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探討日本網路代購服務品質之研究

為了解決Buyippee Facebook的問題，作者朱怡靜 這樣論述：

網際網路的盛行推進了新的經濟與商業模式，網際網路的發達，促進了電子商務的發展，造就了網路購物的新趨勢。由於網際網路的快速流通，消費者購物範圍已經跨越國際，為了獲得外國的商品，消費者透過網路代購的購物模式來滿足需求。由於消費者認為網路代購的購物模式價格實惠、國內缺少商品以及種類相當多元，因此愈來愈多的代購網站應運而生，使得網路代購成為一種電子商務的創新服務型態。此外，研究中發現服務品質為網路代購的關鍵因素，在許多網路代購的相關研究中也指出服務品質對消費者購買意願有顯著影響。因此本研究擬以描述統計法與層級分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）探討日本網路代購消費者

所重視的服務品質重要程度排序以及各構面與次構面之重要性排序，期研究結果能提供商家作為經營之參考，期能在激烈的高度競爭中修正經營策略而永續經營。本研究採問卷調查法，受試樣本共計250份，問卷調查結果以描述性統計方法，及25位具有三年（含）以上日本代購經驗的受試者以層級分析法等統計方法進行統計分析。本研究結果顯示，曾有網路代購經驗的250位消費者中，以「女性」、「21～30歲」、「未婚」、「大學、專科學校」、「學生與服務業」為多數，其接觸網路代購服務的時間多在「1年以上～3年以下」，會逛日本網路代購服務網站以「每週」為最多數，而在個人平均每月收入的各選項間則無差異。本研究在重要程度分析方面，曾有網

路代購經驗的消費者最重要的服務品質題項，依序為：「此購物網站所提供的商品品質與實際相符合」、「此購物網站不會將我個人資料洩漏給其他網站或公司」、「在此購物網站購物不用擔心我信用卡的資料外流」、「我在此購物網站購物時，比較不需要擔心網路上安全的問題」、「此購物網站從購物到結帳的操作過程是簡單易懂的」，以及「在此購物網站消費時，讓我覺得很放心」。本研究透過AHP統計方法進行服務品質主構面之權重分析，發現具有三年（含）以上日本代購經驗的消費者，認為最重要的服務品質題項依序為：「網路保證性」、「網路安全性」、「價格」、「可靠度」與「便利性」。而次構面各題項在整體層級的重要性排序前五名為：「此購物網站具

有知名度，讓我在購物時感到安心與信任」、「在此購物網站購物不用擔心我信用卡的資料外流」、「此購物網站不會將我個人的資料洩漏給其他網站或公司」、「我在此購物網站購物時，比較不需要擔心網路上安全的問題」與「我信任此購物網站，因為它受到很多人的推薦」。此外，在服務品質次構面評估題項的重要程度分析與權重分析的比較結果中發現，一般消費者與資深消費者皆認為「網路安全性/隱密性」之評估題項在日本網路代購服務品質中是相當重要的，然而在「網路保證性/信任」、「價格」、網站操作難易度」與「可靠度」等之部分評估題項則有所差異。本研究發現之日本網路代購服務品質重要性排序之相關結論，期能提供日本網路代購業者作為其經營建

議，並提供後續研究之參考。