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電商多平臺客服實戰：淘寶、京東、拼多多

為了解決淘寶申請退款的問題，作者崔恒華 這樣論述：

本書介紹的客戶服務方法與技巧都是經過皇冠級網店實戰運用並被證明行之有效的，這對急需提升管理能力但又異常忙碌的商家及客服來說，每天只需花費很少的時間，就能輕鬆掌握銷售秘訣，給店鋪的業績帶來翻天覆地的變化。   本書對客服工作流程進行了分解，對客服工作的每個環節、客服應該具備的技能和知識進行了梳理，並添加了客服在接待客戶時應用的一些技巧及後期客戶的維護管理方法。通過對本書的學習，客服可以快速、有效地提升個人工作技能，終提高店鋪銷售額。本書基於多位網店大賣家多年來開店的經驗，針對淘寶（包含天貓）、拼多多、三大平臺的客服工作進行了全面、系統的講解。   本書共9 章，主要介紹了客服崗前準備、與客戶溝通

和解答問題、客服售前打消客戶的疑慮、說服客戶達成交易、淘寶客服銷售技能、淘寶售後的交易糾紛處理、客戶關係管理、客服實操、拼多多客服實操。 第1章客服崗前準備.1 1.1網店客服崗位概述.2 1.1.1為什麼需要網店客服.2 1.1.2網店客服的職責.3 1.2網店客服需具備的知識.4 1.2.1平臺認識.4 1.2.2平臺規則.6 1.2.3商品專業知識.8 1.2.4物流知識.10 1.3客服崗位操作技能.10 1.3.1電腦版千牛工具.10 1.3.2手機版千牛工具.18 1.3.3淘寶助理.21 1.3.4千牛賣家中心.25 1.3.5咚咚工作臺.28 1.3.6拼多

多商家工作臺.30 1.4習題.31 第2章與客戶溝通和解答問題.33 2.1溝通中的傾聽技巧.34 2.1.1站在客戶的立場上傾聽.34 2.1.2正確地回應客戶.35 2.1.3傾聽客戶的話外之音.36 2.2客戶諮詢處理流程.36 2.2.1重要資訊做好備註.36 2.2.2分析回答問題.37 2.2.3等待解答.37 2.2.4配合處理.38 2.2.5客戶滿意.38 2.2.6整理記錄.38 2.3回答客戶問題的方法.39 2.3.1巧妙地否定.39 2.3.2巧妙地肯定.40 2.3.3附和式回答.42 2.4習題.43 第3章客服售前打消客戶的疑慮.44 3.1與客戶溝通的原

則.45 3.1.1換位思考.45 3.1.2謙虛有禮.45 3.1.3預先考慮客戶的需求.46 3.1.4為客戶著想.48 3.1.5尊重客戶.49 3.1.6理性溝通避免情緒.50 3.2分析客戶的購買心理.50 3.2.1理智動機.50 3.2.2感情動機.52 3.3消除客戶對售後、包裝、物流的疑慮.54 3.3.1消除售後疑慮.55 3.3.2消除包裝疑慮.55 3.3.3消除物流疑慮.57 3.4消除客戶對商品品質和價格的疑慮.59 3.4.1客戶擔心商品的品質.60 3.4.2客戶說其他店鋪裡的商品便宜.61 3.4.3購買多件商品要求打折.62 3.5習題.63 第4章說服客

戶達成交易.65 4.1客戶下單的必要條件.66 4.2說服客戶的原則.67 4.2.1先假定客戶是認同的.67 4.2.2一切從客戶的角度出發.67 4.2.3積極取得客戶的信任.68 4.3針對不同類型客戶的說服策略.69 4.3.1外向型客戶.69 4.3.2猶豫寡斷型客戶.69 4.3.3直接問價型客戶.70 4.3.4理智型客戶.70 4.3.5首次網購型客戶.71 4.3.6從眾型客戶.71 4.3.7謹小慎微型客戶.72 4.3.8VIP型客戶.73 4.3.9衝動型客戶.73 4.3.10挑剔型客戶.74 4.4促成交易的方法.74 4.4.1優惠成交法.74 4.4.2保證成

交法.75 4.4.3從眾成交法.76 4.4.4機不可失成交法.77 4.4.5讚美成交法.77 4.4.6步步為營成交法.78 4.4.7用途示範成交法.78 4.5習題.79 第5章淘寶客服銷售技能.81 5.1接待客戶.82 5.1.1歡迎語.82 5.1.2解答疑問.84 5.1.3推薦商品.84 5.1.4促成訂單.86 5.1.5確認訂單.87 5.1.6引導正面評價.88 5.1.7告別結束語.90 5.2催付.90 5.2.1挑選訂單.91 5.2.2未付款的客觀原因.92 5.2.3未付款的主觀原因.99 5.2.4使用工具進行催付.100 5.2.5催付工具表.101

5.2.6催付語言.102 5.3訂單處理流程.102 5.3.1訂單查找.102 5.3.2訂單處理.103 5.3.3訂單備註.106 5.4習題.107 第6章淘寶售後的交易糾紛處理.109 6.1售後服務的重要性.110 6.1.1提升滿意度和轉化率.110 6.1.2提升複購率.111 6.1.3降低店鋪的負面影響.111 6.2交易糾紛產生的原因.112 6.2.1客服問題.112 6.2.2客戶問題.113 6.3盡可能地避免交易糾紛.113 6.4處理客戶投訴的基本原則和策略.116 6.4.1基本原則.116 6.4.2處理策略.117 6.5淘寶售後服務處理.119 6.

5.1查單、查件.119 6.5.2退換貨、退款.121 6.5.3客戶說商品是假貨，申請退款.122 6.5.4糾紛退款.122 6.5.5評價管理.123 6.6處理好中、差評.125 6.6.1避免中、差評.125 6.6.2遇到中、差評如何處理.126 6.6.3如何說服客戶修改中、差評.128 6.7習題.128 第7章客戶關係管理.130 7.1客戶關係管理基礎.131 7.1.1什麼是客戶關係管理.131 7.1.2如何做好客戶關係管理.132 7.1.3老客戶具有哪些優勢.133 7.2客戶分析.134 7.2.1流量來源分析.134 7.2.2官方客戶標籤.136 7.2.

3客戶分組管理.137 7.3玩轉淘寶群.139 7.3.1淘寶群的創建.139 7.3.2“淘金幣打卡”玩法.141 7.3.3“限時搶購”玩法.142 7.3.4“提前購”玩法.143 7.4維護好客戶關係.144 7.4.1會員忠誠度管理.145 7.4.2如何維護好客戶資源.147 7.4.3如何維護好老客戶.148 7.5習題.149 第8章京東客服實操.150 8.1京東商城開放平臺認知.151 8.2客服工具京東咚咚工作臺.152 8.2.1電話/短信功能.152 8.2.2議價外掛程式.154 8.2.3自動回復語設置.156 8.3京東客服管家.158 8.3.1服務商經營

資料.158 8.3.2客服資料對比.160 8.3.3咚咚查詢.161 8.3.4咚咚自訂配置.163 8.4客服魔方.165 8.5習題.168 第9章拼多多客服實操.170 9.1多多客服.171 9.1.1消息設置.171 9.1.2客服分流設置.174 9.1.3團隊話術設置.176 9.1.4聊天記錄查詢.178 9.2售後管理.179 9.2.1售後設置.180 9.2.2工單管理.182 9.2.3小額打款.182 9.2.4開通極速發貨.185 9.2.5開啟催付助手.188 9.2.6極速退款.191 9.2.7退貨包運費.193 9.2.8售後小助手.195 9.3查看

客服績效數據.197 9.4習題.199 如果問當下什麼行業發展最快，那就非電商行業莫屬了。很多傳統企業為了提高銷售業績，都會選擇這一管道；消費者也可以通過電商行業享受到方便、快捷的購物體驗。線民數量的持續增長、線民購買力的提升、消費者網上消費習慣的養成，都為網路購物奠定了良好的用戶基礎。個人交易額的快速增長說明網路購物在已經得到普及。面對如此誘人的市場，不少人決定在網上開店。 隨著網店規模的擴大，商家一個人已經無法應付每天的交易，他們開始四處尋找網上客服。於是，一個新的職業——網店客服誕生了。目前，分工專業化經營的網店一般都會聘請幾位元客服，更有規模大的網店客服隊伍已經

接近百人。網店客服在一定程度上決定著網店運營的好壞，並進一步影響到網店的存亡。一些網店商家沒有意識到網店客服的重要性，隨隨便便找一個人從事網店客服工作，結果客服工作不盡職，使得網店的生意越來越差，最終面臨倒閉的風險。 本書內容 現在網路上與網店客服有關的圖書有很多，但大多數隻提及了網店運營的一部分，缺乏系統性，因此，讀者很難從中獲取到真正的實戰價值，也無法運用到實操過程中。另外很多與網店客服有關的圖書只講述了淘寶平臺，本書還講述了拼多多和京東平臺。本書的主要內容包括：客服崗前準備、與客戶溝通和解答問題、客服售前打消客戶的疑慮、說服客戶達成交易、淘寶客服銷售技能、淘寶售後的交易糾紛處理、客戶

關係管理、京東客服實操、拼多多客服實操。 本書特色 1.多平臺 本書中彙集了淘寶（包含天貓）、京東、拼多多三大網店平臺的客服實操內容，讀者可選擇適合自己的平臺選讀相關內容。 2.編寫團隊強大 本書編者中既有經驗豐富的網店創業者，也有高等學校電商相關專業的專家，既保證了圖書內容的切實指導性和可操作性，也保證了圖書內容的邏輯性和條理性。 3.實戰性強 本書從掌握客戶心理、進行商品介紹、消除買家顧慮、應對討價還價、刺激成交、贈送禮品、爭取 100%好評、處理中差評、處理退換貨、處理投訴等方面展開講述。網店客服可以有針對性地進行學習，有效提高自己的工作能力，從而創造出色的業績。 4.結構清晰

，系統性強 本書針對客服工作的重點內容展開講述，力圖將沒有工作經驗的新手客服培養成金牌客服。本書內容結構清晰，涉及客服工作的每個環節，是大中專院校電商相關專業、網店創業人員、客服及兼職人員的必備實操工具書。 5.經驗的精華總結 本書收錄的內容都是作者在網店經營過程中經驗的精華總結，涵蓋了網店客服在服務過程中遇到的許多細節問題。 6.心理分析 本書還從心理方面來説明客服分析瞭解客戶的心理動態，有助於提高店鋪業績。 7.案例豐富，生動有趣 本書沒有採用死板教條式的知識講解方法，而是通過豐富、具體的案例來證明觀點，讓讀者更容易接受。本書儘量還原實際客服工作中出現的情景，通過情景對話引出每個環節

可能用到的溝通技巧，直接呈現溝通過程，以便快速、有效地提升客服的溝通技能。 適合讀者 電商相關專業的學生。 電商行業創業者、經營者及管理者。 網店客服和兼職人員。 其他銷售類工作者。 對網店運營有興趣的其他人士。

轉化率：淘寶天貓運營100招

為了解決淘寶申請退款的問題，作者仲小建 這樣論述：

本書是一本講述使用淘寶運營技巧，來提高轉化率的圖書。本書對淘寶權重規則、淘寶展示、詳情頁、文案等方面進行了分類講解，並提供促銷、客服等在運營中具體的實戰方法。 本書視角新，重點突出，強調實戰，強調轉化率。如果一個小技巧能夠明顯地提升銷量，它就勝過長篇大論。本書附有相關圖片和表格，讓讀者能輕鬆「悅讀」。 仲小建，常州海星文化傳媒有限公司CEO，電商中國特聘導師、中國電子商務人才網導師。10年電商運營經驗，先後帶領3個創業團隊，完成了電商產品的行銷與推廣，實現企業營業額從50萬到2000萬的轉變。同時擅長電商文案策劃，策劃了數百了淘寶電商文案，均獲取大量的有效流量。

上篇 規則篇 1 淘寶 SEO基礎權重：搜索優化，精准匹配  2 11  資質認證：全網的消費者保障計畫，假一賠三  3 12  類目相關性：品類關鍵字與買家搜索匹配度  5 13  標題相關性：單品關鍵字標題匹配度  6 14  節日微調：情人節，鮮花權重上升  7 15  季節微調：冬天，搜衣服多是冬衣  8 16  關鍵字測試：用百度指數工具  9 17  特殊符號：標題中不使用“ *”號 11 18  關鍵字：堆砌關鍵字可能被降權  12 19  敏感詞彙：有誘導性的負面詞彙不能用  13 110全形/半形：寶貝命名時，使用半形輸入  15 111空格規律：“襯衫男

”優於“襯衫男”  16 2 淘寶 SEO關鍵權重：精通規則，強化服務  18 21  描述相符評分：忌過分誇大  20 22  服務態度評分：回應時間要快速  22 23  發貨速度評分：當天下單，當天發貨  27 24  寶貝到貨速度：多選優質物流  31 25  主營占比：主業為先  35 26  30天服務情況：從始至終  38 27  退款率：降權最嚴重的地方  43 28  支付寶使用率：用支付寶，就送小禮品  47 29  店鋪違規處罰：立即聯繫小二  50 中篇 展示篇 3 主圖：有圖有真相  54 31  產品場景化：產品是刀，就要放在砧板上拍照  56 32  產品特

性化：菜刀耐用性，可用刀斷鐵釘做主圖  63 33  產品配套化：有電腦也有顯示器  65 34  贈品展示：買刀送刀架  70 35  展示總銷量：曬出銷量資料，好貨看得見  73 36  模特圖：好衣配女神，多維度展示  75 4 詳情頁：突出資料、突出背書  78 41  小面積第一：沒有第一也要營造一個第一  79 42  寶貝描述：能用一句話，就不要第二句  81 43  圖片清晰度：高清、原創、不盜圖  82 44  教知識：運用物理、化學方法，證明產品品質  84 45  曬細節圖：公佈大量細節，好貨不怕檢驗  86 46  低價產品：突出品質過關  87 47  高價產品：突

出講價值所在  88 48  品牌故事：有故事，更信任  89 49  例證法：收集好的評論作圖，放入詳情頁  92 5 淘寶文案：流程化佈局，格式化模型  94 51  數據型：讓產品與資料無縫對接  95 52  特定型：這是“ 00後”必備的風衣  96 53  數字型： 50公里沒有工廠，純淨水源  97 54  疑問型：如何讓你的回頭率達到 200% 99 55  攀附型：某當紅巨星都在使用的產品  100 56  限時型：僅限今日 2小時，大獎等你拿  102 57  不合常理型：吃得越多，瘦得越快  104 58  製造情緒型：如果你超過了 21歲，再不增高就晚了  105 5

9  同類型關聯：不同花色的 T恤放一起  107 510價格型關聯：高配產品搭配低配產品  110 511資料型關聯：通過買家購買記錄和流覽痕跡分析 111 下篇 行銷篇 6 促銷：多種組合模式，直擊買家底線  114 61  同款促銷：《來自星星的你》同款  115 62  組合促銷：買褲子送襪子  118 63  捆綁式促銷：加一元送一件  119 64  連貫式促銷：首次購買全價，第二次 7折 120 65  指定對象促銷：母親特惠  122 66  指定產品促銷：買 A送 B  123 67  附加式促銷：好評有禮、包郵、以舊換新  124 68  設置臨界價格：視覺誤差，如 1

00元和 99元 129 69  設置階梯價格：第一天 6折、第二天 5折 130 610設置錯覺折扣：花 100元換購價值 130元的商品  132 611一刻千金：僅限 2小時，超低價銷售  134 612超值 1元：限量低價，加 1元換購  135 613批發價促銷：自產自銷，一件也是批發價  136 614滿額促銷：滿 2000元，送保暖內衣一件  137 615滿減促銷：滿 3000元，減少 400元 139 616會員式促銷：新品上市，會員 88折 140 617慶典促銷：公司 5周年慶典，全網 7折起 141 618抽獎促銷：購滿 500元，即有可能抽到 iPhone 7手機 1

42 619收藏促銷：收藏本店鋪，憑截圖讓利  145 620優惠券促銷：下次光臨，憑優惠券減返  146 621絕版促銷：尾貨低價處理，絕對夠便宜  150 622公益促銷：您每花 100元，即捐 1元給希望工程  150 623限量促銷：開業大促，僅限 100件 154 624生態促銷：純天然有機食品，來自大草原  157 625承諾促銷：全店正品，假一賠十  157 626第三人促銷：朋友用了都說好  158 627對比促銷：不穿有肉，穿了顯瘦  159 7 引導下單：揣摩買家心理，解決買家疑慮  161 71  客服流水線化：密集培訓，避免一問三不知  162 72  回復及時化：即

問即回，避免買家不耐煩  165 73  客服親文化：親，推薦您一款上衣哦  168 74  同理心：多追問，誰也不想買到不搭的衣服  171 75  訂單催付：態度好，多送小禮品  173 76  留檔案：定期短信維護或郵件維護  178 77  對比法：這是同類產品的連結，您看看  181 78  戴高帽法：買這種產品的，不是老總就是高管  183 79  包抄法：產品確實不便宜，但是送三大禮包呢  186 710亮底牌法：這是最低價了，實在降不了  187 711踢皮球法：你要的這個折扣，我得向老闆申請一下  188 712訴苦法：我就是店小二，再降只能從我工資裡扣了  189 713提

醒法：一分錢一分貨，提醒買家假貨不少  190 714從眾法：本月賣了 3000件了，大家都在買  191 715缺貨法：最後 10件了，再不下單明天估計就沒了  194 8 優質售後：回頭客要像家人一樣  197 81  包裝：簡約實用，防破損  198 82  急催：協調快遞，第二天到  201 83  破損：包退包換，秒退  203 84  好評：主要提示，引導  204 85  差評：態度 誠意 及時  206 86  投訴：先道歉 買家永遠是對的  208 87  換貨運費：自己出，賠錢賺人情  210 附 錄 附錄 A 動態評分計算器  212 附錄 B 排名查詢工具  213

附錄 C 關鍵字工具——店偵探外掛程式  214 附錄 D 電商記外掛程式  215 附錄 E 魔鏡外掛程式  215