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應用QFD與DEA於旅館業之休閒中心的服務品質改善

為了解決日月駕訓班評價的問題，作者吳珮祺 這樣論述：

因應國內龐大的遊憩需求，旅館業紛紛設立，且彼此競爭已日趨激烈，在此激烈競爭的情況下，唯有強化服務品質、提高顧客滿意度，才能永續經營。本文之目的即是結合PZB模式、層級分析法(analytical hierarchy process, AHP)、品質機能展開法(quality function deployment, QFD)，建構出一套服務品質改善模式。最後，應用資料包絡分析法(data envelopment analysis, DEA)分析業者作業項目之效率，進而調整其服務作業的資源配置，最大化服務品質改善的效益。本文以國內一家旅館業之休閒中心為例，進行此模式的實證研究。本文之研究結果顯

示：1.三溫暖：(1)顧客端前五項重視之服務需求項目依序為「設備定期保養與維修」、「立即回覆顧客諮詢的能力」、「水溫及水質狀況良好」、「以顧客的權益為優先」和「整體動線規劃明確且便利」。(2)業者端達相對配置效率之服務作業項目為「客訴作業」、「義大世界相關資訊蒐集」與「置物櫃借用登記」等三項。2.水世界：(1)顧客端前五項重視之服務需求項目依序為「顧客安全戒護」、「救生員的服裝儀表整齊得體」、「救生員人力配置充足」、「整體動線規劃明確且便利」和「室內、外水池的空間寬敞」。(2)業者端達相對配置效率之服務作業項目為「專業課程訓練」、「客訴作業」、「義大世界相關資訊蒐集」與「置物櫃借用登記」等四項

。3.健身房：(1)顧客端前五項重視之服務需求項目依序為「服務人員具運動與保健專業知識」、「立即回覆顧客諮詢的能力」、「設備定期保養與維修」、「整體動線規劃明確且便利」和「整體環境的空間寬敞」。(2)業者端達相對配置效率之服務作業項目為「教育訓練」與「客訴作業」兩項。