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國道用路人對服務區之服務需求認知與體驗感受之研究

為了解決西螺休息站遠通的問題，作者許瓊蓉 這樣論述：

因應長途旅程在高速公路上每隔一定距離設置的休息用公共設施提供用路人短暫休息，然而隨著經濟繁榮與生活水平提升，用路人對服務品質的要求也日益提高，服務區的經營以不像早期以停車休息及公廁使用簡單餐點提供為主，為了提供用路人在國道中途的休息品質，服務區的經營也隨著需求愈來愈多元化和特色化。高速公路休息站餐飲販賣部的經營最早是由管理當局自辦經營，民國69年後委託招商經營，採以「最高價決標」方式讓繳交最高的特許營業費者得標，歷經多年經營廠商偶有鑽營制度漏洞之情事，因而產生諸如商品價格抬高、品質下降、服務欠佳、管理人力不足等缺失，甚至造成營運績效不彰導致毀約的弊端發生，進而影響用路人對管理當局的信心。時

代不斷變遷進步用路人對於服務的要求也越來越高，服務區的經營不單只是提供簡單的休息補給功能，在服務區委外經營制度的改變後，近年各家廠商無不竭盡所能的提出各種特色規劃，氛圍塑造，甚至發展為旅遊景點，而這些是否確切符合用路人所需,能否轉化成實際營業額呈現,實為值得研究的課題。基於此，本研究希望了解用路人對服務區的需求認知與體驗感受，以做為未來營運方向的參考。本研究根據服務品質缺口和期望理論的觀點，改良國道服務區的問卷，選定西螺、古坑、東山、關廟四個服務進行問卷調查，各服務區預計發放100份問卷，除關廟回收97份外，其餘均回收100份問卷；施測時間從109年10月10日至11月16日，問卷回收總計39

7份。調查結果發現用路人的旅運目的以旅遊為主，其次是探親/訪友；而停駐目的首先是如廁，其次是休息，接著是購物和用餐；而在服務需求認知上，用路人認為最重要的項目依序為：服務台人員服務態度、廁間清潔度、公共廁所的安全設施，重要性最低者為漂書站，平均數低於4，其餘服務項目均高於4；而滿意度的排序中最高依次為服務台人員服務態度、服務台的各項服務、哺集乳室，最低三項服務則為熱熟食品質、熱熟食多樣性、熱熟食價格。經ANOVA檢定結果，受訪者對東山、古坑、關廟、西螺四個服務區各項服務與設施的需求認知與體驗感受質大多有顯著差異，其中用路人對古坑服務區的戶外休憩區和停車場有正向的期望失驗，對公共廁所和熱熟食服務

有負向的期望失驗，整體而言，古坑服務區的各項服務與設施較符合用路人的期待，期望失驗情形相較於其他三個服務區少，顯然比較能夠符合用路人的期待。最後，依據本研究結果提出相關建議，以提供各服務區將來調整營運的參考。

口碑和售後服務對滿意度、信任及顧客關係績效的影響-補教業的實證研究

為了解決西螺休息站遠通的問題，作者洪志聰 這樣論述：

補教業者競爭日益激烈，面對少子化與教育課綱的改變，各家業者為了取得競爭優勢並留住現有學生，可能必須拋棄過去過度重視課程規畫和教學品質的思維，應以長期服務為目標，找出影響顧客關係績效的因素，並分析若能讓顧客與補習班間產生良好的顧客關係績效(關係長度、深度及廣度)，是否就能降低其對補習費用的敏感度，這樣的研究將有助於補教業者競爭策略的制定。因此，本研究從口碑、售後服務的觀點出發，以探討其對滿意度、信任的影響，並進而探討這樣的滿意度、信任如何影響顧客和補教業者間的關係長度、深度及廣度。本研究的研究對象鎖定有孩子參加補習班課程的家長，使用紙本問卷的方式進行收集，經過兩個半月的問卷回收，共得問卷268

份，扣除無效問卷17份後，有效問卷251份。並以回收之有效問卷再以SPSS與CB-SEM進行統計分析，統計軟體及結構方程模式被使用來衡量各路徑的效果並進行假說檢定以分析影響顧客與補教業關係績效的前因及結果。研究結果顯示：售後服務對顧客「滿意度」、「信任」有正向顯著的影響；而售後服務對於「信任」的影響程度大於對於「滿意度」的影響。且「信任」對於「關係績效(長度、深度、廣度)」皆有正向顯著的影響。本研究的結果能提供補教業者關於如何提升售後服務來使家長產生信任，藉由與顧客建立長期信任，進而增加補教業者與家長間的關係績效，將有助於強化補教業者的競爭力。