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應用模糊QFD發展體驗行銷策略

為了解決昇恆昌展售店的問題，作者徐子喬 這樣論述：

近年來，體驗已被視為是繼貨品、商品與服務之後的第四種提供物，無論何種產業，其未來的競爭將集中於體驗行銷的戰場。購物中心是提供愉悅體驗消費的重要來源 (Bloch, Ridgway and Dawson, 1994)，過去關於購物中心體驗行銷的研究多聚焦於顧客體驗價值與顧客滿意度、行為意圖、顧客忠誠度等變數的關係，較少研究探討企業應如何對顧客所重視的體驗價值加以建構與發展，亦較少研究嘗試解決顧客對體驗價值偏好的主觀與模糊性認知差異的問題。因此，本研究以模糊品質機能展開，應用顧客區隔的概念，建立顧客體驗價值屬性之層級架構，並使用範疇分析法進行顧客體驗價值的評估，以顧客體驗價值為基礎，建構購物中心

之體驗行銷策略發展模式。　　本研究調查共分為三個階段，第一階段調查經常惠顧購物中心的消費者，獲得不同客層之顧客體驗價值權重；第二階段由消費者針對購物中心所提供之體驗價值給予評價，以求得改進率；第三階段採取專家訪談法得到顧客體驗價值與體驗行銷策略的關聯性。最後以顧客體驗價值為基礎發展購物中心的體驗行銷策略。　　本研究以購物中心為實證對象，結果顯示：(1)兩客層對體驗價值構面的重視度順序上略有差異；顧客體驗價值屬性方面，兩客層皆重視購物方便與購物環境屬性；相較之下主客層重視服務專業屬性，而次要客層較重視交通便利屬性。(2)欲傳達符合顧客所喜好的體驗價值，業者應具備的關鍵體驗行銷策略能力為：服務態度

、專業知識與動線指示。(3)購物中心可以動線指示與服務態度策略改善購物效率屬性；以專業知識與服務態度策略有效改進服務專業屬性；最後，以廣宣活動與展售點陳列策略提昇文宣設計屬性。關鍵字：顧客體驗價值、體驗行銷策略、模糊品質機能展開、模糊分析層級程序法、購物中心

網路購物環境對消費者購買意願之影響

為了解決昇恆昌展售店的問題，作者萬恒鈞 這樣論述：

拜科技所賜，有越來越多的人開始利用網路完成交易的程序，這也促使網路商店的蓬勃發展。由於網路商店有著許多好處，許多零售業者開始投入資源以進入此市場。但也因為受限於技術，業者僅能透過網頁設計，達成行銷的目標並與顧客建立關係。因此如何藉由不同的環境設計，影響消費者購買意願，始終是業者所關心的；尤其在於網路顧客如此難以掌握的情形下更是有其必要性。 本研究即是基於上述之理由，旨在探討在不同的網路環境下，高低產品主觀知識不同程度之消費者購買意願有何不同。調查網路使用人口共計370名，利用問卷調查在網站聽覺環境、網站視覺環境、提供產品相關訊息及商店形象此四者，對消費者購買意願之影響。並

利用LISREL模型進行研究架構中各變數間之因果關係檢定。 由實證結果可以發現，整體模型具有相當的配適度，高低產品主觀知識的確造成部份干擾效果。結果如下： 一、當網站提供良好的網站聽覺環境時，將使消費者購買意願下降； 二、當網站提供良好的網站視覺環境時，將使消費者購買意願上升； 三、當網站提供產品相關資訊之功能時，將使消費者購買意願上升； 四、當網站提供良好的網路商店形象時，將使消費者購買意願上升； 五、消費者主觀產品知識之高低，將對網站視覺環境及購買意願之關係，造成干擾效果

。 由上述結果可以得知，網路商店業者應有效利用網頁設計，以提供消費者視覺功能之協助及制定決策之資訊；並利用網頁建立不同於其他業者之獨特形象，如此方能提昇消費者之購買意願。值得注意的是，由於受限於網路頻寬，業者應儘量避免提供網路背景音樂，以提昇資料傳輸速度及購買意願。 而在干擾效果上，之所以主觀產品知識高之消費者會較為著重網站視覺環境乃是因為此類消費者具有一定的相關知識，且主觀知識的增加，會促使消費者減少搜尋不適當的選擇，也因此當消費者有如此之訴求時，不僅會希望找到一個信譽良好的網路商店，也希望在購物的過程中，獲得較好的視覺協助及導覽系統，並快速找到所需之

產品，因此此二者對消費者之重要性相對提昇許多。