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國籍航空公司服務環境與旅客滿意度之研究

為了解決長榮波音787-9選位的問題，作者顏家誠 這樣論述：

良好的服務環境能使顧客在使用時對其服務環境留下深刻的印象，並能提升顧客對企業之形象。但除了解服務環境外，人員的服務品質也是服務的過程不可缺少的一部分，因過程中往往可能會因為態度和行為而對服務過程或整體服務環境留下不同的評價及印象，從而影響顧客對服務之滿意程度及再次購買之意願。 本研究以國籍航空公司服務環境是否影響旅客滿意度為主要的研究目的，並加入航空公地勤運務員與客艙組員服務傳遞之流程，藉以了解服務環境與服務傳遞間之因素關係和影響，並希望藉此提供航空公司作為往後改善服務環境和提高旅客滿意度之參考。 論文研究以問卷調查於2018年12月17日至2019年1月18日施行，於高雄國際機場、

臺北國際機場及桃園國際機場非管制區域進行旅客問卷調查，三個國際機場派發的問卷總數各為150份，總數為450份，透過資料統整及確認後，對其結果進行分析及驗證。 本研究共有5個假設，結果顯示：航空公司客艙服務環境對旅客整體滿意度有「正向」影響、客艙服務環境會受到客艙組員服務傳遞之介入而對旅客整體滿意度有「正向」影響、旅客對航空公司整體滿意程度對再次搭乘意願有「正向」影響、航空公司地勤服務環境對旅客整體滿意度有「沒有正向」影響、地勤服務環境會受到地勤運務員服務傳遞之介入對旅客整體滿意度有「沒有正向」影響。 此外，研究結果也顯示，「客艙服務環境」與「客艙組員服務傳遞」介入「客艙服務環」對「旅客整體

滿意度」之假設有顯著之正向影響，推論是客服務環境為旅客接觸與體驗航空公司服務與環境時，感受時間最長的地方；而三個機場之受訪者都對航空公司的客艙相關問項感到滿意，可見受訪者對航空公司目前的「客艙服務環境」與「客艙組員服務傳遞」感到滿意，故航空公司應積極保持「客艙服務環境」與「客艙組員服務傳遞」之滿意程度，甚至將其服務標準推廣至其他第一線與旅客接觸的部門。研究並顯示「旅客整體滿意度」會影響旅客對後續「再次搭乘之意願」。 在地勤問項的部分：「地勤服務環境」對「旅客整體滿意度」與「地勤運務員服務傳遞」介入「地勤服務環境」等假設，則對旅客整體滿意度沒有顯著之影響，推論是因為「地勤服務環境」與「地勤運務

員服務傳遞」為旅客最初使用和體驗之地方，相較於旅客整體搭機過程而言，其感受與記憶時間相對比客艙環境來得短，故對整體之滿意度影響不大。航空公司仍需以客艙服務品質及標準來提升「地勤服務環境」與「地勤運務員服務傳遞」，以增加旅客對航空公司的整體滿意度與提升再次搭乘意願。

以旅行業觀點評估亞太地區低成本航空興起對臺灣航空業產生衝擊之研究

為了解決長榮波音787-9選位的問題，作者林東榮 這樣論述：

低成本航空這個名詞對於身處台灣大多數的民眾，似乎還是一知半解，事實上，所謂的低成本航空，在美洲已經成功經營了43年，截至2014年08月01日止，亞太地區共有67家低成本航空，已進入臺灣市場的計13家，分別為新加坡籍的酷航及老虎航空、馬來西亞籍的亞洲航空、澳洲籍的捷星航空、日本籍的樂桃航空及香草航空、菲律賓籍的宿霧航空、韓國籍的易斯達航空、德威航空及釜山航空、中國籍的香港快運航空、春秋航空及吉祥航空。本研究欲從臺灣的旅行業者的角度，檢視亞太地區低成本航空進入臺灣市場對臺灣傳統航空業的衝擊，以立意抽樣原則，透過旅行相關業者進行訪談。本研究共訪談8名旅行業資深業者，平均工作年資17.3年，每次訪

談介於60至150分鐘間。研究結果顯示，低成本航空航空優勢為：機票票價低廉、時有更低價機票促銷、愈早訂票票價愈低；劣勢為：無免費餐點、降落非主要城市、降落次要機場；發展機會為：服務在意價格的客人、透過結盟尋求更大的發展空間；競爭威脅為：在機服務人員減少，品質打折、發生空難機率高。臺灣傳統航空優勢為：服務品質好、空服員充足、更改機票手續費較低；劣勢為：機票票價高；發展機會為：服務在意服務的客人、加入國際性航空聯盟增加合作機會、子公司加入低成本航空的市場；競爭威脅為：人事機票成本高、低成本航空大量進入瓜分臺灣市場。建議航空業者：落實教育訓練、親切的服務態度、提高服務人員素質、餐食大眾化。