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顧客體驗管理策略評估：以顧客體驗旅程之參與螺旋為觀點

為了解決Lexus ES200的問題，作者陳俊賢 這樣論述：

在一般行銷手法已經無法為企業創造差異化，導致品牌忠誠度日益鬆動的行銷環境中，企業如何應用顧客體驗管理策略精心設計活動，提升顧客體驗旅程接觸點的服務績效，給予顧客驚豔的消費體驗，誘使顧客掉入參與螺旋(Involvement spirals)，提升顧客對品牌的忠誠度，已經成為現今行銷研究的重要課題。本研究以LEXUS為實證對象，結合模糊決策理論與體驗理論，採用企業及顧客雙觀點，建立一套創新且有實用價值的多準則決策分析模式，成功衡量顧客旅程中顧客體驗的歷時性動態變化及發覺現存體驗管理的績效缺口。研究發現指出(1)車主對LEXUS的品牌忠誠度略顯不足；(2)若售後服務不佳，可能嚴重影響顧客其他購買行

為；(3)識別用車需求及考慮買哪種車2種顧客行為若沒控制好，將造成整個顧客體驗旅程系統性的風險；(4)車主對於交車後車商活動參與關注度不夠，顧客可能終止忠誠循環；(5)接觸點服務體驗滿意度，隨著時間推移有下滑的現象，可能影響顧客對品牌的忠誠度；(6)企業員工和車主對於顧客體驗強化策略與品牌忠誠度關聯性的認知存有差異，可能導致企業的體驗管理策略無法化成實質績效。透過本研究創新的研究模型及分析模式，不但可有效解決上述6項問題，也可以填補現行行銷科學學術領域有關顧客體驗研究方面的不足。另外利用本研究提出參與螺旋應用的新框架，結合本研究建立的分析模式，發展相應的顧客體驗動態管理策略，預期可以協助企業解

決品牌忠誠度日益鬆動的難題，為體驗管理實務領域做出有價值的貢獻。