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應用PZB服務品質模型與IPA分析於監理機關服務品質與顧客滿意度之研究

為了解決崙背鄉公所的問題，作者魏誌良 這樣論述：

近年來，民眾主觀意識抬頭，服務品質的觀念受到很大的關注。因此，政府也將品質管理（Quality Management）的方法引進交通部所屬各地方監理單位，藉此改善行政機關的辦事效率和服務品質滿意度，這是監理部門目前需要重視的課程。本研究主要是探討目前監理單位提供的服務是否達到民眾滿意。關於服務品質滿意度的研究，許多學者已提出非常多，不同理論與概念各有千秋，展現結果也不同。但目的是一致的，就是要探討出民眾不滿的部分加以改善，民眾滿意的部分繼續保持。本研究應用 Parasuraman, Zeithaml and Berry（1985）服務品質模式內的五大構面設計SERVQUAL量表型式，以問卷方

式收集再以統計分析SPSS、重要－表現程度分析法（Importance Performance Analysis, 簡稱 IPA）加以分析判讀，可以了解那些問題必須改善，那些服務可以繼續保持。結果發現停車空間及車輛動線標示安排、申辦各項業務的引導指標或動線安排、能迅速有效的處理民眾抱怨的事項此為改善重點區；18至29歲之間的大學生對監理服務重視程度、服務滿意度均相對較高。