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運用IPGA分析休閒渡假飯店服務品質改善因子之研究-以新竹煙波飯店湖濱館為例

為了解決現代汽車民間保養廠新竹的問題，作者陳怡潔 這樣論述：

隨著政府政策推動與民間努力，加上經濟水平的提升，國人參與旅遊的次數及經驗不斷累積，旅遊觀念的改變，國人對於住宿品質的要求愈來愈高。因應休閒旅遊型態的改變與個人或團體旅遊的不同需求，飯店的功能也日趨多樣化，一家設施規劃完善，服務良好及有特色的旅館，可以吸引更多的旅客前去體驗。消費意識的抬頭，各休閒渡假旅館的業者，無不絞盡腦汁以吸引客源，加強管理及餐飲等相關服務品質的管理，提高顧客的滿意度，進而提升旅客的再購意願及忠誠度。因此，本研究採以消費者之觀點來檢視休閒渡假飯店服務品質缺口，運用IPGA模式，探討休閒渡假飯店服務品質主要待改善因素之優先順序。為達此研究目的，本研究以P.Z.B SERVUA

L為基礎，進行消費者問卷設計，問卷設計分為「有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性」五大構面，並以新竹煙波大飯店湖濱館之實際住宿旅客做為研究對象，進行問卷調查。資料收集採便利抽樣方式，共發放350份問卷，回收有效問卷308份。本研究使用SPSS18.0版統計套裝軟體分析工具，將回收之問卷進行敘述統計分析，其次再使用t-test的成對樣本檢定，分析步驟分「信度分析」「樣本結構分析」、「重要度與滿意性分析」、「服務品質缺口分析」、「IPGA 分析」等五步驟。IPGA模式分析得知，「整體環境整潔、休閒設施安全程度(通過安全檢查並擁有合法登記執照)、舒適的客房、休閒設施環境清潔度、員工具有及時解決顧客

問題的能力、與足夠的停車場空間及引導指標」為最優先需要改善的服務品質因子。本研究結果可提供煙波飯店及場業者及後續研究者做為經營管理與學術研究之改進參考。