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物業管理：實用流程·制度·表格·文本（實戰精華版）

為了解決電梯年度安全檢查費用的問題，作者邵小雲（主編） 這樣論述：

本書從規範化管理的基礎——流程、制度、表格、文本入手解讀，分四個部分28章導入了餐飲企業管理流程、制度、表格、文本的範本和示例。 流程部分具體包括物業專案接管驗收流程、物業專案入夥流程、二次裝修管理流程、工程維保服務管理流程、保潔綠化服務流程、客服中心業務流程、安全護衛服務流程、突發（應急）事件處理流程； 制度部分包括物業市場拓展管理制度、客戶服務管理制度、秩序維護管理制度、工程管理制度、環境管理制度、財務管理制度； 表格部分包括市場拓展常用表格、客戶服務常用表格、秩序維護管理常用表格、工程管理常用表格、環境管理常用表格、財務管理常用表格； 文本部分包括物業接管驗收類文本、入夥手續文本

、二次裝修管理文本、日常物業管理文本、社區文化活動、物業費用管理文本、消防安全管理文本。 本書進行模組化設置，內容實用性強，著重突出可操作性，為讀者提供了實用的流程設置、制度範本、表單範本、文本參考。   本書可以作為物業服務行業的管理人員、工作人員、物業公司培訓人員進行管理的參照範本和工具書，也可供企業諮詢師、高校教師和專家學者做實務類參考指南。 邵小雲，上海大學行政管理專業畢業，ISO9000ISO14000 ISO45000管理體系高級審核員、人力資源管理師、高級物業管理師、中國大學生就業促進專案工程地產·物業管理板塊特約講師、深圳房地產和物業管理進修學院特聘教授。

上世紀末進入物業管理行業，近20年的物業管理行業工作經驗，對物業管理標準化體系及人力資源管理體系的建立頗有心得，同時在物業管理領域輸出各種研究成果100余項。 邵小雲，上海導讀　規範化管理的基礎——流程·制度·表格·文本 一、依據流程提升企業效率 2 二、通過制度約束企業行為 6 三、運用表格規範企業管理 9 四、借鑒文本樹立企業形象 13 Part 1　物業公司管理流程 第1章　物業專案接管驗收流程 17 1-01　原有房屋接管驗收流程 17 1-02　新建房屋接管驗收流程 18 1-03　物業專案接管驗收準備流程 19 1-04　專案管理處與開發商工程實體移交工作流程

19 1-05　物業細部品質檢查工作流程 20 1-06　實物部分驗收流程 21 1-07　資料部分移交工作流程 22 第2章　物業專案入夥流程 23 2-01　新接樓宇入夥管理流程 23 2-02　前期收樓工作流程 25 2-03　業主看房收樓流程 25 2-04　業主入夥手續辦理流程 26 2-05　入夥現場業主辦理入住流程 27 第3章　二次裝修管理流程 28 3-01　二次裝修施工管理流程 28 3-02　業主辦理裝修手續流程 29 3-03　租戶裝修審批流程 30 3-04　裝修（修繕）工程竣工驗收流程 31 第4章　工程維保服務管理流程 32 4-01　業主裝修報批流程 32 4

-02　基礎設施和工作環境管理流程 33 4-03　設備正常檢修流程 34 4-04　設備緊急搶修流程 34 4-05　業主房屋自用部位及設施設備報修（保修期內）流程 35 4-06　業主房屋自用部位及設施設備報修（保修期外）流程 36 4-07　房屋共用部位及公共區域設施設備報修（保修期外）流程 37 4-08　房屋共用部位及公共區域設施設備報修（保修期內）流程 38 4-09　房屋主體設施修繕流程 39 4-10　工程報修處理流程 40 4-11　日常維修工作流程 41 第5章　保潔綠化服務流程 42 5-01　清潔管理流程 42 5-02　綠化管理流程 43 5-03　保潔、綠化、消殺外

包控制流程 44 5-04　消殺工作管理流程 44 第6章　客服中心業務流程 45 6-01　客服中心的整體運作流程 45 6-02　客服中心每日工作流程 46 6-03　辦理入住手續流程 47 6-04　裝修手續辦理流程 48 6-05　辦理通電工作流程 49 6-06　裝修單位辦理加班工作流程 50 6-07　裝修單位辦理臨時動火工作流程 50 6-08　裝修人員辦理物品放行工作流程 51 6-09　施工人員出入證辦理工作流程 51 6-10　租戶辦理遷入工作流程 52 6-11　住戶辦理物品放行工作流程 52 6-12　租戶辦理遷出社區工作流程 53 6-13　客戶滿意度測評流程 53

6-14　客戶投訴處理流程 54 第7章　安全護衛服務流程 55 7-01　安保管理整體流程 55 7-02　保安主管工作流程 56 7-03　班長日檢查工作流程 57 7-04　門崗保安員工作流程 58 7-05　巡邏崗保安員操作流程 59 7-06　車庫（場）崗位工作流程 60 7-07　業主（使用者）搬遷物品操作流程 61 7-08　外來人員出入管理流程 62 7-09　車庫（場）車輛異常情況處置流程 63 第8章　突發（應急）事件處理流程 64 8-01　突發事件處理流程 64 8-02　人員墜樓事件應急預案流程 65 8-03　高空拋物應急處理流程 66 8-04　高空墜物傷人事件應

急預案流程 67 8-05　觸電事故應急預案流程 68 8-06　有通知的停電應急預案流程 69 8-07　突發停電事故應急預案 70 8-08　煤氣洩漏事故應急預案 71 8-09　水浸事故應急預案流程 72 8-10　水管爆裂事故應急預案流程 73 8-11　電梯困人事故應急預案流程 74 8-12　火警處置應急預案流程 75 8-13　盜竊事件處置應急預案流程 76 8-14　打架鬥毆事件處理應急預案流程 77 8-15　燃氣洩漏處理流程 78 8-16　幕牆玻璃墜落處理流程（已發生） 79 8-17　幕牆玻璃墜落處理流程（有危險尚未發生） 80 8-18　可疑物品處置應急預案流程 81

8-19　災害性天氣處置應急預案流程 82 8-20　地震災害處理流程 83 8-21　失竊案件處理流程 84 8-22　搶劫案件處理流程 85 8-23　綁架劫持案件處理流程 86 8-24　防範跳樓事件處理流程 87 8-25　醉酒/精神失常者處理流程 88 8-26　流浪者非法滯留處理流程 89 Part 2　物業公司管理制度 第9章　物業市場拓展管理制度 91 9-01　物業專案拓展控制程式 91 9-02　物業專案調研、考察管理辦法 94 9-03　物業諮詢專案管理制度 95 9-04　顧問檔處理規範 97 9-05　物業專案承接方案 99 9-06　物業租賃管理辦法 101 9

-07　合同評審程式 103 第10章　客戶服務管理制度 106 10-01　客戶服務人員行為規範 106 10-02　管理處辦公室管理規定 108 10-03　客戶服務值班制度 109 10-04　客戶來電來訪接待工作規程 109 10-05　客戶投訴處理工作規程 110 10-06　客戶有償維修回訪制度 111 10-07　客戶走訪工作規程 112 10-08　業主（住戶）資料的登記、管理辦法 113 10-09　檔案資料的建立管理規定 114 10-10　客戶意見徵詢管理辦法 116 10-11　物業服務費（管理費）的收費辦法 116 10-12　社區文化管理辦法 117 10-13　社

區文體設施管理辦法 120 第11章　秩序維護管理制度 125 11-01　護衛隊管理規定 125 11-02　護衛員巡邏規定 127 11-03　交接班管理規定 127 11-04　護衛員的儀容及著裝規定 128 11-05　護衛員崗位規範用語 129 11-06　內務管理及請銷假管理規定 130 11-07　護衛隊考核管理辦法 131 11-08　大廈、社區治安防範規定 134 11-09　搬入、搬出物品管理規定 135 11-10　車輛出入管理規定 137 11-11　消防管理規定 139 11-12　消防控制中心值班管理辦法 140 11-13　臨時動火作業安全規定 141 11-14

　消防演習管理辦法 142 11-15　安全事件應急處理方案管理辦法 144 第12章　工程管理制度 149 12-01　工程部值班、交接班管理規定 149 12-02　標牌、標識管理規定 150 12-03　公共物品（工具）管理規定 153 12-04　工程部日常工作管理規定 153 12-05　物業裝修管理規定 155 12-06　物業維修服務管理規定 157 12-07　工程部水電管理制度 159 第13章　環境管理制度 164 13-01　大氣污染防治作業指導書 164 13-02　固體廢棄物污染防治辦法 165 13-03　保潔工作操作規程 167 13-04　保潔工作品質檢查辦法

173 13-05　綠化工作管理辦法 175 13-06　社區衛生消殺管理辦法 180 第14章　財務管理制度 183 14-01　物業公司全面預算管理辦法 183 14-02　物業管理服務費收繳規定 185 14-03　物業公司各社區財務收支管理辦法 187 14-04　物業維修基金管理制度 191 Part 3　物業公司管理表格 第15章　市場拓展常用表格 194 15-01　物業管理專案調查表 194 15-02　物業資訊搜集表 195 15-03　物業專案有效聯絡與洽談記錄表 195 15-04　全委專案合同評審記錄 196 15-05　顧問專案合同評審記錄 196 15-06　簽約

項目工作交接函（全委項目發展商） 197 15-07　簽約項目工作交接函（顧問項目發展商） 198 15-08　簽約專案資料移交記錄 198 15-09　簽約專案資料移交存檔記錄 199 15-10　專案跟蹤調研表 200 15-11　專案顧問建議函 200 15-12　物業管理專案交接記錄 201 15-13　市場拓展月工作總結 201 第16章　客戶服務常用表格 202 16-01　業主資訊統計表 202 16-02　租住人員資訊登記表 202 16-03　產權清冊 202 16-04　與顧客溝通登記表 203 16-05　顧客投訴處理單 203 16-06　客戶意見調查表（社區物業） 2

04 16-07　客戶意見調查表（機關、寫字樓物業） 205 16-08　客戶意見調查統計表 206 16-09　客戶意見調查分析報告 206 16-10　社區文化活動實施計畫 207 16-11　社區文化活動記錄表 208 第17章　秩序維護管理常用表格 209 17-01　值班安排表 209 17-02　值班記錄表 210 17-03　護衛訓練計畫表 210 17-04　護衛訓練記錄表 211 17-05　來訪人員登記表 211 17-06　巡邏記錄表 212 17-07　放行條 212 17-08　重點安全防火部位登記表 212 17-09　客戶主要連絡人名單 213 17-10　臨時動

火作業申請表 213 17-11　緊急事件處理記錄表 214 第18章　工程管理常用表格 215 18-01　裝修申請審批表 215 18-02　裝修監督檢查記錄表 216 18-03　裝修申請匯總表 216 18-04　裝修人員登記表 217 18-05　工程部有償服務登記表 217 18-06　零修及時率統計表 218 18-07　工程部公共維修登記表 218 18-08　機電設備設施維修報批表 219 18-09　報修登記表 219 18-10　服務工作單 220 18-11　回訪記錄表 220 18-12　房屋完好率統計表 221 18-13　房屋設施零星小修記錄表 221 18-14

　房屋設施維修養護記錄表 222 18-15　房屋設施維修養護計畫表 222 18-16　房屋中（大）修工程計畫表 223 18-17　噴淋系統（水）停用審批單 223 18-18　消防水動用申請單 224 18-19　工程部值班交接記錄表 224 18-20　工程部抽查表 225 第19章　環境管理常用表格 226 19-01　垃圾（固體廢棄物）清運登記表 226 19-02　工具、藥品領用登記表 226 19-03　消殺服務記錄表 227 19-04　消殺服務品質檢驗表 227 19-05　保潔員品質檢查表 228 19-06　綠化養護作業記錄 230 19-07　綠化現場工作周記錄表 2

31 19-08　綠化工作周、月檢查表 232 第20章　財務管理常用表格 233 20-01　物業管理收支預測匯總表 233 20-02　社區管理成本預測明細表 234 20-03　管理費用預算分配表 238 20-04　維修基金繳納情況表 239 20-05　未入夥空置房欠繳管理費及維修基金清單 240 20-06　維修基金使用情況表 240 20-07　每月應收管理費明細表 241 20-08　××花園__月未交款住戶費用清單 241 20-09　停車場收費每日匯總表 241 20-10　裝修、多種經營費用明細表 242 Part 4　物業公司管理文本 第21章　物業接管驗收類文本 2

44 21-01　物業接管驗收方案 244 21-02　物業接管驗收計畫 248 第22章　入夥手續文本 250 22-01　新樓入夥管理方案 250 22-02　業主入住儀式活動策劃方案 254 22-03　入夥通知書 259 22-04　入夥手續書 260 22-05　收樓須知 261 22-06　驗房書 262 22-07　樓宇交接書 263 第23章　二次裝修管理文本 264 23-01　裝修須知 264 23-02　裝修協議書 266 23-03　裝修承諾書 267 23-04　裝修承諾書（社區） 269 23-05　裝修施工防火責任書 270 第24章　日常物業管理文本 272 2

4-01　停水通知 272 24-02　停電通知 272 24-03　清洗外牆通知 273 24-04　關於滅鼠的通知 273 24-05　公共場地消殺通知 274 24-06　電梯暫停服務通知 274 24-07　養犬通知 275 24-08　五一節日溫馨提示 275 24-09　十一國慶日節日溫馨提示 276 24-10　春節溫馨提示 277 24-11　冬季用電溫馨提示 278 24-12　關於夏季社區安全防範的溫馨提示 278 24-13　關於防颱風、防汛的溫馨提示 279 24-14　關於兒童暑期安全的幾項溫馨提示 280 24-15　關於天氣變化的溫馨提示 280 24-16　關於

電梯使用的溫馨提示 281 24-17　關於實行“放行條”的溫馨提示 282 24-18　高空拋物通告 282 24-19　關於物業維修中心開展特約服務專案通告 283 24-20　關於治理私搭亂建的通告 283 第25章　社區文化活動 285 25-01　社區文化活動計畫 285 25-02　慶祝“六一”兒童節“講文明愛科學”活動方案 287 25-03　“歡樂無限　精彩六一”歡樂兒童節活動方案 288 25-04　重陽節活動方案 290 25-05　“聖誕聯歡晚會”活動方案 291 25-06　“春節遊園”活動方案 293 25-07　“迎春節”社區文化活動方案 295 25-08　重陽節

活動的通知 296 25-09　中秋活動邀請函 297 25-10　聖誕聯歡晚會通知 298 25-11　耶誕節活動佈置方案 298 25-12　社區新春佈置方案 302 第26章　物業費用管理文本 303 26-01　有償服務專案及收費公示 303 26-02　關於收取物業管理費的通知 304 26-03　關於年度物業管理費收取標準的通知 305 26-04　針對多數業主的催繳物業費通知 306 26-05　針對個別業主的催繳物業費的通知 306 26-06　關於收取住宅維修基金的函 307 26-07　使用維修基金公示 308 第27章　消防安全管理文本 309 27-01　關於確定防火責

任人的通知 309 27-02　防火責任人任命書 309 27-03　防火責任協議書 310 27-04　辦公區域防火責任協議書 311 27-05　消防培訓通知 312 27-06　滅火和應急疏散預案 312 27-07　花園社區消防演練預案 316 27-08　消防演習工作方案 322 27-09　消防演習通知 323大學行政管理專業畢業，ISO9000ISO14000 ISO45000管理體系高級審核員、人力資源管理師、高級物業管理師、中國大學生就業促進專案工程地產·物業管理板塊特約講師、深圳房地產和物業管理進修學院特聘教授。上世紀末進入物業管理行業，近20年的物業管理行業工作經驗，對物

業管理標準化體系及人力資源管理體系的建立頗有心得，同時在物業管理領域輸出各種研究成果100餘項。

我是右派 我是獨派

為了解決電梯年度安全檢查費用的問題，作者余杰 這樣論述：

　　反共黨反中國反統一反左膠  獨樹一幟的右派兼獨派論述 　　逃離中國後的真實告白  堅定的人生思想之養成 　　余杰，美籍華裔作家。他長期批判中國專制政權與習近平的帝制集權，並支持中國各地的獨立運動與台灣獨立運動，二○○四年與劉曉波等共同起草中國年度人權報告，並多次入選「最具影響力的百名華人公共知識份子」名單，但於二○一○年十月起遭到中國公安非法軟禁數月及酷刑折磨，二○一二年出走美國，流亡海外的中國知識份子。 　　余杰自從年少時《火與冰》開出對中國文化批判的第一槍後，後續的二十載人生中，他皆是子彈上膛的狀態，他不僅挑戰政治禁忌，而且捍衛宗教信仰自由，走上異議份子之路的余杰，更是讓中國政

府警戒。而余杰也反覆省思至今人生中的知識與信仰，認定他之所以成為堅定的右派與獨派的關鍵，皆因歷經過四次脫胎換骨式的蛻變。而本書中，有最完整且系統性的自我剖析記錄，完整披露出余杰人生思想脈絡的滋養成分。 　　本書分為二部，上卷「我是右派」中，余杰詳述自身的成長過程與人格養成，從十六歲時經歷了六四大屠殺的震撼後，正式成為反對共產主義的「自由主義者」；成人後接觸到電視紀錄片《河殤》以及與劉曉波交遊十年，更成為批判中國專制傳統和民族主義的「全盤西化論者」，並獲得「世界人」的胸襟和視野。離開中國前接觸到聖經，從而認罪悔改重生得救，歸入耶穌基督的名下，成為「全然敗壞的罪人」，深入對公共神學的思考，進而成

為基督徒中的「喀爾文主義者」。 　　下卷「我是獨派」中，余杰論證出四川能夠獨立於中國之外，再次迎向蜀國人的驕傲。而他也以右派保守自由主義者的身分，大力鼓吹與支持圖博、東突厥斯坦、南蒙古、香港以及台灣獨立運動。 　　余杰更有鑒於日本「脫亞入歐」的成功，提倡中國與台灣都需要一場「脫亞入歐」式的文藝復興，來達成「去中國化」的未來。以及也對「文化中國」與「政治中國」，各提出了三重解構，不僅能斬斷中國儒家的醬缸文化，更能讓中國的歸中國，「非中國」的歸「非中國」。 　　本書是華語世界第一本完整論述右派與獨派融會貫通的思想觀念的著述，為台灣、香港及華人社群認識、理解並形成「右獨」之知識群體和政治力量奠

定了重要基石。 名家推薦 　　宋澤萊　　二○一三國家文藝獎得主 　　李筱峰　　台北教育大學台文所名譽教授 　　曾昭明　　中國天朝主義批判研究者 　　汪浩　　　牛津大學國際關係學博士、自由撰稿人 　　專文推薦 　　何清漣　　旅美經濟學者、中國問題專家 　　李怡　　　香港寫作人

商場長期修繕計畫之研究--以機電設備為例

為了解決電梯年度安全檢查費用的問題，作者鍾慶新 這樣論述：

商場投資成本動輒超過幾十億以上，而台灣目前商場擁有者大多數為開發商、建設公司、企業集團、外資企業、壽險公司等類型，就目前市場調查瞭解商場修繕計畫仍以壹年度為單位，並未真正考量設備維護實際成本。管理者未能有效訂定長期修繕計畫及診斷設備實施狀況，而導致設備成本的增加及使用壽命減低，更直接影響商場的營業收入，因此長期修繕計畫之制定將有效降低商場營運設備維修費用成本及提昇設備可靠度並更有效掌握商場經營管理績效，故本研究將以機電設備為例探討商場長期修繕計畫。本研究以文獻回顧法與案例實證法，收集個案商場自2009年至2011年間之商場營運設備計畫、管理維護制度、成本費用分析，整理統計營運階段設備管理維護

各項費用之佔比分析，藉由國外物業管理公司商場經營管理計畫制度與經驗數據，來建立商場設備長期修護計畫，導入設備生命週期維護耐用年限與成本費用預估概念，擬訂一套完善的設備維護長期修繕計畫標準格式，並以個案商場為例制定30年之長期機電修繕計畫。本研究之商場設備長期修繕計畫具體貢獻如下:1.訂定商場設備長期修繕計畫架構與執行方法; 2.導入設備生命週期維護週期與耐用年限資訊，訂定符合商場設備長期修繕計畫規範;3.提供業界對商場設備維護管理計畫的了解與參考，並藉此能重視設備長期修繕計畫;4.提供政府公有建築物設備維護管理參考與建議;5.定期實施設備診斷調查制定可被執行長期修繕計畫與財務計畫準備並確保預算

準確性。