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從顧客關係管理(CRM)探討汽車產業與其水平週邊產業發展策略之研究-以裕隆汽車為例

為了解決賓士保養週期的問題，作者王昭鼎 這樣論述：

論 文 摘 要本研究之目的，在於瞭解國內現今競爭的汽車產業環境中，汽車公司對顧客關係管理(Customer Relationship Management；CRM)策略的規劃重點方向，及各水平週邊產業公司，應如何運用母公司所規劃之CRM策略及配合資訊系統，來滿足顧客“行的便利”需求、提供全方位服務、產品差異化、以區隔市場，確保競爭優勢。國內裕隆汽車集團，以其將近50%市場佔有率的優勢，在2000年陸續展開了第三階段改造。其中以汽車移動價值鏈所延伸出的汽車水平週邊產業，包含：快速保養、中古車、租賃車、旅遊業、產物保險、融資貸款、文化出版事業、客服中心、車用高科技商品、資訊系統整合等。這些都是以

汽車製造業為基礎，向外擴張，進而滿足駕駛人，也就是顧客，在汽車移動中所產生的需求。基於汽車業經營的複雜性及多元性，因此亟需一個系統化的分析架構及資訊整合平台，協助經營者更有效率地整合相關決策所需資訊，以資源共享模式，即時且雙向的與總公司單一窗口做資訊溝通。將汽車業垂直與水平的價值鏈整合，再造企業與企業間的流程。運用經過分析電子化的客戶資料，服務顧客，提昇顧客忠誠度與滿意度，發掘潛在商機，依客戶需求開發有別於競爭對手差異化的商品，確保企業長期競爭優勢。綜合上述汽車業的特性描述，可瞭解汽車業經營與社會、企業、個體間有相當程度的互動效果，而應如何強化本國汽車產業的競爭與發展，不但是業者努力的目標，亦

是當前政府及學術界關切的課題。期望在現今及未來以客戶導向的時代裡，本研究能夠提供汽車業者如何做好顧客關係管理的依據，結合產品差異化及創新概念，構築競爭品牌的進入障礙，以共同面對台灣進入WTO後的新挑戰。