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運用結構方程式探討服務品質之影響-以大專生行李宅配為例

為了解決新竹貨運寄件費用的問題，作者吳柏樟 這樣論述：

隨著各種宅配業者的興起，消費者也更加重視服務品質，然而各家宅配業者的資源都是有限的，因此要如何使公司在有限的資源之下運用資源則是相當重要的，本研究透過問卷調查探討國內大專生對於行李宅配服務的認知及滿意度，藉由分析大專生之基本社經背景，且透過統計檢定與變異數分析之事後比較進行各種變數對於「使用前期望」與「使用後滿意度」之影響程度關係，接續以重要滿意分析法探討各家業者落在四象限中之因素，最後建立結構方程式，並分別探討服務品質五大項目中影響各因素滿意程度之排序，並透過修正模式來提高配適度，經由模式修正後發現影響大專生使用宅配服務最大的構面為「服務品質的確實性」，而影響服務品質確實性中最大的因素為「

配送人員詳細說明寄件費用及服務內容」，其次為「可於配送前先與收件人聯繫告知何時送到」，而影響大專生使用宅配服務最小的構面為「服務品質的可靠性」。透過結構方程式所建構出滿意程度之排序能給予宅配公司管理上的建議，也能進行較有效的客戶關係管理。