結識長達三十年的老客戶，甚至還有客戶的太太、兒子及孫子也來向我買車。無論如何，這群客戶都是我若沒做這份工作，絕不可能見到面的人們。他們是我透過業務這份工

作所認識、藉由汽車這項商品所結緣的朋友。 　　對於在沒有半點門路、完全不懂車的情況下踏入這一行，只憑著一股勁兒埋頭苦幹的我來說，能受到這麼多客戶的支持與鼓勵，真的很感恩。 因為有他們，讓我有幸獲得「銷售天王」「傳奇業務員」等過分讚譽，並且在我擔任日本BMW直營的，東京BMW的青山地區、高輪、新宿等分店店長的時期，也得以使每家店成為銷售成績冠居日本第一的分店。 除此之外，表示「只要飯尾先生來，肯定會大賣」，而希望我過去演講的請託也愈來愈多了。據說，只要我有去演講了，那家店就會生意興隆。 　　現在的我，正是以顧問的身分，四處協助各個店家、指導他們如何提升銷售量。 　　話雖如此，我也不是一開始就這麼

會賣車。（中略） 　　那麼，我為何能成為頂尖業務員呢？當然，剛才所列舉的這些「理所當然的事」我都做了。除此之外，我還做了什麼，才有辦法站上頂點呢？ 老實說，長久以來，我也搞不大清楚差別究竟在哪裡？ 　　「只要努力去做，就能成為頂尖業務員。」我是這麼告訴自己的…… 於是，我有一次試著詢問一位老客戶。 　　「您覺得我之所以能成為頂尖業務員，究竟是如何辦到的？」 結果，我得到了這樣的回答。 　　「說到飯尾先生，其實是很普通的一個人嘛。為何你有辦法成為頂尖的業務員勒？」 另外，其他的客戶則表示…… 「是做人的態度嗎？還是因為跟你說話非常愉快？不過，說句實話，我從不覺得你很會說話啊……」 看來，連客戶們

也摸不著頭緒。 說到此，還真有客戶對我說過： 　　「為何我還會再跟你買呢？真的很不可思議……」 （中略） 　　到目前為止，已有許多客戶向我買車，並且介紹了新客戶給我。甚至有的客戶到現在還會跟我聯絡，捎來一聲問候：「飯尾先生，你近來好嗎？」「我想跟你聊一下，一起出來吃個飯吧。」 　　聊天的話題不限於車子。反倒是從頭到尾都在閒話家常的情形更為常見。 　　前些日子，我接到一通有事找我商量的電話，說：「我父親想買新車，希望你能幫忙勸他打消念頭。」來電者是我一位老客戶的兒子。這名老客戶有兩個兒子，他們的結婚典禮我都受邀參加了，甚至還曾上台致詞。 　　「因為父親已經八十歲了，我不想讓他購買跑車，但是他卻完

全不聽勸。所以才想說，若是由飯尾先生來勸他的話，他或許會聽吧……」 　　因此，我便向那名老客戶建議道：「即使是引擎再小一點的車，也足以讓您開得不亦樂乎了喔。」 　　打從與人相遇的那一刻起，我就秉持著盡可能與客戶維持長久關係的信念來做業務。因為，我對客戶懷有極大的感恩。 「非常感謝您成為我的客戶。」 　　不僅如此，我也滿懷敬意地想： 　　「客戶實在令人敬佩啊。」 　　這兩種心情，是我一直銘記在心的。 　　現在，我所從事的，是有關諮商的工作。與各行各業的業務員面談，指導他們商品銷售的精神、行動和態度。 在諮商中，透過與年輕人的談話，讓我再次注意到了某些事。 　　「只要這麼做，一定可以搏得客戶的歡心

。」 　　「若沒事先這麼做，就算是暢銷商品同樣也賣不出去。」 無論大小事，以前我在無意識中所做的事，以及後來有所自覺的事，全都一一浮上了心頭。 　　我想在我所做過的這些事情當中，勢必藏有可以視為業務基本功的重要事項吧。 　　因此，我打算藉由本書，與大家分享自己如今再回首過往所察覺到的事。如「成為銷售高手」的必備條件、退一步的接待術，以及從對客戶的感謝開始的業務工作等等。大家若能將從中學到的東西運用在個人每天的行動上，必定會確實感受到客戶反應的極大改變。但願每個人都能成為自然而然就能賣出商品的業務員。 這個月仍只有我一個人賣不掉——滿懷苦惱的七個月在傾盆大雨中，我從一早就持續不斷地奔波。 每

一天，我都得完成一百件的掃街拜訪不可。從這一頭走到那一頭，上上下下地掃遍分配到的領域內的每一棟大樓。 皮鞋已壞得差不多了。大雨使得鞋底的接縫處脫落，雨水就從縫隙滲入，連襪子都濕透了。 但是，我不能就這樣放棄。 我至少得完成一百件的掃街拜訪，並且得將其中的三十件寫成日報表提交出去。更何況，我到現在連一部車都還沒賣出去…… 我的業務職涯是從一九七四年開始的。四月進入丸紅汽車，經過約一星期的受訓後，我被分派到中野富士見町的杉並營業所。那是一間附設有維修廠的大型營業所，光是業務員就有十位，其中有五位是新人。 新人的工作主要是洗車、受訓和掃街推銷。 我每天都非常努力工作，一直到梅雨季來臨，卻連一部車也

賣不出去。我拚命地找人搭話，遞出名片。對方若願意收下名片倒還好；不願收下名片，甚至當面把名片撕毀的情形，我都遇到過。 「為什麼就是賣不掉？到底是哪裡做的不好啊……」 那時候的我完全沒有頭緒。明明都照著受訓時學到的技巧在做，也聽從前輩的建議來行事了…… 如今，酷熱的夏天都已經過去，我依舊連一部車也沒賣掉。 因為是新人，也沒幾件西裝，總之只要注意服裝整潔就好。每天晚上，睡覺前我一定用熨斗把長褲的折線燙得挺直。因為是與人會面的工作，為了不讓對方感到不快，所以很努力督促已成為社會人的自己，養成隨時注意儀容的習慣。 在夏天來臨之前，同期的同事們大多都有了賣出一部以上的銷售成績。動作快的人，早在剛被分派過

來沒多久的五月就已賣出第一部車了。杉並營業所內，除了我之外，原本還有一名跟我同期的新人也遲遲賣不出車。後來，當我聽到連他也成功售出時，受到了不小的打擊。業績掛零的新人，到最後就剩我一個人了。 「再這樣下去，我會被公司開除吧。」 心裡一面這樣想著，同時更賣力四處奔波。絕對不能被公司開除。無論如何，這份工作我一定得做到底。 雖然有這份志氣，但自己卻完全不知該如何是好。 一直到現在，我仍忘不了那時候的事。 頂尖業務員——站在離這句話最遠處的，正是剛成為社會新鮮人的我。 （中略） 說實在的，賣不掉車真的很令人懊惱。 為什麼會賣不出去呢？又為何只有我賣不出去呢？到底該怎麼做，才能把車賣掉啊？不管自己再

怎麼想破頭，就是找不出答案。 「別急，把心情穩定下來好好努力吧。」即使前輩們的這一番鼓勵，也無法平復我內心的焦躁。 「那是因為你沒有遇到有購買意願的客戶吧。」前輩如是說。 我認為「肯定有購買意願」的客戶，在前輩們看來，似乎並非如此。 這件事，讓我注意到了若想找到有購買意願的客戶，非得去拜訪更多的客戶不可。「會購買的客戶」一定就在某個地方，在遇到他之前，我得不斷地去拜訪更多的人才行。 在那段期間，有一次總算讓我遇到一位有購買意願的咖啡廳老闆。他表示：「只要你連續三個月都來，我就跟你買。」聽說，當時似乎也有別家車商業務員這麼做了。 我絕不能讓這個機會溜走。於是，每天的早、中、晚，我都去他的店裡報到

，想盡一切辦法說服他買車。早上就去他店裡點杯紅茶喝，中午去吃頓午餐，到了晚上再去點第二杯紅茶喝。 我帶去 Mercury Montego 的型錄給咖啡廳老闆參考，同時也在前輩的協助下取得了試乘的新車。 經銷通用汽車的車商所推薦的車款是雪佛蘭的 Chevrolet Caprice，就車子性能來說，我有自信我們公司的車要好很多，打敗對方絕不是問題。再說我都這麼努力推銷了，他肯定會跟我買車。 然而，到了最後，咖啡廳老闆卻遞給了我一只信封。 「我這次無法跟你買車，還請你見諒。」 信封裡裝著高出我薪水好幾倍的現金。 當然，我不可能收下這筆錢。 看我堅持不收，咖啡廳老闆又說：「既然如此，那你就去跟另一位業

務員商量看看吧。」 他都這麼說了，我便去找通用汽車的業務員商量。想當然耳，雙方自是不可能讓步。結果，第二天咖啡廳老闆撥了一通電話給所長，表明說：「我已經決定跟別家買了，你們就別再派人過來了。」終究還是不成嗎？ 我真的很不甘心。為何我的業績會掛零呢？做了這麼多努力，還是無法獲得半點成果嗎？看來我已經不行了。雖然我並不想辭掉這份工作，這難道是要逼我辭職嗎？ ——要是那時候真的辭職不幹了，也就不會有現在的我。

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服務品質及品牌忠誠度對再購意願之研究-以桃園市B品牌汽車為例

為了解決bmw維修廠推薦的問題，作者簡紹軒 這樣論述：

台灣的汽車市場相較於其他國家地區，具有市場規模較小、品牌車種眾多、削價競爭激烈、促銷活動多樣化之特色。故汽車業在今日面臨競爭越來越激烈的環境下，所以如何靠著提高產品的品質及服務的品質，來增進客戶好感，進而得到客戶的認同使其成為忠誠客戶，最後增加客戶的再購意願，這即是本論文所要研究的重點。本研究以問卷調查的實證研究方式，針對高級進口汽車B品牌之車主為問卷發放對象，探討汽車業服務品質、品牌忠誠度對再購意願之影響，根據參考文獻，設計滿意度的問卷；抽樣方式採便利抽樣，共發放問卷計 200 份，回收 198 份，回收率為99%。統計結果可得知，顧客若能感受到更好的服務品質，則該顧客的再購意願就會越高；

且除服務品質之外，顧客對該品牌之忠誠度越高，則該顧客的再購意願就會越高。故汽車銷售業者，除了要在基本售前售後服務品質精進以外，更要建立一套標準化作業流程，避免造成客戶抱怨。畢竟，有了滿意的客戶，才會有可能擁有客戶對品牌的忠誠度，再進而建立優良形象，口碑的形成，增加客戶再購意願抑或是推薦他人購買的機會。如此才能讓企業的獲利提升，永續經營，在汽車市場如此競爭的環境下，擁有長期的競爭優勢。