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這兩本書分別來自三采 和太雅出版社所出版 。
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客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法
為了解決開五金行 PTT 的問題，作者援川聰 這樣論述：
★全書集結100業種、5000件案例、45件以上案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個具體方法 ★怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引，對方怎麼說，別怕不知道怎麼回 ★面對面、電話和Mail，三大解決方法齊備 放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管，出事了才要店家道歉賠償。 明明只有兩個人硬要坐四人座，明知店外大排長龍，吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。 「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆，你們死定了。」 情侶、夫妻吵架，把氣出在點餐的服務生身上。etc. 網路上、新聞裡，這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。 如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者，就
要看這本！ 客訴處理得好，新聞和網友讚爆；客訴處理不好，員工身心受創、企業形象受損，最後就是影響企業收益。 跟著日本客訴處理之神，讓第一線員工理解並實踐本書内容，不但能對組織產生認同感，離職率自然也降低。 別再把客訴當成誰都能做的工作，學著如何應對並危機管理，才能創造更好、更高的顧客滿意體制。 【面對客訴時，心態最重要】 應對檢測表，請勾選你覺得「正確」的項目 □處理客訴，講究迅速行動 □貫徹顧客至上主義，永遠保持細心體貼 □自己碰到的客訴，不管有多麻煩都要負責處理到好 □奧客也是客，同樣要顧及他們的滿意度 □努力溝通，直到對方接受為止 □
真相尚未明朗時，千萬不能隨便道歉 □對方提出不合理的要求，要用合乎邏輯的話術反駁 □要盡量問對方問題，弄清楚客訴的原因 □對方一旦開始大小聲，就要當成惡質奧客戒備 □深入了解對方的心態，才能揭穿奧客真正的意圖 □發現對方誤會時，馬上打斷，直接點出錯誤 □處理網路負評要非常小心，最好採取特別警戒措施 □對於奧客的要求，要盡量討價還價 □拒絕對方的要求時，最好先聽他們講完理由 □奧客千百種，除了隨機應變，沒辦法事先做好準備 →只要符合其中一項，你就永遠擺脫不了奧客對你的予取予求。 【內容搶先看】 ●要小心！讓人聽了就上火的「D（iss）語言」
‧「就跟你說了」：背後含意〈你連這點小事都聽不懂喔〉，屬於「高姿態」。 ‧「不是嘛」：背後含意〈你這樣講我也沒辦法〉，屬於「不負責任」。 ‧「可是」：背後含意〈你說的不對〉，屬於「反抗的態度」。 除了D語言以外，還有一些話會再次激怒對方。最具代表性的是「依照公司規定（方針）」和「從實務上來說」。這些話聽在對方耳裡，會覺得你是在強迫他們接受你的說詞。另外，「普通來說」、「一般來說」、「基本上」等詞句，用不好會給人高高在上的印象。 初期應對的時候，請留意不要說出惹人不快的話。 ●封印D語言，轉換成「S（afe）語言」 「就跟您說了。」→「不好意思。」 「不是嘛。
」→「明白了。」 「可是。」→「抱歉。」 ●終極大絕招！「K（ing）語言」 K語言就是表示你很困擾、很痛苦、很害怕的語言。面對奧客提出不合理的要求，不要給予正面回應，而是表現出你也無能為力的模樣。 例如，對方一直步步進逼，要你給個交代。你就回答，客人這樣苦苦相逼，我也不知該如何是好。萬一對方破口大罵，你就拜託對方小聲一點，不然你會怕到沒法再談下去。 名人推薦 ★486 團購創辦人 陳延昶／ SmartM 大大學院創辦人 許景泰／創業家兄弟共同創辦人・董事長 郭書齊／連續創業家 崴爺 有感推薦（依姓氏筆畫排列）
開五金行 PTT進入發燒排行的影片
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畫家帶路，基隆小旅行(最新版)
為了解決開五金行 PTT 的問題，作者王傑 這樣論述：
他的畫，觸動了在地人的記憶， 吸引了外地人的興趣，保留了基隆最純樸味道。 他是王傑，一位旅西畫家，描繪出最深刻的在地情感。 有人說：「你的書，我每看一頁，就掉一次眼淚。」 那是對土地最真實的感受，讓人完全無法抵抗。 首版造成的熱烈迴響 ★2009年初版，造成旋風，曾被TVBS、民視、公視、商業周刊、蘋果日報、天下雜誌、康健雜誌等十個以上著名媒體爭相報導！ ★基隆二信曾採用王傑的畫作推出存摺及金融卡，畫作在分行表框展示！ ★早已零庫存，初版為珍藏，不斷有讀者致電出版社，拜託要繼續讓好書再版、傳承。 ★因為本書，串連起不少老基隆人的回
憶，有人因著本書，紛紛拜訪作家王傑，笑談「老回憶，新故事」。 ★首版搶購一空，甚至有讀者上PTT尋求他人割愛！ 好評新版！ ★內容追加修訂，繼續寫著基隆最在地的感人故事，以及他們的現況 ★閱讀舒適的大開本，能清楚賞識每一張圖畫作品 ★內容保留了已消失的基隆風貌記錄 本書特色 1.畫風歐式色調柔和：作者以歐洲風景旅遊畫的風格描繪基隆，讓本書跳脫市場的台灣鄉情遊記的風格，大增加讀者對此書的興趣。 2.留歐畫家寫故鄉故事：作者留學西班牙5年，對於故鄉基隆熟悉又陌生，在陌生中重新尋找記憶中的故鄉，文字間充滿一種時空的趣味感，像異鄉客看故鄉，又像故鄉人談異鄉。 3
.文字小品閱讀輕鬆：王傑的筆觸有小品的趣味，文字掌握精簡，閱讀起來輕鬆易讀，搭配上水彩風景人物畫，有收藏的質感。 4.小小資訊添增實用：書內在多篇文章的抒情手札後，提供一些短小有用的資訊和網址，讓讀者也可按圖索驥遊玩基隆。