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便利商店服務品質與消費者購買意願之研究—以顧客滿意度與商店形象為中介效果

為了解決萊爾富禮盒69折的問題，作者杜永富 這樣論述：

台灣便利商店已進入為多元化產業，企業無不卯足以追求顧客的增加、獲利的提升為目標，然而在面臨經濟環境的景氣變異下，如何開拓新的客源並與舊有顧客維持良好及持久的關係就顯得更加重要。基此，便利商店應依市場定位、服務品質與顧客需求規畫經營策略來吸引顧客，也藉由顧客的滿意度與商店形象的比較之心理因素，提高消費者的購買意願。所以，本研究主要在於探討服務品質、消費者購買意願兩者並以顧客滿意度與商店形象為中介效果之間的關係。並就7-ELEVEN、全家、萊爾富等三家台灣知名便利商店顧客，經以問卷調查的方式獲取資料，進行實證分析。本研究在文獻探討的基礎之上，透過對國內外相關理論資料的整理與分析，找到了適合本研究

之模式，並以服務品質、購買意願、顧客滿意度與商店形象為研究分項，然後採用SPSS 統計軟體進行了敘述性統計分析、效度和信度分析、因素分析、相關性和迴歸分析，本研究的結果如下：一、便利商店之服務品質對消費者購買意願有正向影響。二、便利商店之服務品質對顧客滿意度有正向影響。三、便利商店之顧客滿意度對消費者購買意願有正向影響。四、便利商店之服務品質對商店形象有正向影響。五、便利商店之商店形象對消費者購買意願有正向影響。六、便利商店之顧客滿意度對服務品質與消費者購買意願關係具有中介效果。七、便利商店之商店形象對服務品質與消費者購買意願關係具有中介效果。