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文字探勘於社群網路研究:以航空業為例

為了解決華航地勤ptt的問題，作者王允育 這樣論述：

隨著web2.0 和社群網站的興起與蓬勃發展，許多企業意識到了社群媒體重要性。越來越多的公司，使用社群媒體的工具，與顧客進行互動，如Facebook、Twitter和PTT等，來獲得商業價值，如增加客戶流量，提高客戶忠誠度和保有率，增加銷售收入，提高客戶滿意度，打造品牌的知名度和口碑等。為提高企業競爭優勢，並有效地評估競爭環境，企業需要分析顧客在自己的社群媒體網站產生的文字內容，還要對競爭對手的社群媒體網站進行文字探勘。其目的是要將社群媒體數據轉化為可了解的訊息，以幫助企業的決策者，快速了解社群媒體競爭力，並善用此資訊做決策參考。本研究以本國籍三家航空公司為例，包括中華航空、長榮航空和復興航

空，分析此三家公司在Facebook非結構化的文字內容，和台灣批踢踢實業坊的航空版討論區裡用戶的情感語意句，如推文噓文，再運用顧客情感分析了解顧客對於航空公司各項服務得滿意度。本研究依據SKYTRAX（Skytrax Research）專業航空研究認證機構，分為六大類的服務指標，依序是準點率、地勤服務、餐點、客艙、清潔度、娛樂系統；依照這六大類做討論區文章的篩選，並以視覺化的統計表呈現，分析航空公司各航線的服務品質。研究結果表明社群媒體的競爭力分析的價值和文字探勘是作為一種有效的技術，從現有的社交媒體數據的大量提取商業價值。研究結果並提供實務建議，以幫助企業發展社群媒體競爭分析策略。