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產品屬性重視程度與滿意度之研究

為了解決SAAB 9 5 公司 主管 中古車的問題，作者邱忠正 這樣論述：

汽車工業自發展成熟以來，就是一個資本及技術密集的產業，不論在已開發國家或開發中國家，都被公認為帶動國家經濟發展的指標之一。但隨時代的變遷汽車的購買已趨於資訊透明及普及化，且搭配保險自由化費率及銀行貸款促銷競爭之下，顧客意識逐漸抬頭。汽車產業的銷售由多元化的新車銷售、中古車買賣、配件安裝、銀行貸款、保險租賃及售後維修，逐漸整合為單一窗口的服務。在過度競爭的汽車品牌之下，更加顯示服務對於汽車品牌的重要性，所以可以將汽車產業視為服務業的一部份。本研究是以賓士汽車台北地區與該品牌有往來的客戶為抽樣對象。根據該品牌業務員所提供的資料，該業務員從業兩年半，客戶總數約有50人，故研究母體之總數為

50人，共計發出問卷50份，回收份數45份，回收率90% ，扣除填寫不完整之問卷3份，有效問卷共42份，有效問卷率93.3 %。本研究使用SPSS和Microsoft Excel統計套裝軟體做為分析工具，所使用的資料分析方法為(1)次數分配(2)T檢定(3)均數分析(4)重視程度-績效水準分析。本研究發現顧客相當重視自身的安全保密、正確性、承諾與權益、並能夠以誠意、專業且完整的服務來處理或解決顧客的問題，也發現到多半屬於關懷性和確實性的項目，表示賓士汽車給予顧客的關懷性要項明顯不足，還有就是無法確實性的提供多元化服務項目；本部分資料分析結果顯示，賓士汽車顧客對於各項服務屬性的重視程度與滿意程度

的均差值很大，而且都是重視程度大於滿意程度，顯示出顧客對於賓士提供的服務品質水準仍深感不滿意。