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我國人壽保險業以最佳實務做法 落實公平待客原則之研究

為了解決新竹物流客訴的問題，作者陳亭儒 這樣論述：

我國於2015年修訂金融消費者保護法，併同訂定9項「金融服務業公平待客原則」，再於2019年首次將監理關注事項彙整、按原則分類成「金融機構執行公平待客原則應注意加強事項」，同年開始針對前一年度實施狀況評核。然，從金融消費者評議中心與財團法人保險事業發展中心統計數據得知，收入最多之壽險業於實施評核後爭議不減反增，足見業者於執行上受有瓶頸且現行評議制度亦有待改善，惟目前我國公平待客原則相關文獻，均以監理制度面向探討為主。爰此，本文先從占評核機制第一類監理機構給分，比重較高之金融檢查角度出發，試圖從裁罰事由與受裁罰客體兩方向，找尋與評核制度之妥當性及評核結果間之關聯。而察覺現行制度存有之缺失，有二

：一、無法符合五項層級之層級三，確保企業…提供之商品或服務，於設計、廣告、銷售、契約履行、服務諮詢、客訴等過程融入公平待客精神；二、評核制度與壽險業部份業務准駁連結，然受評業者卻無法從金融檢查之受裁罰與評核績優業者找尋關聯，致使業者無法了解監理機構給分方式外，又因評核結果僅公佈亮點缺失，更讓業者無法針對未達標痛點並予改善，更使業者面對評核機制無所適從。故而，本文先整理英國與南非之監理制度與落實方式(即，最終公平待客指南、公平待客自我評估表)，再透過R.I.E分析法確認應同英國與南非，採取產品生命週期方式較能完善檢驗落實狀況。並參酌上開兩國之落實及產品生命週期之檢視方式，草擬文字版與表格版指引規

劃後，以已退場之壽險公司保單條款做運用說明，最後，再針對現行評核機制缺失處略抒建言，以期對監理機構與壽險業者落實公平待客原則上有所助益。