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大店長開講3： 從單店到百店的O2O經營全思考

為了解決捷安特門市推薦的問題，作者李明元,尤子彥 這樣論述：

新世代服務業的進階修練――開店的競爭，就是觀念的競爭 別再搶紅海、闖藍海了！15個顛覆舊經濟的不踩雷思維 找到屬於你自己的致勝新路，創造服務業X互聯網的規模紅利 　　從0到1 ：開第1家店，你該搶紅海，還是闖藍海？ 　　到底是高價市場好賺，還是低價市場有量？ 　　打造爆款、排隊店以後，下一步該做什麼？ 　　從1到10：發展連鎖店，該如何找對槓桿，複製與成長？ 　　管理多家店時，直營店一定比加盟店有紀律？ 　　為了快速拓展店數，找員工當股東真的好嗎？ 　　從10到100：面對O2O虛實整合，服務業的數位策略是什麼？ 　　你要管的是「數據」，還是「大數據」？ 　　如何培養不擁有的管

理能力，讓大象跳舞？ 本書特色 　　本書作者李明元，是擁有單店、多店、跨國連鎖店實戰經驗的服務業教父級CEO，現為知名的兩岸餐飲創客導師，並親身實踐品牌創新事業。 　　本書精淬李明元超過30年的開店經驗，並與商周大店長講堂主持人尤子彥，從「0―1創新創業」、「1―10複製與成長」、「10―100 O2O虛實整合」三層次，解構出15個開店創業不踩雷的新思維，同時搭配國內外精彩野戰案例，提供新世代服務業最全面的經營思考。 不藏私推薦（依姓氏筆畫順序） 　　吳政學  85度C美食達人董事長 　　林信一  星和醫美董事長 　　郭冠群  達勝資本KHL集團董事長 　　陳正文  南僑集團副總裁

　　黃麗燕  李奧貝納集團大中華區總裁 　　潘進丁  全家便利商店集團會長 　　賴淑芬  曼都集團董事長 　　謝銘元  iFit愛瘦身共同創辦人 　　韓家寅  大成集團副總裁 　　顏漏有  AAMA台北搖籃計劃共同創辦

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品牌形象、產品知識與知覺價值對購買意願之影響－以路易莎咖啡為例

為了解決捷安特門市推薦的問題，作者黃信源 這樣論述：

　　隨著國內連鎖咖啡業者店數日益成長，要如何在同業之間脫穎而出，主要除商品與價格等因素外，並須考量以一杯有品質的咖啡，使顧客感受到舒適空間、特色門市，而這將影響消費者更有意願購買的重要因素。換言之，消費者對咖啡店的品牌形象、對咖啡產品知識、對飲用咖啡時的知覺價值，與消費者其購買意願均有關聯性。本研究的研究對象為路易莎咖啡的消費者，採取便利抽樣方式發放問卷，問卷計發放386份，回收386份，皆為有效問卷，回收率為100% ；並以SPSS 22統計軟體進行分析，以論證本研究各構面之論點。研究結果顯示：路易莎咖啡的品牌形象對於購買意願有顯著正向之影響、路易莎咖啡的產品知識對在購買意願有顯著正向影響

、路易莎咖啡的知覺價值對其購買意願有顯著正向之影響。

創新的用途理論：掌握消費者選擇，創新不必碰運氣

為了解決捷安特門市推薦的問題，作者ClaytonM.Christensen 這樣論述：

　　☆《華爾街日報》、英國《金融時報》、《財星》、《富比士》、《公司雜誌》專文報導推薦 　　當代最有影響力的創新大師克里斯汀生最新著作 　　揭開破壞性創新未解決的關鍵：商機在哪裡？該如何創新？ 　　 　　顧客想要的不是你的產品或服務，而是解決他問題的方案 　　學會問對問題，改變思考視角，找出顧客真正購買的原因 　　31個給領導者的思考題，全方位審視創新關鍵 　　你的公司也這樣嗎？關心銷售狀況、哪些人會購買商品、對商品是否滿意，卻對顧客為何會選擇你產品的原因，而不是競爭對手的不太清楚。 　　為什麼不斷增加差異化新功能，銷售卻沒有同步成長？ 　　錯誤的問題，永遠引導不到正

確的方向。 　　一旦市場情勢改變，非常可能一夕瓦解過去成功的企業。 　　創新不只需要了解顧客的需求，更要了解：顧客選擇這個產品做什麼？也就是要了解顧客使用產品的用途，在什麼情境下使用，遠勝過拚命改善產品的功能、特色。 　　克里斯汀生是全球最受推崇的創新大師，他的破壞性創新理論是《經濟學人》評為有史以來最重要的六大管理著作之一，尤其當今無一產業不面臨被科技顛覆的威脅。 　　破壞性創新理論解析對競爭的回應，預測將被顛覆企業的行為，但並沒有指引企業該往何處創新或如何創新，才能顛覆市場的領導者或開創新市場，但「用途理論」可以做到這些。 　　經過20年的持續研究，克里斯汀生補上了破壞性創新理論最

關鍵的缺口，提出「創新的用途理論」，轉換思考邏輯，以「用途」視角，找出顧客消費的「起因」，重新架構創新，並且深入解析什麼是用途？用途與需求有什麼不同？如何理解用途的社會面與情感面？ 　　因此Netflix不是與亞馬遜競爭，而是跟你放鬆時做的每件事競爭（如打電玩） 　　Facebook和抽菸某些時刻是在同樣的用途上競爭 　　BMW不只與傳統高級車款競爭，也跟Uber競爭 　　當你轉換視角 從用途理論出發，機會、競爭對手，以及顧客最在乎的東西都會看起來截然不同。分成三個階段： 　　1.深入了解顧客尋求進步的困擾 　　2.然後創造出適當的方案與對應的體驗，讓顧客每次都能完成任務 　　3.根據顧

客的需求，打造以用途為核心的組織      　　這本書的目的，就是讓你了解創新怎麼運作，知道創新成功的真正原因，創造並預測新的創新，當競爭的界線愈來愈模糊，以用途理論來思考企業的未來走向，最能有效幫助顧客達成任務的業者，就能取得競爭的優勢。 　　不論是新創企業還是成熟企業，不論你是要挑戰市場、開闢藍海、還是從顛覆中轉型，這本書都能讓顧客跟隨你、讓你掌握改變賽局的關鍵，是不可或缺的創新智慧！ 名人推薦 　　▎中外創新學者、企業家  重量推薦 　　臺灣大學國際企業學系教授 李吉仁 導讀 　　政大名譽教授 吳靜吉 　　聯強國際集團總裁兼執行長 杜書伍 　　商業策略媒體《科技島讀》創辦人 周欽華

　　奇果創新管理顧問公司首席顧問 周碩倫 　　Gogoro睿能創意股份有限公司共同創辦人暨執行長  陸學森 　　LIVEhouse.in執行長 程世嘉 　　玉山金控總經理 黃男州 　　臺大國際企業學系教授  湯明哲 　　交大經營管理研究所教授 楊千 　　iCook愛料理創辦人 蕭上農 　　iFit愛瘦身共同創辦人謝銘元 　　Netflix 創辦人里德‧哈斯廷斯 　　可汗學院創辦人薩爾曼‧可汗 　　可口可樂執行長穆塔‧肯特    一致推薦 　　(依姓氏筆畫排列) 　　本書就是在強調從使用過程的每一細微的部分，去思考發覺並細緻解決這些不順暢、提高方便性、更為人性化、提升更大效能……等，去滿足很

多細微不順暢的需求，就是提高被廣泛接受的關鍵，就是創新成功的關鍵。——聯強國際集團總裁兼執行長 杜書伍 　　在一個選擇無限的時代，理解顧客的「用途」無比重要。本書大概是克里斯汀生最輕、最好入門的商業書，但也是其較複雜的「顛覆理論」、以及「創新者的兩難」等模型的基礎。——商業策略媒體《科技島讀》創辦人 周欽華 　　這本書加入大量的實務案例還有對話，應該是克里斯汀生教授的著作中，最淺顯、最易懂的一本。全書沒有一張表格或是統計圖，沒有艱澀的專有名詞，只有案例故事以及對話思考的過程，但卻是創新最根源、最基本的問題，套句大陸商界目前的流行用語，這就是創新的「第一性原理」（First Principl

e），所有的創新由此而生。——奇果創新管理顧問公司首席顧問／兩岸知名創新企業指定講師 周碩倫 　　這本書精闢而深刻，不僅充滿洞見與實證理論，還提出許多國際企業實例，幫助讀者重新聚焦：如何瞭解且精準預測消費者的心態，打造消費者願意選用的產品與服務。•我鼓勵大家以開放的心來閱讀這本書，重新反思檢視自己和所屬的組織如何看待創新和消費者的需求。——Gogoro睿能創意股份有限公司共同創辦人暨執行長  陸學森 　　我們都應該更像是社會學家，走進顧客的情境，看到社會的脈絡，發掘別人沒有注意到的創新機會。我誠摯地推薦本書給已經被資訊洪流淹沒、而不知如何是好的讀者們。——LIVEhouse.in執行長 程

世嘉 　　閱讀本書後，我們可以揭開顧客決策的神秘面紗，洞見更完整的故事全貌，並且更成功地解釋過去、甚至預測未來。如何邁出成功創新的第一步，答案就在顧客真正的用途。——玉山金控總經理 黃男州 　　只是知道用途理論還是不夠，一定要養成創新思考的習慣。本書的貢獻在於舉出許多案例，告訴讀者如何透過消費者分析得到產品真正的效用。當了解消費者的效用後，就要思索：有沒有更好的方法，來達到顧客要的效用？這「更好的方法」就是「創新」。——臺灣大學國際企業學系教授 湯明哲 　　作者運用說故事的力量，讓讀者體驗真實的案例，例如，早上開車族群購買奶昔的真正用途，以及amazon、airbnb等公司為了協助消費者

想要獲得的進展和用途之創新。對我這個教學工作者來說，屢被選為教育創新機構或全球最創新組織之一的南新罕布夏大學的創新用途理論特別令我著迷。創新成功的故事之關鍵是因為守門人都知道怎麼尋找因果關係，因此他們的突破性創新就再也不需要碰運氣了。——政大名譽教授，中山大學榮譽講座教授 吳靜吉 　　賈伯斯設計出能上網的蘋果手機是一種創新，但並不是發明。創新只是將既有的一些科技用新的組合呈現給消費者。智慧型手機滿足了消費者的許多需求：上網、照相、計步、錄音、錄影等等。按克里斯汀生的用途理論說法，智慧型手機提供消費者想要的用途。（電鍋、冰箱、洗衣機其實在當初也是滿足人類用途的創新，只不過這些創新已經變成普通商

品。）克里斯汀生的用途理論提醒我們在尋找創新的途徑時，還是要回歸基本面：我們幫助了哪些人？成就了哪些任務？——交通大學經營管理研究所教授 楊千 　　iFit 愛瘦身就是「用途理論」的實踐者！我們從網路起家，然而除了如流量、點擊、轉換……等數據層面分析，我們更重視「顧客運用產品解決了什麼問題？」從初期每天於社群中回覆數百則留言，到現在經營實體門市，每天現場皆針對客戶的職業、目的、購買關鍵進行完整回報，這些消費者的真實回饋，讓我們的「創新」少了些運氣、多了些底氣，也促使我們持續推出真正符合顧客需求的產品和服務。——iFit 愛瘦身共同創辦人 謝銘元 　　在網飛，一定要讀克里斯汀生談論創新的書。

——網飛（Netflix）共同創辦人與執行長 里德‧哈斯廷斯（Reed Hastings） 　　身為克里斯汀生的長期粉絲，我很高興閱讀到這本書，而且內容並沒有讓我失望。這本書會改變你對創新的看法。作者使得我們停下來考慮可汗學院的發展，我強烈推薦這本書。——可汗學院（Khan Academy）創辦人與執行長  薩爾曼‧可汗（Sal Khan） 　　《創新的用途理論》提供如何做好正確創新的新思維，作者提供一個吸引力的做法，從生活中找出真正了解顧客的方法。——可口可樂公司執行長 穆塔‧肯特（Muhtar Kent） 　　這個改變賽局的書有許多讓人信服的真實世界例子，包括財捷公司的例子。用途理論

會繼續對財捷公司的創新方法產生深遠的影響，也會改變你。——財捷公司（Intuit）共同創辦人兼董事長 史考特‧庫克（Scott Cook） 　　作者向關鍵的商業思想家和經理人介紹一個突破性的理論，使領導者透過逆向工程改變創新方法，從高價值和專注顧客想要完成的任務來創新。我已經從頭看到尾，而且要求我的頂尖團隊做同樣的事情。——IBM全球企業諮詢服務合夥人 朗‧法蘭克（Ron Frank） 　　在大數據和超級分眾的時代，克里斯汀生的想法令人耳目一新。這本書會減輕你在行銷對話的疲憊，並邀請你進入全新、根本、有確定可能的世界。對於正在開發或維持獨特品牌的人來說，這是本必讀的書。 ——香奈兒前執行長

莫琳‧齊克特（Maureen Chiquet） 　　用途理論要有著良好管理理論具備的基本特徵：一經解釋，就顯而易見。——《華爾街日報》（The Wall Street Journal）菲利浦‧戴爾夫‧布羅頓（Philip Delves Broughton） 　　這本書會成為深思熟慮創辦人的策略武器。正如這個簡單的書名一樣，用途理論很簡單……「我們的顧客想要完成什麼任務？」是公司在會議開始時用來刺激創意的重要業務問題之一。但是《創新的用途理論》不只是介紹一個工具，還可以制定整個計畫。——《公司》雜誌（Inc. Magazine）

運動零售業應用體驗行銷對服務品質和再購意願之影響：以台灣迪卡儂為例

為了解決捷安特門市推薦的問題，作者林佳璇 這樣論述：

根據體育署資料顯示，臺灣的運動產業總產值和國人的運動支出逐年攀升，再加上所得提升後的運動風氣升高，而許多業者已採用體驗行銷於策略經營上，而台灣迪卡儂即是目前運動零售通路結合體驗行銷的代表之一，提供顧客各式運動活動及完整的體驗，此外，維持服務品質使消費者產生再購意願是企業在競爭市場下成功的先決條件。本研究目的為探討台灣迪卡儂的體驗行銷、服務品質和再購意願之間的關係。本研究問題為：一、台灣迪卡儂的消費者特性為何？二、台灣迪卡儂的體驗行銷、服務品質和再購意願之現況為何？三、台灣迪卡儂的消費者特性對於體驗行銷、服務品質和再購意願之差異為何?四、分析台灣迪卡儂的體驗行銷、服務品質及再購意願之間的關係為

何？本研究方法採立意抽樣，並使用紙本問卷及電子問卷，分別於雙北台灣迪卡儂實體門市及網路上發放，問卷內容包含：體驗行銷量表、服務品質量表、再購意願量表和基本資料，並採用SPSS23.0進行描述性統計、集群分析、單因子變異數分析，並採用PLS3軟體進行信效度檢驗，及因果關係檢驗。研究結果為：目前台灣迪卡儂的消費者特性共分為五類，分別為學生族群、女性小資族、男性青壯年、已婚中年人和高學歷人士。而在現況部分，感官、情感和思考行銷得分較高；各服務品質構面分數皆高，僅互動服務的得分較低；再購意願則以有需求時會再次購買及推薦他人的分較高。另外，男性青壯年、已婚中年人和高學歷人士的消費客群對於關聯行銷的同意程

度高於學生族群和女性小資族；已婚中年人的消費客群對於再購意願的同意程度高於學生族群和女性小資族。最後，體驗行銷和服務品質對於再購意願的關係，皆得到正向顯著的結果，但體驗行銷對於服務品質及再購意願之關係未具備調節效果。研究結論和建議：台灣迪卡儂消費族群年輕化，應更注重女性及年輕客群，並且加強互動服務中的人員態度及適度調整商店規範，此外，以已婚中年人、高學歷人士及男性青壯年作為關聯行銷的目標客群，並針對年紀較長的顧客加強經營顧客關係以提升再購意願，最後，建議店家持續提升體驗行銷和服務品質，以提升消費者的再購意願。