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應用IPA-Kano模型評估外送平台服務品質關鍵管控策略 -以Foodpanda為例

為了解決Ipa apps me的問題，作者唐穎俊 這樣論述：

近年來外送平台快速興起，平台消費筆數屢創新高，然而，從使用族群的意見中我們可以發現外送平台的服務仍有改善空間，因此公司應該需要一套評量工具以檢測外送服務的品質狀況。本研究以Foodpanda為例，應用IPA-Kano模型分析外送平台各項服務品質之優勢與劣勢。考量到外送平台是藉由電商平台提供餐飲相關產品的物流服務，本研究援用專家學者所提出的餐飲、物流、電子以及電子補償服務品質量表為依據，透過因素分析編製了5個構面20條項目的外送平台服務品質量表，再藉由IPA-Kano模型判斷Foodpanda服務品質之改善與保持的順序。根據研究結果顯示，服務品質優先改善順序依序為「無防備戰略要點」2項、「無防

備區」3項、「染塵鑽石」4項；而優先保持順序依序為「健康」2項、「支援性武器」3項、「珍貴寶物」4項、「璞玉」1項，同時透過重要性做進一步的排序。其中Foodpanda最優先需要改善的服務依序是「MC1 當我訂購的產品（餐點、生鮮雜貨）未能按時到達時，會給予補償」及「CS1 訂購的數量不會被系統取消」，公司應該盡快針對這兩項服務提供更多的資源加以改善，以降低消費者的不滿意程度。研究結果有助於評估Foodpanda的管理策略，並希望為公司帶來更好的運營績效。