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實體店內消費者體驗之衡量，與續留意願關係探討 － 以健身類運動場所為例

為了解決Cx 9 俱樂部的問題，作者曾家祺 這樣論述：

此研究試圖衡量消費者於健身房、俱樂部、運動中心以及私人運動教室的店內體驗，並探討在以提供實體服務為主的企業中，過往學者所發展出來的衡量架構ISCX(In-store customer experience)是否同樣能夠在不同領域和產業中使用。除此之外，由於台灣地區健身運動以連鎖健身為大宗，而續約議題一直是全球健身產業關注的焦點議題，因此本研究也將討論在健身房、俱樂部、運動中心以及私人運動教室中的店內體驗與消費者在該運動場域的滿意度以及續約意願的關係為何，此研究結果將能提供從業人員改善店內體驗的方向，並且確實能夠有效提升消費者滿意度及續約意願。此研究考量到構念驗證、統計方法和樣本資料隨機性等原

因選擇採用問卷調查，並透過臉書、批踢踢等健身族群之不同社群平台進行發放。回收之資料後依序進行資料前處理、敘述統計並以PLS-SEM進行結構方程模型分析。結構方程模型分析包含對店內體驗構念之驗證性因素分析和店內體驗、滿意度以及續留意願之路徑分析。分析結果顯示，運動健身場所之ISCX由認知體驗和生理體驗所組成，情感體驗和生理體驗並沒有達到統計上顯著之結果。而店內體驗ISCX對滿意度和續約意願有具有顯著正向關係，滿意度對敘消費者續留意願亦有顯著正向關係。此研究結果發現過往學者所提出之顧客體驗構念要素在不同領域應用下未必皆能獲得正向顯著之結果。因此，顧客體驗之要素必須要考量是用產業和消費者之消費型態而

有不同的調整。此研究將近年行銷領域頻繁提及之顧客體驗和續留意願概念應用於運動健身場館領域，不僅拓展行銷領域理論的應用範疇，也為運動健身從業者提供在顧客體驗組成要素的改善方針，進而提升顧客滿意度和續留意願。關鍵字：顧客體驗、店內體驗、忠誠度、續留意願、結構方程模式

咖啡廳服務品質、知覺價值與顧客滿意度之關係─以順道為干擾變數

為了解決Cx 9 俱樂部的問題，作者郭家媗 這樣論述：

咖啡是近十年來，最受我國民歡迎、成長最快的飲料之一，滿街林立的咖啡廳也形成產業激烈競爭的態勢。提升服務品質、知覺價值，進而提高顧客滿意度，早已是學術界對服務業謀求發展與獲利的重要建議，然而在各種不同的咖啡廳間（如位於景點、住宅區區或辦公區）、顧客各有不同消費目的（專程到訪或順道停留）的情況下，前述構念間之關係是否仍相同？值得進一步探討。本研究以宜蘭地區的咖啡廳為研究範圍，挑選頭城鎮外澳里的九號咖啡、礁溪鄉住宅區的里海咖啡以及宜蘭縣火車站附近的路易．莎咖啡作為問卷發放的店家，每間店各發放100份問卷，並取得有效問卷300份，進行實證分析。研究結果顯示，服務品質會正向影響知覺價值，隨著知覺價值的

提升，對顧客滿意度也會跟著提高。顧客專程或是順道的來訪形式，會影響知覺價值對顧客滿意度之間的關係，當順道來訪時會減弱，專程來訪時會強化。因此，本研究建議業者，留意自己的顧客是專程或順道來訪的，專程來的顧客在影響知覺價值對顧客滿意度之間的這段關係裡面的影響效果是強的，就要更注意對於消費者來說，價格上的合理性和所花的費用是否值得，付出跟得到兩者之間是否均等；順道而來的顧客可能受到服務品質與知覺價值以外的因素影響。只要掌握市場動態因應未來挑戰，就有機會能夠再創商機。