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應用重要性績效分析模式評估顧客滿意度-以東雅髮藝神采名店為例

為了解決李奇髮廊評價的問題，作者何亭儀 這樣論述：

現今的美髮業，從單純的髮廊演變成提供各式各樣使顧客變美的一個場所，一直以來也因為開店資金門檻較低，從業人員相對會選擇自行創業，市場競爭越來越大，也因此為了提高營業額降低成本，所以除了提供顧客洗、剪、燙、染、護這些基本服務外，有些美髮店更結合美容、美甲、美睫的服務。除此之外，因為美髮不僅是在行銷有形的商品，過程中無形的服務也可能影響顧客消費的感覺，所以美髮產業也愈來愈重視服務品質。 本研究探討服務品質及美髮設計師的專業能力與顧客滿意度的關係，並由「顧客滿意度」切入，透過東雅神采名店的特點以及服務人員所展現的優質商品特性及關鍵服務，進行美髮業顧客滿意度分析。 本研究應用重要性績效分

析來探討個案東雅神采名店的服務品質，藉以尋找待改善因素，並提出改善策略以供個案東雅神采名店在有限資源下提升顧客滿意度的參考，本研究運用敘述性統計以了解顧客對神采名店滿意度重要程度與表現程度之看法。 根據本研究發現及歸納結論，針對顧客對於東雅髮藝神采名店的服務品質與專業能力的重要程度與滿意度，在服務品質之重要程度以及滿意程度而言，顯示顧客選擇之優先考量仍然以保持親切熱忱的服務態度為主，而且女性顧客和已婚顧客對於服務品質更為重視。因此，可以得到結論，東雅神采名店應重視服務品質，持續保持，以獲得顧客較高之忠誠度；在專業能力之重要程度和滿意程度結果看法是一致的，顧客認為「能設計符合顧客期望的髮型

」最重要，「擁有設計師個人魅力」最不重要，顯示顧客在選擇設計師服務時，較重視可以達成期望髮型，而非設計師的外型。因此， 應強化設計師能有更豐富的專業技術可以設計出符合31~50歲顧客喜歡的髮型。可以得到結論，東雅神采名店應持續加強每位工作人員的專業能力，加以提高顧客較高之黏著度。