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體檢等候時間與受檢者自覺醫療服務品質之 關聯性分析：以新竹縣某地區醫院放射科為例

為了解決新泰綜合醫院體檢的問題，作者鄭景予 這樣論述：

良好的醫療服務品質是病患滿意度的重要來源之一，也有助於提昇再就診的意願，自然成為各級醫療院所共同的目標。然而，目前醫療服務品質的相關研究大多數是以門診或病房為主要對象，對體檢檢查的涉獵甚少，因此本研究以新竹縣某地區醫院的放射科為例，結合客觀的醫療檢查資料庫數據分析以及主觀的體檢受檢者、體檢相關工作人員匿名問卷調查，探討醫療服務品質與等候時間的關係，期能幫助提昇體檢檢查的醫療服務品質與體檢受檢者再就診的意願。本研究利用醫療檢查資料庫數據分析出每月體檢受檢者人數、體檢受檢者年齡分佈、體檢全程平均花費的時間、體檢受檢者年齡與平均體檢全程花費時間的關聯分析、早診體檢人次統計等；另針對體檢受檢者與體檢

相關工作人員，參考服務品質量表（SERVQUAL）設計涵蓋硬體設施與環境、醫療專業、服務態度、等待時間、滿意度等五個構面的問卷，分析體檢受檢者自覺的醫療服務品質與體檢相關工作人員對於自己所提供的醫療服務認知之品質，並與資料庫數據分析結果交互比對。資料庫數據統計結果發現：體檢受檢者年齡層的22.75%都落在20～24歲，體檢全程花費的時間平均在19到26分鐘之間，另早診時段體檢受檢者以星期六來診者所佔人次比例最高，而每個月的第二週來診人次比例最高，來診受檢者的體檢時間因而會比較長點。體檢受檢者問卷調查發現：五構面總平均得分最高是「等待時間」，且在放射科等待放射檢查的時間是可以接受的；最差的是「滿

意度」構面，尤其對於醫院所提供的停車空間不滿意。體檢相關工作人員問卷調查發現：五構面總平均得分最高是「服務態度」，工作人員自認服務態度是親切和善的；最差的是「滿意度」構面，同樣對於醫院周邊擁有足夠的停車空間不滿意。資料庫數據統計與體檢受檢者問卷調查結果一致的有：（1）體檢受檢者年齡層皆落在「20～24歲」，故問卷應具代表性；（2）體檢受檢者在整個體檢流程中所花的時間皆為30分鐘以內，即實際體檢流程時間與受檢者自覺體檢流程時間並無落差。體檢受檢者與體檢相關工作人員問卷中，對於「滿意度」衡量問項中皆以醫院所提供的停車空間滿意度最差，建議增加汽機車停車空間為改善滿意度的首要重點；但「服務態度」構面滿

意度結果有所落差，應加強體檢相關工作人員在為體檢受檢者做體檢業務時的服務態度、溝通與應對能力，讓體檢受檢者確實感受到親切與和善的態度。