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客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了

為了解決NISSAN 生日禮的問題，作者王一芝 這樣論述：

《遠見》服務業大調查12年 100個最動人的本土服務案例 　　這本書，讓你看到台灣服務業最真實、動人的時刻，也看到服務的本質精髓。 　　《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並賦予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。 　　書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者

期待更多等。 　　被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。 　　這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。 名人推薦 　　高雄餐旅大學助理教授 蘇國垚 　　此書是值得各行各業重視或追求服務品質的英明主管領導，和在職場中探索服務要訣的職人不可少的良書，也是研究所研究的好題材。 　　

財團法人商業發展研究院董事長、全聯實業總裁 徐重仁 　　如何用服務感動客人？講道理不如說故事。本書透過100則實際在台灣服務現場發生過的鮮活案例，深入解析做好服務的訣竅，堪稱是國內目前最淺顯易懂的服務教科書，身處服務時代的你，不可不讀。 　　王品集團 董事長戴勝益 　　從本書中的許多真實故事，可以得到服務精髓和典範，你會發現台灣的服務業，正創造出新的歷史與傳奇！ 　　老爺大酒店集團執行長 沈方正 　　《客戶教會我的100個心法》，正是服務業工作者最佳的學習指標，經由本書的出版，我們可以深入了解，各行各業經由客戶寶貴意見所淬鍊出來的智慧實屬難能可貴，無論對於經營者及消費者皆有極大助益。 　

　漢來大飯店總經理  林子寬 　　此書將各業態最優秀的服務觀念、服務應對、與服務藝術遴選彙集，經過達人解析啟發講評，以實際典範故事深入淺出反應企業競爭力的核心所在，優於坊間各類闡述服務工具書，適用於服務從業人員的教戰手冊，更是專業經理人奉為圭臬的管理著作。

NISSAN 生日禮進入發燒排行的影片

日本對台灣城市外交制度發展 1972-2010

為了解決NISSAN 生日禮的問題，作者黑川太郎 這樣論述：

This thesis studies Japanese subnational diplomacy towards Taiwanese municipalities after 1972. For investigating the development of local exchanges, the data was collected by interviews and archival research of newspapers and assembly proceedings. The study focuses on the impact of domestic politi

cal environments and the international dynamics on Japan’s subnational diplomacy towards Taiwan.Chapter one overviews the motivation and previous works of subnational diplomacy. Chapter two explains the internationalization process in Japanese municipalities. Chapter three focuses concretely on the

international and domestic environment having an impact on Japan’s subnational diplomacy from the　70s to the 90s. Chapter four shows accelerated Japan’s subnational diplomacy towards Taiwan after several institutional changes in the 21st century. Then, chapter five deals with case study of 20 Japane

se municipalities. Chapter six found diversification of exchange style and active exchanges between Taiwan and Japan after 2011.At both national and local, Japan’s motivations on exchanges with Taiwan are based on economic reason. For local municipalities, human resources, budget, and national insti

tutional settings are influential factors. Excessive consideration on MOFA made local governments timid, and the China-Taiwan relation has a significant impact. Even though the institution developed in favor of the exchanges with Taiwan, those factors hampered the motivation of Japanese municipaliti

es to start exchanges with Taiwanese municipalities.

DM製作

為了解決NISSAN 生日禮的問題，作者南雲治嘉 這樣論述：

　　什信箱裡裝著寄來的信件，有郵件寄來，會讓人覺得有點厭煩；沒郵件寄來，又讓人覺得有點落寞。大量的郵件確實會讓人感到困擾，這時必須只挑選出自己需要的郵件來拆封。 　　或許其中會迸出自己還不知道的新產品資訊、或拍賣會邀請函、便宜的海外旅遊介紹等訊息。發現自己正在尋找的訊息時，會非常興奮， DM就是可以傳遞這樣的訊息。 　　儘管只是像明信片大小的DM，資訊豐富的DM會顯得特別醒目。這在以前是難以想像的，現在可以運用明信片形式（或三折DM）來寄送DM，郵購等也可以派上用場。 　　仔細觀察即可發現，像以前那種特別誇張、醒目的DM數量變少了，而詳細說明的DM則變多了。誇張、醒目的DM，有時會讓人覺得很奇

怪，而敬而遠之。因此，真正傳遞到對方手中的DM，比想像中少很多。 　　不過，透過留下來的DM，付出行動的準確率卻是相當高。在此我們發現DM中隱藏著重要的秘密，到底製作什麼樣的DM是最好的呢？ 　　DM是「Direct mail」（直接郵寄的廣告）的縮寫，也有人稱為「Direct media」（直接傳送的媒體）。誠如這個名字所示，它是一種溝通工具，與現今的生活息息相關。 　　最近，有關郵件造成的問題，成為政治核心議題，寄送電子郵件的方式也出現了變化。郵件寄送業者也開始提供發送電子郵件的服務，讓活用電子郵件的方式，突然間價格變得非常便宜。 　　以往大量寄送郵件的方式，不管怎麼節省，每封郵件的成本還

是很高，這也成為小型企業發送郵件的瓶頸。價格愈便宜，使用量就愈高。以大型製造商為例，DM和其它媒體廣告費相較下，是屬於廣告效益較大、且較容易使用的一種媒體。 　　在寄送方式正在進行改革的同時，產生了另一個問題，就是「個人資訊保護法」的發布，個人資料是有關隱私的權利，不應輕易被第三者擅自使用。 　　將來DM應該存在的模式，無論在性質或型態上都會有所改變。也就是說，以往DM的製作方法，已經無法滿足今後時代的需求。將來最大的改變，在於不是要看起來誇張、有趣，而是消費者會要求DM要有實質的內容。 　　經濟泡沫時期的DM，原則上不需花費太多經費即可製作完成。但是否真的有達到效果，實在令人懷疑。與其說是傳

遞商品訊息，不如說只是乍看之下非常有趣，並沒有明顯提升廣告效益。因為當時即使沒有DM，產品也非常暢銷。 　　如今，環保意識高漲，對於紙資源的態度也有所改變，濫用紙張與破壞環境息息相關。從這種對紙的觀點來看，必須謹慎思考如何更有效運用紙張。 　　我們必須學習DM的嶄新企畫方式，學習更具戰略性且不浪費的DM製作方法。出乎意料的，這是一件非常有趣的事情。因為透過自己設計的DM，讓人感動、而且馬上採取行動，正是設計的樂趣所在。 　　本書編寫的切入點，和以往的DM設計書籍完全不同，希望能作為設計者，從基礎徹底學會這項能夠連結人與人之間的媒體。 　　只有單純表達個人情感的DM，目前已不適用。 　　本書是從

常用設計（＊註）的立場，來解說嶄新的DM應有模式的書籍。 本書特色 　　前所未有的專業DM設計書籍 　　從基礎開始「學習」與「製作」DM！ 　　效果顯著的DM中，確實蘊含著基本原則和戰略！！ 　　這是一本透過經典範本和習題掌握設計技巧的手冊 　　任何人隨時隨地皆可運用的 作者簡介 南雲治嘉 　　1944年生於東京 　　畢業於金澤美術工藝大學產業美術學系 　　平面設計師 　　著作：《視覺表現》、《色彩表現修訂版》、《壓克力顏料繪畫全技法》、《色彩配色圖表1》、《印象配色圖表》、《印象色彩樣本》、《色彩搭配2》、《Web色彩搭配》、《數位色彩表現法》、《傳單設計》、《宣傳手冊設計》、《傳單版面編排

》、《常用設計》、《色彩戰略》以上是由GRAPHICS社出版；《色彩．印象．圖表》、《視覺構成》、《環境．空間．構成》，以上由東京設計學院出版社出版；《令人訝異的海報色彩技巧》、《有趣的印花便利貼》、《CG設計．基礎篇》、《CG設計．角色篇》以上由MPC出版；《電腦設計入門》由日本實業出版社出版；《畫材料理BOOK》、《畫材料理BOOK2》《步上專家之路100人的軌跡》，由Talens Japan出版；《日本民具》由保育社出版；《詩集．乘坐時間的貓》由綜合社出版；《詩集．只是一位讀者》由教育出版中心出版；《實現夢想自己製作的守護者》由福昌社出版；影片《藝術課程影片》16卷由Talens Jap

an出版。 前言（完全改觀的DM思考模式） 2 運用本書之際 3 目錄 4 何謂常用設計（DM的定義） 6 1.常用設計與DM 7 1)常用設計的動向 8 2)DM的使命與功能 10 3)DM的用途 12 4)DM的效果 14 5)DM的歷史 16 6)製作工程 18 2.DM的種類與型態 19 1)特賣會用DM 20 2)介紹新產品用DM 22 3)新聞性DM 24 4)服務用DM 26 5)邀請活動用DM 28 6)資訊用DM 30 7)郵購用DM 32 8)其他類型DM 34 3.DM設計的要點 37 1)目標設定 38 2)訂定銷售重點 40 3)設定標靶對象 42 4)活用免費提

供 44 5)掌握時機 46 6)設計 48 7)擴大寄送的方法 50 4.DM設計的基礎 53 1)讓人注目 54 2)讓人拆封 56 3)讓人閱讀 58 4)讓人有共鳴 60 5)讓人有反應 62 6)利用綜合效應 64 5.DM版面編排技術 65 1)創造故事 66 2)選擇注目焦點 68 1注目焦點和文字 68 2相片 69 3樣版圖案 70 4插圖 71 3)基本格式 72 4)配色 74 5)平衡與衝擊 76 6)設定印刷模式 78 P5 6.設計的範本 79 1)特賣會用DM 80 ．YAMAGIWA LIVINA 80 ．伊勢丹全館夏季清倉特賣會 82 ．伊勢丹兒

童流行服飾特賣會 83 ．池袋東武（2005年世界手錶博覽會） 83 ．MINAMI（運動家族特賣會） 84 ．ROBINSONS．MAY（八月會員大拍賣） 85 2) 介紹新產品用DM 86 ．豐田汽車PASSO 86 ．BEAMS 88 ．TE PWE IGREK（2004年典藏） 89 ．DIA 建設（成城宅邸） 90 ．KAKASSE 91 ．TOKYO GREAT VISUAL 91 3) 新聞用DM 92 ．JAF Mate（日本汽車聯盟月刊） 92 ．BUILDING月刊（建築月刊） 94 ．1/2 SHELF 95 4) 服務用DM 96 ．POWER NISSAN（日產

汽車） 96 ．JAL Mileage bank（日航哩程累積會員） 97 ．YODABASHI CAMERA（友都八喜） 98 ．CCB-Paris（新萃妍，生日賀禮） 98 ．久家道子刺繡（生日賀禮）99 ．大學眼鏡（生日雙重禮）99 5) 邀請活動用DM 100 ．財團法人橫濱觀光會議事務局 100 ．Cal.Log（華歌爾藝術中心） 101 ．TAKEO PAPER SHOW（紙張印刷設計展）103 ．住友3M （繪圖解決方案研討會） 104 ．NTT溝通科學基礎研究所 105 ．O JUN 未成熟的人105 6) 資訊用DM 106 ．JCB STAR MEMBERS 2005 1

06 ．京王PASSPORT CLUB 108 ．NDC GRAPHICS（季節問候卡） 109 ．東武百貨公司（春季東美會） 108 7) 郵購用DM 110 ．OUSU NO SATO（臼的故鄉） 110 ．BENESSE企業 112 8) 其他類型（特殊）DM 114 ．MAKI KAHORI插圖展 114 ．愛馬仕（Maison Herme） 115 ．孩童的挑戰 116 ．hhstyle.com 青山店 118 ．hhstyle.com/case 119 ．松吉太郎設計事務所（季節問候卡） 119 ．伊藤忠畫廊 120 ．SUNSHIN CITY（Starlight Dome 3

/20開幕） 120 7.圖案和字體的印象（附錄資料） 121 1)圖案範本 122 ．富士創意公司（Eposca） 122 2)字體和印象 125 後記 127 作者簡歷 / 版權頁 128